돈 냈더니 연락두절…숨고·크몽 등 용역 플랫폼 불만 속출

최근 3년(2022~2024년)간 용역 중개 플랫폼을 이용한 소비자의 피해구제 접수 현황. 한국소비자원 제공

용역 중개 플랫폼에서 청소나 인테리어 서비스를 이용할 경우 소비자 주의가 요구된다.

한국소비자원은 1일 주요 용역 중개 플랫폼 3개사의 실태와 이용자 인식을 조사한 결과, 최근 3년간(2022~2024년) 접수된 피해구제 신청 사례 498건 가운데 절반 이상(52.4%)이 청소·인테리어 등 생활서비스 관련 피해로 나타났다고 밝혔다. 같은 기간 피해 접수 건수는 2022년 93건에서 2023년 156건, 2024년 249건으로 해마다 증가 추세다.

세부 품목별로는 청소서비스가 17.5%(87건), 인테리어 서비스가 16.3%(81건)를 차지했으며, 영상·사진·음향(14.5%), 레슨·강의(8.7%) 등이 뒤를 이었다.

소비자 설문조사 결과에서도 응답자의 30.2%가 ‘판매자의 서비스 품질 검증 강화’를 플랫폼이 가장 시급히 개선해야 할 과제로 꼽았다. 그러나 조사대상 3개 플랫폼(숨고, 크몽, 탈잉)은 자격증·경력·포트폴리오 등 일부 정보만 제공하고 있어 서비스 품질 예측이 어렵다는 지적이다.

또한 판매자 신원정보 제공도 미흡한 것으로 나타났다. 현행 전자상거래법에 따르면 플랫폼은 판매자 연락처 등 정보를 제공해야 하지만, 일부 플랫폼은 전화번호나 이메일 주소 등을 표시하지 않거나 열람 방법을 제공하지 않았다.

소비자원에 접수된 피해 중 62.2%(310건)는 여전히 해결되지 않았고, 플랫폼이 관여해 해결된 건은 전체 해결 사례의 13.3%(25건)에 불과해 분쟁 해결 역할도 미흡한 것으로 분석됐다.

한편 판매자 중개수수료율은 숨고 3.0~9.9%, 크몽 4.4~16.4%, 탈잉 11~20%로 나타났으며, 크몽과 탈잉은 결제망 이용료 등 추가 비용이 있어 실제 판매자 부담 총 수수료율은 각각 최대 21.7%, 27.3%에 달했다. 숨고는 견적서를 발송할 때마다 판매자가 비용을 부담해야 해 거래 성사 여부와 무관하게 비용이 발생하기도 했다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 △판매자 서비스 품질 검증 강화 △신원정보 제공 △분쟁 해결 기준 마련 △합리적 수수료 책정 등을 플랫폼사에 권고했다. 플랫폼사들은 이에 따라 개선 노력을 이어가기로 했다.

이어 소비자들에게는 “계약 내용과 완료일, 취소·환불·AS 조건 등을 명시한 계약서를 작성하고, 개인 판매자 거래 시 신중히 판매자 정보를 확인하라”고 당부했다.

심하연 기자 sim@kukinews.com