더화이트커뮤니케이션, 중소기업 대상 '통합형 AI 고객센터' 도입 확대

더화이트커뮤니케이션(TWC, 대표 박민영)은 중소기업 대상 '통합형 AI 고객센터'를 소개하며, 서비스 도입 이후 반복·단순 문의 자동화와 운영 효율 개선 효과가 일부 사례에서 확인됐다고 5일 밝혔다.

이번 서비스는 고객센터 운영 과정에서 사용되는 기능을 개별 솔루션으로 분리하지 않고 챗봇·콜봇·상담 어시스트·상담 내용 요약·VOC(고객의 소리) 분석·상담 자동 태깅 등을 하나의 운영 체계로 제공하는 것이 특징이다. 회사 측은 최근 인건비 상승, 상담 인력 확보의 어려움, 응대 품질 표준화 요구 등의 영향으로 고객센터 운영 방식에 대한 재검토가 진행되는 가운데, 기능 간 분절을 줄이고 운영 효율을 높이기 위한 통합형 모델을 개발했다고 설명했다.

기존 고객센터 운영에서는 서버 인프라 구축, 솔루션 라이선스 구매, 맞춤형 개발, 유지보수 인력 운영 등이 수반되는 경우가 많았다. 회사 측은 이번 통합형 AI 고객센터가 클라우드 기반으로 운영되며, 별도 서버 구축 없이 월 구독 방식으로 도입할 수 있도록 설계됐다고 밝혔다. 또한 기업은 운영 상황에 따라 필요한 기능을 우선 적용한 뒤 단계적으로 범위를 확대할 수 있도록 구성했다고 덧붙였다.

적용 가능한 기능은 ▲FAQ 기반 챗봇 응대 ▲AI 콜봇 음성 상담 ▲상담 중 실시간 상담 어시스트 ▲통화 내용 자동 요약 ▲VOC 데이터 분석 및 분류 ▲상담 자동 태깅 등이다. 회사는 기능을 통합 제공함으로써 상담 과정에서 발생하는 데이터(문의 유형, 응대 내용, 후처리 기록 등)가 운영 흐름 내에서 연결돼, 업무 표준화 및 운영 관리 측면에서 활용 범위를 넓힐 수 있다고 설명했다.

운영 효율과 관련해서는 업계에서 반복·단순 문의가 전체 상담의 40~70%를 차지하는 경우가 많다는 점을 언급하며, 해당 영역을 자동화할 경우 상담 인력이 고난도·고부가 상담에 집중할 수 있는 구조로 전환될 수 있다고 밝혔다. 또한 단순 문의 자동 처리율 향상, 상담 처리 건수 증가, 통화 및 후처리 시간 단축, 상담 요약 및 기록 자동화, 24시간 응대 체계 구축 등을 통해 운영 효율 개선이 가능하다고 설명했다. 일부 도입 사례에서는 고객센터 운영 비용이 최대 50% 수준까지 절감된 것으로 집계됐다고 덧붙였다.

또한 회사는 통합형 모델에서 기능 개선 및 AI 모델 고도화가 플랫폼 차원에서 반영되는 방식으로 운영된다고 밝혔다. 기존 구축형 시스템에서는 기능 고도화 시 별도의 개발 프로젝트와 추가 비용이 발생하는 경우가 있었으나, SaaS 운영 구조에서는 업데이트가 서비스 전반에 반영되는 방식이라는 설명이다.

박민영 더화이트커뮤니케이션 대표는 "중소기업 고객센터의 관심사는 AI 도입 자체보다는 운영 성과와 비용 구조 개선에 있다"며 "챗봇·콜봇·상담 어시스트·요약·VOC 분석을 분리된 기능이 아니라 하나의 운영 체계로 제공해, 기업이 상황에 맞게 적용하고 확장할 수 있도록 했다"고 말했다. 이어 "AICC 시장은 개별 기능 도입 중심에서 운영 관점의 통합형 모델을 검토하는 흐름이 나타나고 있다"고 밝혔다.

장효원 기자 specialjhw@asiae.co.kr