[인터뷰]'연회비 6만원' 두 배 혜택?…가입 안하면 손해 '이 멤버십'

이정현 교원투어 여행기획부문장 인터뷰
유료 멤버십 '이지멤버스' 론칭 배경
외부 채널 의존도 낮추고 충성 고객 확보
고객 생애가치 높여 재구매 선순환 구축

"유료 멤버십을 통해 직판 경쟁력을 강화하고 고객 생애가치(LTV)를 높이는 것이 목표입니다."

이정현 교원투어 여행기획부문장(사진·43)은 최근 아시아경제와의 인터뷰에서 여행업계 최초 유료 멤버십 서비스 '이지멤버스(Easy Members)'를 선보인 배경에 대해 이같이 밝혔다.

교원투어가 유료 멤버십 카드를 꺼내 든 것은 충성 고객 확보 전략의 일환이다. 홈쇼핑·온라인 플랫폼·오픈마켓 등 외부 판매 채널 의존도를 낮추고 자사 플랫폼(여행이지) 중심으로 고객의 재구매를 유도해 직판 경쟁력을 높이겠다는 구상이다.

이 부문장은 "여행업은 신규 고객 확보 비용이 계속 커지고 있다"며 "이제는 얼마나 많은 고객을 모으느냐보다 확보한 고객과 얼마나 오래 관계를 이어가느냐가 중요하다"고 말했다. 이어 "고객이 반복적으로 찾는 서비스를 만드는 것이 앞으로 여행사의 핵심 경쟁력이 될 것"이라고 덧붙였다.

교원투어가 이 같은 전략을 추진하는 배경에는 녹록지 않은 업황이 있다. 교원투어는 지난해 영업수익 263억원을 기록하며 전년(372억원) 대비 29.3% 감소했다. 영업손실은 182억원을 기록했다. 해외여행 수요 회복에도 불구하고 자유여행(FIT) 선호 확대와 온라인여행사(OTA) 성장으로 전통 패키지 여행사들의 수익성 확보는 갈수록 어려워지고 있다. 현재 교원투어는 하나투어, 모두투어, 노랑풍선, 참좋은여행 등에 이어 업계 5위권 사업자로 시장 점유율은 약 6% 수준이다.

실제 이지멤버스 프로젝트는 약 1년간의 검토 끝에 탄생했다. 1983년생인 이 부문장은 성균관대 시스템경영학과를 졸업하고 카이스트(KAIST) 경영대학원(MBA)을 수료했다. 삼성SDS를 거쳐 2012년 교원그룹에 입사한 뒤 미래전략팀장과 경영관리팀장 등을 역임했다. 현재는 교원그룹 기획조정실 경영기획부문장과 교원투어 여행기획부문장을 겸임하며 그룹의 중장기 성장 전략과 사업 혁신을 총괄하고 있다.

교원그룹 내 전략통으로 꼽히는 그는 지난해 말 교원투어 여행기획부문장을 맡은 뒤 성장 전략 재정비와 수익성 개선 작업을 이끌고 있다. 이지멤버스 역시 그가 내놓은 첫 전략 상품 가운데 하나다.

이 부문장은 "처음 논의를 시작할 때 던진 질문은 '왜 여행업에는 유료 멤버십이 없을까'였다"며 "여행은 비정기 소비이고 구매 주기가 길어 멤버십이 어렵다는 인식이 있었지만 고객 입장에서는 여행을 결정하는 순간 체감할 수 있는 혜택이 더 중요하다고 판단했다"고 말했다.

실제 기획 단계에서 진행한 자체 조사에서도 여행이지의 핵심 고객층인 40~50대 여성 고객들은 '즉시 혜택'과 '동행 할인'에 관심을 보인 것으로 나타났다. 교원투어는 이 같은 조사 결과를 바탕으로 가입 즉시 혜택을 체감할 수 있는 방향으로 멤버십을 만들었다.

이어 "기존 여행업계가 외부 채널 확보에 마케팅 비용을 투입했다면 이지멤버스는 그 비용 일부를 고객 혜택으로 전환한 것"이라며 "고객이 여행이지 플랫폼 안에서 자연스럽게 다음 여행까지 이어질 수 있도록 설계했다"고 설명했다.

이를 위해 교원투어는 가입 즉시 혜택을 받을 수 있도록 했다. 이지멤버스는 연회비 6만원에 가입 즉시 사용할 수 있는 12만 포인트를 제공한다. 가족·지인과 함께 떠나는 여행 수요가 많다는 점을 고려해 동행 할인 쿠폰도 지급한다. 여행 이후에는 상품가의 5%를 포인트로 적립해 다음 여행 혜택으로 이어지도록 했다. 특히 업계 최초로 '미이용 시 전액 환불' 제도를 도입했다. 고객이 멤버십을 이용하지 않으면 연회비를 전액 돌려주는 방식이다.

이 부문장은 "최근 소비자들은 단순히 가격이 저렴한 것보다 가입비 이상의 가치를 얻고 있는지를 더 중요하게 생각한다"며 "한 번의 여행만으로도 가입비 이상의 혜택을 체감할 수 있도록 설계한 것이 특징"이라고 말했다. 이어 "유료 서비스인 만큼 고객 신뢰 확보가 무엇보다 중요했다"며 "전액 환불 제도 역시 고객이 부담 없이 서비스를 경험할 수 있도록 하기 위한 장치"라고 덧붙였다.

교원투어가 이지멤버스를 통해 노리는 것은 멤버십 매출 자체가 아니다. 이 부문장은 "현재는 멤버십 매출 규모보다 직판 고객 확대와 고객의 재구매를 늘리는 데 의미를 두고 있다"며 "장기적으로는 고객 생애 가치를 높이는 핵심 사업으로 키워갈 계획"이라고 말했다.

교원투어는 향후 멤버십 가입자 데이터를 활용한 개인화 서비스도 확대할 계획이다. 고객의 여행 유형과 선호 지역, 동행 형태 등을 분석해 맞춤형 상품을 추천하는 방식이다. 그는 "가족 여행 고객에게는 방학 시즌 상품을, 부모님 동반 고객에게는 효도 여행 상품을 추천하는 등 보다 정교한 큐레이션이 가능해질 것"이라며 "장기적으로는 고객 유형별 혜택 차별화와 프리미엄 멤버십 도입도 검토하고 있다"고 말했다. 이어 "이지멤버스는 단순한 할인 프로그램이 아니라 고객과의 관계를 장기적으로 이어가기 위한 회원제 서비스"라며 "교원투어의 고객 전략 자체를 바꾸는 기반으로 만들어갈 것"이라고 강조했다.

임혜선 기자 lhsro@asiae.co.kr