할인쿠폰 받아 구매한 항공권...결항인데 수수료 내라고?[헛다리경제]

(40)항공권 예약할 때 환불 규정 내용 확인해야

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좀 더 나은 것을 얻을 수 있는 똑똑한 경제활동인 줄 알았는데 알고 보니 헛다리를 짚은 경우가 많다. 기업 마케팅에 속거나 순간적 이득에 눈이 멀어 잘못된 판단을 하면 결국엔 피해 보는 쪽은 소비자다. 일상생활 속 대상을 잘못 파악하고 일을 그르친 '헛다리' 짚는 경제활동들을 살펴보고자 한다.

글로벌 OTA(Online Travel Agency·온라인 여행 플랫폼)를 통해 항공권을 예매할 때 환불 조건을 잘 살펴봐야 한다. 온라인 여행 플랫폼마다 지급하는 할인쿠폰이 있어서 저렴하게 구매할 수 있다는 장점은 있지만, 환불이나 여정 변경 시 수수료를 지불할 가능성이 높기 때문이다.

온라인 여행 커뮤니티에는 OTA를 통해 항공권을 예매했다가 환불이나 여정 변경에 어려움을 겪었다는 불만 글이 쏟아지고 있다. 한 소비자는 아고다에서 이스타항공을 타고 치앙마이로 향하는 항공권을 예매했다가 일정이 변경 탓에 환불 수수료로 총 48달러(6만3000원)를 내야 했다. 예약 확정서에는 '선택하신 항공권 여정은 변경이 가능하나 항공권당 변경 요금 14달러(약 1만8000원)가 부과된다'고 쓰여있었지만, 실제로 환불을 위해 지불해야 하는 돈은 아고다 수수료 10달러가 포함된 편도당 24달러였다. 그는 "계약 확인서에 적힌 수수료 14달러 외에 추가 금액이 있는지 몰랐다"라면서 "이유를 알기 위해 아고다 측과 메일을 주고받는 과정이 스트레스였다"고 토로했다.

항공사의 사정으로 항공일정이 변경될 경우라도 소비자가 OTA를 이용한 경우라면 환불시 수수료가 필요하다. OTA의 자체 실수가 아니라면 당초에 약속한 서비스에도 제약이 생긴다. 예컨대 트립닷컴은 플랫폼 과실로 티켓 예매가 안 됐거나 취소됐을때 항공권 가격이 올랐다면 가격의 차액을 보장해준다. 하지만 항공편 운항변동으로 항공권이 발권되지 않은 경우라면 그 사이 항공권 가격이 오르더라도 차액을 보장하지는 않는다. 아고다 환불 규정에도 항공편 지연이나 결항, 항공편의 예정된 운항 변경(여행 공급 업체의 변경 안내 제공 불이행 등 포함)에 대한 책임이 없다고 적혀있다.

국회 정무위원회 소속인 김현정 더불어민주당 의원이 소비자원으로 받은 자료에 따르면 2019년부터 올해 8월까지 접수된 해외 OTA 관련 피해구제 신청은 총 3411건으로 나타났다. 코로나19 팬더믹 기간에 감소했다가 엔데믹 이후 급격히 늘어났다. 2021년에는 피해구제 신청이 241건이었으나 2022년에는 498건으로, 2023년에는 820건으로 증가세다. 올해는 8월 말까지 벌써 846건을 기록했다.

글로벌 OTA는 호텔, 항공권, 렌터카 등 다양한 여행 상품을 온라인으로 예약해주는 플랫폼을 말한다. 트립닷컴, 아고다, 익스피디아, 부킹닷컴, 호텔스닷컴 등이 대표적이다. 플랫폼별로 피해구제신청 건을 살펴보면 트립닷컴이 1332건으로 1위, 아고다가 1109건으로 2위다. 이 두 곳의 수치가 전체 사례의 71.5%를 차지하고 있다. 이어 에어비앤비(366건), 부킹닷컴(265건), 호텔스닷컴(236건), 익스피디아(96건), 호텔스컴바인(7건)이 있다. 피해사례 유형의 58.7%는 예약을 취소하거나 변경할 때 과도한 계약 해지 위약금이 부과되는 문제(2005건)로 피해를 본 것으로 확인됐다. 이어 청약철회 492건(14.5%), 계약불이행 466건(13.6%) 순이다.

김시월 건국대 소비자학과 교수는 '할인에는 곧 제약이 있다'는 것을 명심해야 한다고 강조했다. 김 교수는 "약관에 있는 환불 규정에 대해 소비자가 정확히 숙지하고 있는 것이 중요하다"면서 동시에 "글로벌 OTA도 홈페이지에 소비자들이 불만을 갖거나 불편해하는 사항 등을 한눈에 알 수 있게 강조해야 한다"고 했다.

김진선 기자 carol@asiae.co.kr