'비상구 좌석' 외팔 승객 "모욕적이었다"…승무원 뭐라 했길래

기사 내용과 관련 없는 사진. pixabay

싱가포르 항공은 한쪽 팔이 없는 여성에게 좌석을 바꾸도록 한 것에 대해 사과했다.

15일(현지시간) 사우스차이나모닝포스트(SCMP)에 따르면 호주 국적의 이사벨라 빌(23)은 최근 가족과 함께 유럽 여행을 가던 중 항공사로부터 차별을 받았다고 주장했다.

왼쪽 팔꿈치 아래가 없는 빌은 호주 현지 방송과 인터뷰에서 해당 항공사 승무원이 자신에게 비상구 좌석에 앉을 수 있는 규정에 맞지 않는다며 뒷좌석으로 이동해달라는 요구가 굴욕적으로 느껴졌다고 말했다.

싱가포르 항공은 비상구 좌석에 앉을 수 없는 승객으로 임산부, 15세 미만, 유아, 이밖에 '특별 지원'이 필요한 승객이 포함된다고 규정하고 있다.

빌은 그러나 자신이 어떤 도움이 필요하지 않다고 말했다. 그럼에도 그는 호주에서 출발하는 비행기 안에서 승무원이 자신에게 다가와 큰 소리로 서두르며 "자리에서 비켜달라"고 말했다고 주장했다.

그는 순간 당황했지만 자신이 비상구 바로 옆 좌석에만 앉지 않으면 상황이 괜찮아질 것이라고 생각하고 옆자리 일행과 자리를 바꿨다고 했다.

그러자 승무원은 그에게 다가와 "뒷좌석에 앉아달라"고 재차 요구했고, 빌은 당시 상황에 대해 "너무나 모욕적이고 수치스러웠다"고 말했다.

빌은 또 "그런 규정이 있을 수 있다는 것을 이해하고, 꼭 비상구 쪽에 앉기를 원한다는 의미가 아니었다"며 "나를 그저 다른 사람과 같이 대해줬으면 좋겠다는 뜻이었다"고 했다.

그는 유럽 여행을 마친 뒤 호주로 돌아오는 비행기 안에서도 똑같은 경험을 했다고 말했다. 특히 당시 한 승무원은 이유를 묻는 자신에게 왼팔을 가리키며 "이유는 명확하다"고 말하는 등 무례함을 보였다고 주장했다.

빌은 이후 항공사 웹사이트를 통해 불만을 제기했고, 지난달 28일 항공사로부터 내부 조사 결과에 대한 답변을 받았다고 전했다.

항공사는 빌에게 고통과 당혹감을 안겨준 것에 대해 사과하면서도 비상시에 비상구 문 작동을 도와야 하므로 그가 비상구 줄에 앉을 수 없다는 입장을 거듭 밝혔다.

다만 항공사는 "이 같은 결정이 체크인 과정에서 이뤄져야 했고 잘 전달돼야 했는데 그렇지 않았던 점에 대해 진심으로 사과한다"며 "비행기 이착륙 시 좌석 이동 요청에 친절하게 자리를 옮겨준 빌에게 감사드린다"고 했다.

항공사는 사건 이후 내부 프로세스를 검토함과 동시에 고객과의 소통 과정을 개선하기 위한 조치를 취했으며, 직원들에게 추가 고객 교육을 시행했다고 덧붙였다.

김은빈 기자 kim.eunbin@joongang.co.kr