"소비자 불만 빅3 배달앱은 쿠팡, 배달의민족, 요기요"

참여연대 등 시민단체, 온라인플랫폼 신고센터 사례 발표…"온라인플랫폼 독점규제법 제정해야"

[김종철 기자]

▲ 쿠팡은 18일 자사 뉴스룸을 통해 쿠팡의 유료 멤버십인 '와우' 멤버에게는 '무제한 무료 배달'이 가능함을 알렸다. ⓒ 쿠팡

최근 온라인 플랫폼을 둘러싼 소비자 피해가 급증하는 가운데, 소비자와 입점업체의 불만이 높은 곳은 쿠팡과 배달의민족(이하 배민), 요기요라는 조사결과가 나왔다.

참여연대와 민생경제연구소 등이 참여한 '온라인 플랫폼 이용자 불만 신고센터'(이하 신고센터)는 15일 오전 서울 종로구 참여연대 사무실에서 기자회견을 열고 이같은 내용이 담긴 사례집을 공개했다.

신고센터는 지난 5월 13일부터 7월 31일까지 일반 시민 등을 상대로 온라인 플랫폼 불만 신고를 받았다. 해당 기간 접수된 신고 건수는 모두 149건으로, 이 가운데 소비자 신고가 47건(31.5％), 입점업체 신고는 102건(68.5％)이었다.

김주호 참여연대 민생경제팀장은 "개인 소비자들의 경우 금액 자체가 크지 않다보니 대부분 피해를 감수하거나 불만으로 넘기는 경우가 많다"면서 "이번에 접수된 소비자 불만 47건도 비율로 따지면 30%를 넘어서는 높은 수치"라고 설명했다.

소비자들 플랫폼 불만 배달앱 빅3는…

▲ 참여연대 민생희망본부 등으로 이뤄진 '온라인 플랫폼 이용자 불만 신고센터'는 15일 오전 서울 종로구 참여연대 사무실에서 기자회견을 열고, 이용자 불만과 피해사례를 발표하고 있다. ⓒ 김종철

구체적인 신고 플랫폼을 보면, 쿠팡이 16건(중복 포함)으로 가장 많았다. 다음으로 배달의민족(6건)이 뒤를 이었고, 쿠팡이츠(4건), 요기요(4건) 등의 순이었다.

지난 5월에 접수된 불만사례를 보면, 소비자 A씨는 "쿠팡플레이나 이츠를 사용하지 않는데, 멤버십 가격이 일방적으로 인상됐다"면서 "소비자 입장에서 10, 20%도 아니고 60% 가깝게 인상된 가격을 사용하지 않는 서비스를 위해 강요당하고 있다"고 적었다.

쿠팡에서 핸드폰을 구매한 소비자 B씨는 "홈페이지에 판매자가 쿠팡 협력업체라는 문구가 전혀 없었다"면서 "물건에 하자가 있어 교환요청을 했지만, 쿠팡은 해당업체와 협의하라면서 책임을 떠넘기고 있다"고 썼다.

이처럼 플랫폼에 대한 소비자 불만의 경우 고객센터 대응 미비와 중개책임 회피(16건)가 가장 많았고, '취소·환불 과정에서의 불만'(12건), '서비스 요금 인상 등 가격문제'(10건) 순으로 불만사항이 접수됐다.

입점업체들의 플랫폼 회사에 대한 불만도 여전했다. 배달의민족이 84건으로 가장 많았고, 쿠팡이츠가 64건, 요기요 36건으로 배달앱에 불만이 집중됐다. 유형별로는 '과도한 수수료'(67건), '입점업체에 대한 과잉규제'(8건), '자사우대'·'배달앱 최소주문금액'(각 6건) 순이었다.

"쿠팡, 배민, 요기요 등 슈퍼갑 지위 악용, 자영업자만 죽어나가"

▲ 참여연대 민생희망본부 등으로 이뤄진 '온라인 플랫폼 이용자 불만 신고센터'가 15일 오전 서울 종로구 참여연대 사무실에서 기자회견을 열고, 이용자 불만과 피해사례를 발표하고 있다. ⓒ 김종철

배달앱에 입점해 있다는 C 업체 사장은 "쿠팡, 배민, 요기요 등의 과도한 수수료로 너무 힘들다"면서, 각 업체들의 수수료율과 배달료 등의 구체적인 금액을 올렸다. 그는 이어 "이 금액에 할인 행사시 1500원정도 더 부담하기 때문에 너무 힘들다"면서 "요기요는 주기적으로 한달에 20일 정도 할인행사를 하고 있다"고 적었다.

D 업체 사장도 "이들 3곳의 절대 '갑' 지위를 이용한 불공정 행위를 고발한다"면서 "수수료 6.8%, 9%에다 외부결제 수수료 3%, 기본할인 반강제, 배너노출해서 매출의 30~40% 떼이고 정산받는다"고 폭로했다. 그는 "12,000~13,000원 이하로 (제품을) 판매하면 거의 재료비만 받아서, 나머지 인건비와 공과금, 부가세 등은 개인 돈이나 대출로 메워야 한다"면서 "슈퍼갑 지위를 이용해 뱃속만 채우고 배달 자영업자만 죽어 나간다"고 토로했다.

신고센터의 이주한 변호사는 "지난 3~4월 쿠팡이츠와 배민이 무료배달 정책을 시행하면서 입점업체의 수수료 부담이 크게 증가했다"면서 "배달앱 업체 간 경쟁으로 이중가격제와 최혜 대우 요구 등 불공정 행위도 다수 올라왔다"고 말했다.

추은혜 변호사도 "소비자와 입점업체 모두 고객센터와 중개책임 회피, 수수료와 서비스 요금 문제가 공통적으로 제기되고 있다"면서 "플랫폼 기업들이 이들 중개과정에서 좀더 책임있는 자세를 가지고 시스템 개선에 나서야 한다"고 강조했다.

신고센터를 총괄하는 서치원 센터장(변호사)은 "이번 조사를 통해 거대 플랫폼 기업의 시장지배력 남용 행위가 드러났다"면서 "이같은 불공정행위는 결국 소비자에게 이중가격제나 물가상승 등의 피해를 가져온다"고 설명했다. 이어 "자유로운 경쟁이 불가능한 구조에서 독과점 기업에 대한 효율적인 규제가 마련돼야 한다"면서, 국회 차원의 '온라인 플랫폼 독점 규제법' 제정을 촉구했다.