[KCSI 우수기업] 34년간 이어온 고객만족경영의 바로미터

‘한국산업의 고객만족도’는

KCSI(Korean Customer Satisfaction Index, 한국산업의 고객만족도)는 1992년 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 국내 산업의 특성을 반영해 개발한 대한민국 최초의 고객만족도 조사 제도다. 한국산업의 각 상품·서비스에 대한 고객의 실제 이용 경험을 기반으로 만족 수준을 과학적으로 측정한다. 미국의 ACSI보다 2년, 국내 NCSI보다 6년 앞서 개발된 국내 최초 고객만족도 지표다.

KCSI는 KMAC가 기업의 고객만족 수준을 체계적·객관적으로 측정함으로써 기업들이 소비자 권익 증진 등 질적 수준을 향상하도록 유도하고자 개발·공표한 모델로, 국내 기업들의 경영프로세스 및 고객 접점 혁신을 위한 기초자료로 활용된다. 특히 KCSI는 ‘Five Star’를 통해 지속적인 고객만족 성과를 인정한다. Five Star는 KCSI에서 역대 5회 이상 1위로 선정된 기업에만 부여되는 특별한 칭호로, 일시적인 성과가 아닌 장기간에 걸친 고객 만족 로열티를 증명한다. 이는 해당 기업이 지속적으로 고객 중심 경영을 실천해왔다는 것을 보여준다.

KCSI는 30여년간 축적된 데이터를 바탕으로 우수성을 인정받고 있다. 표준화된 방법론과 대표성 있는 표본 설계를 통해 객관성을 확보했으며, 소비자의 실제 경험을 일관되게 반영함으로써 신뢰성을 높였다. 동일 지표와 방법론으로 산업과 기업 간 경쟁 수준을 비교할 수 있고, 기업에는 고객 중심 경영의 나침반으로, 소비자에게는 합리적 선택의 기준으로 활용된다. KCSI는 1992년 12개 산업을 대상으로 첫 조사를 시작한 이후, 2000년대 들어 조사 범위를 100개 내외 산업으로 확대하며 비약적인 성장을 이뤘다.

2025년 KCSI 조사는 지난 3~8월 국내에서 소비생활을 하고 있는 만 18세 이상 65세 미만의 한국인 1만1640명을 대상으로 소비재 제조업, 내구재 제조업, 서비스업 등 총 118개 산업(400개 기업)에 대해 이뤄졌다.

류장훈 중앙일보M&P 기자 ryu.janghoon@joongang.co.kr