[단독] LGU+, 고객 위약금 부풀려 안내해

문자 속 위약금 실제와 크게 달라
인터넷 5만 원서 20만 원으로 '껑충'
위약금에 기기 배상금 포함해
방통위 확인 나서자 곧장 바꿔
애매한 표현으로 고객 혼란
이탈 방지 꼼수 아니냐는 불만도

LG유플러스가 자사 인터넷·IPTV 해지 고객에 보낸 원스톱 전환서비스 안내문자(오른쪽). 인터넷 위약금을 해지요금안내서보다 4배 높게 표현했다. IS포토

최근 LG유플러스가 인터넷·IPTV 상품을 해지하려는 고객에게 실제보다 높은 위약금이 발생한다고 문자로 안내해오다 경쟁사에 걸렸다.

타 이동통신사와 일선 유통망은 LG유플러스의 이런 행위가 고객 이탈 방지로 이어졌다고 주장했다. LG유플러스는 고객에 실제로 피해가 가지 않았고, 문제를 확인한 뒤 곧장 대처했다는 입장이다.

2일 업계에 따르면 지난달 중하순 한 이동통신사 지역 영업본부는 LG유플러스를 영업 방해가 의심된다며 방송통신위원회(이하 방통위)에 신고했다.

인터넷·IPTV 상품을 다른 회사의 것으로 교체하려는 고객에게 발송하는 '원스톱 전환서비스' 문자 속 위약금이 터무니없이 과하게 책정된 것이다.

본지가 입수한 한 LG유플러스 고객의 해지요금안내서에는 월 기본료 4만원 중반대의 인터넷 상품 위약금이 약 5만3000원으로 명시돼 있다.

며칠 더 서비스를 이용해 기본료가 5만 원대로 오른 상태에서 발송된 원스톱 전환서비스 해지 확인 요청 문자에는 22만 원이 넘는 위약금이 적혀 있었다.

고객이 주로 참고하는 안내문자 속 위약금이 4배가량 더 부풀려졌다. 거실과 안방에 각각 한 대씩 둔 IPTV의 위약금은 3만 원대에서 40만 원대로 크게 뛰었다.

방통위 통신시장조사과 관계자는 "제보를 받고 LG유플러스에 확인을 요청했고, 문제를 발견해 지난달 29일에 긴급 수정했다는 회신을 받았다"고 말했다.

방통위 확인 결과, LG유플러스는 위약금을 계산해 문자에 반영하는 과정에서 오류를 발견했다. IPTV의 경우 기존 상품 해지 시 셋톱박스를 반납해야 하는데, 이를 훼손하거나 분실했을 때의 배상금까지 위약금에 포함해버린 것이다.

방통위 관계자는 "잘못된 위약금 안내로 고객들이 해지를 포기하면 상품 전환율이 낮아지는데 아직 특별하게 확인된 사례가 없다. 관련 자료를 LG유플러스에 요청하는 등 마무리 절차를 밟고 있다"며 "조만간 제보한 회사에도 결과를 공유할 계획이다"고 말했다.

LG유플러스 용산사옥 전경. LG유플러스 제공

이번에 문제가 된 원스톱 전환서비스는 방통위와 이통 3사가 손잡고 2020년 7월부터 시행했다. 인터넷·IPTV 결합 서비스 변경 시 고객이 번거로운 해지 절차 없이 한 번에 가입할 수 있도록 개선했다.

오랜 기간 고질병이었던 해지 방어에 따른 불편함과 이중 과금을 막기 위한 목적도 있다.

여기에 LG유플러스는 올해 2월부터 상담사의 업무를 뒷받침하기 위해 안내문자를 추가했는데, 여러 항목 중 위약금이 고지서와 다른 것이 확인됐다.

경쟁사의 제보로 셋톱박스 등 기기 관련 비용을 빼 정상화했지만 석 달 동안 잘못된 정보가 전파된 것이다.

LG유플러스 관계자는 "고객이 실제로 부담한 비용은 없지만, 위약금 관련 표현이 미흡해 즉시 수정했다. 방통위에도 이런 내용을 소명했다"고 말했다.

하지만 경쟁사와 유통망의 불만은 여전하다. 인터넷·IPTV가 아닌 상품에서도 비슷한 형태의 부당한 안내가 이뤄지고 있다는 것이다.

고객에게 문자로 위약금 부담을 준 뒤 고객센터로 연락이 오면 각종 혜택을 안내해 이탈을 막고 본사가 실적을 가져간다는 주장도 있다.

이통사 판매점주들은 카카오톡 비공개 채팅방에 LG유플러스의 위약금 안내 사례를 공유하며 피해를 보지 않도록 서로 당부하는 모습이다.

경기도 고양시의 한 이통 3사 판매점주는 "휴대전화 위약금에 잔여 통신비를 포함해 고객이 당황한 적이 있다. 표현을 따로 해야 하는 것 아니냐고 고객센터에 따져 물었더니 답하지 못하더라"고 말했다.

정길준 기자 jeong.kiljhun@joongang.co.kr