예약취소는 가능, 환불은 안돼?..아고다·에어아시아 '불만 폭주'

올 상반기 해외직구 관련 불만 114.4% 증가
항공·호텔 관련 불만 접수 2배 이상 급증

[아시아경제 지연진 기자]#직장인 김현정씨(33·가명)는 지난 5월 해외 호텔 예약사이트에서 호텔을 예약한 뒤 취소했다. 나흘 후 예약취소를 확인한 김씨는 이 사이트에서 다른 호텔을 예약했지만 이미 취소했던 호텔까지 함께 결제돼 이중청구된 것을 알게됐다. 김씨는 해당 사이트에 항의했지만 호텔과 상의해 해결하라며 환불을 거부당했다.

#가정주부 김미선(36)씨도 비슷한 시기 해외 호텔예약사이트에서 무료취소가 가능한 조건의 호텔을 예약했다. 이후 김씨는 예약 취소를 한 뒤 환불을 요구했지만 "예약취소는 가능하지만, 숙박비 환불을 불가능하다"는 답변이 돌아왔다.

해외구매가 새로운 소비트렌트로 부상하면서 소비자 불만도 증가하고 있다. 특히 해외여행이 보편화하면서 해외 항공 및 호텔 예약과 관련한 불만은 가장 가파르게 늘고있다.

9일 한국소비자원이 해외 온라인 쇼핑몰 관련 소비자불만을 분석한 결과, 올해 상반기 총 5721건이 접수돼 전년동기(3909건)대비 46.4% 증가했다. '구매대행'의 경우 전년동기대비 17.1% 증가한 반면, 직접구매는 114.4% 증가하며 증가세가 두드러졌다.

해외직구 단골 메뉴인 의류·신발은 1825건(34.2%)을 차지하며 가장 많았지만, 항공권 및 항공관련서비스(1825건)와 숙박(560건) 등에 대한 불만은 전년대비 2배 이상 급증하며 가장 큰 증가율 기록했다.

소비자불만이 50건 이상 접수된 해외 사업자는 총 5개에 달했다. 숙박예약사이트 아고다(싱가포르)와 에어비앤비(미국), 부킹닷컴(네덜란드) 등과 에어아시아(말레이시아)와 고투게이트(스웨덴) 등 항공 관련 사이트에 대한 불만도 집중됐다.

소비자원은 "이들 해외숙박 및 항공권 예약 사이트의 경우 지속적으로 소비자 피해가 발생하고 있는 것으로 분석되는 만큼 해외여행 시즌을 대비한 소비자들의 주의가 요구된다"고 전했다.

소비자불만 유형별로 살펴보면 취소·환불·교환 지연 및 거부(33.8%)가 가장 많았고, 위약금·수수료 부당청구, 가격불만(20.7%) 등이 뒤를 이었다. 배송(12.6%)이나 제품하자와 관련된 불만(9.5%)이 3~4위를 차지했다.

소비자원은 해외구매 관련 소비자피해에 효과적으로 대응하기 위해 일본 국민생활센터, 싱가포르 소비자협회 등 주요국 유관기관과 업무협약(MOU)를 체결하는 한편,
해외구매를 하기 전, 국제거래소비자포털에 게시된 ‘해외직구 이용자 가이드라인’과 ‘해외직구 피해예방 체크포인트’ 등 다양한 해외구매 관련 정보를 참고할 것을 당부했다.

또 취소·환불이 쉽지 않은 온라인 해외구매 시 거래조건을 사전에 꼼꼼히 확인하며, 구매대행 관련 피해는 ‘1372 소비자상담센터’에, 직접구매 관련 피해는 ‘국제거래소비자포털’에 각각 도움을 요청할 것을 당부했다.

지연진 기자 gyj@asiae.co.kr