[2025 한국서비스품질지수] [기고] 통신사는 본원적 서비스 품질에 더 집중해야

기고

박희준 KS-SQI 자문위원 (연세대학교 공과대학 교수)

한국표준협회의 2025년 상반기 KS-SQI 조사에 따르면, 지난해 같은 기간과 비교해 전 업종과 전 차원에서 서비스 품질이 전반적으로 향상된 것으로 나타났다. 통신서비스 분야 역시 품질이 개선됐지만, 여전히 타 업종에 비해 차원별 점수는 여전히 낮은 편이다. 현대인의 삶에서 통신서비스는 눈을 뜨고 다시 잠자리에 들기까지 떼려야 뗄 수 없는 존재다. 그만큼 작은 불편도 큰 불만족으로 이어질 수 있어, 타 업종보다 소비자 기대치가 훨씬 높다고 해석할 수 있다.

이동통신 시장이 성숙기에 접어들면서 통신사 간 점수 차이도 크지 않다. 본원적 서비스 품질이 평준화됐고, 단순히 부가 서비스나 가격 경쟁만으로는 만족도를 끌어올리기 어렵기 때문이다. 인공지능(AI) 등 신기술 도입을 통한 서비스 혁신도 중요하지만, 본질적 서비스 품질을 지키는 기본에 더욱 집중할 필요가 있다. 성숙 시장일수록 소홀해질 수 있는 본원적 품질이야말로 고객 신뢰를 유지하는 핵심이다. 한번 잃은 신뢰를 회복하는 데는 막대한 시간과 비용이 든다. 특히 AI 시대가 본격화될수록 서비스 품질이 평균화되기 때문에 결국 신뢰와 기업 평판이 결정적 경쟁력이 될 것이다.

무엇보다 포화된 통신시장 속에서 점유율을 확대하려면, 경쟁사만 바라볼 것이 아니라 업종 경계를 넘어 핵심 역량을 새롭게 연결하고 고객에게 확장된 가치를 제공하는 관점이 필요하다. 경쟁자에 집중하면 기다려야 하지만, 고객에 집중하면 시장을 선도할 수 있다. 통신서비스 시장에는 여전히 충족되지 않은 고객 욕구가 남아 있기 때문이다.

박희준 KS-SQI 자문위원 (연세대학교 공과대학 교수)