호텔 투숙객들이 잘 모르고 하는 무리한 요구 모음
코로나 엔데믹 전환 이후 억눌렸던 여행 수요가 폭발하며 최근 호텔업계가 다시 활기를 찾고 있습니다. 특히 호텔에서 시간을 보내며 휴식을 취하는 '호캉스'가 인기를 끌며 다양한 호텔 여행 상품·서비스가 나오고 있는데요.
서울신라호텔은 가을 단풍을 배경으로 인생사진을 남길 수 있는 스냅 사진 촬영 이색 서비스를 출시하는가 하면, JW 메리어트 호텔 서울, 서울드래곤시티 등에선 가을 제철 식재료를 활용해 눈과 입이 즐거운 이색 프로모션을 진행하고 있습니다.
이처럼 호텔 업계는 다양한 서비스를 통해 고객 만족의 질을 높이기 위해 힘쓰고 있는데요. 위생관리와 보안 시스템은 물론이고 호텔 직원들 또한 투철한 서비스 정신으로 고객을 친절히 응대합니다.
하지만 종종 일부 진상 투숙객으로 인해 그만두고 싶어질 때가 많다고 하는데요. 과연 호텔 직원이 꼽은 황당한 컴플레인 유형에는 무엇이 있을지 알아보도록 하겠습니다.
호텔 직원이 꼽은 경악스러운 요구들
여행 플랫폼 '스카이스캐너'에서 전 세계 호텔 근무자 400명을 대상으로 일부 투숙객의 당황스러운 요청으로 호텔 직원들이 곤란했던 경험을 물었습니다.
영국 수도 런던의 메이페어에 있는 한 호텔에서 근무하는 직원은 "바다를 볼 수 없다"며 컴플레인을 건 투숙객을 꼽았습니다. 런던은 영국 남동부 내력 지방에 위치한 도시이기 때문에 어느 호텔에서도 바다를 볼 수 없죠. 또 다른 직원은 자신의 반려견이 호텔을 마음에 들어 하지 않는다는 이유로 환불을 요청한 고객이 있었다고 밝혔는데요.
이 외에도 "침대 시트가 너무 하얗다”, “아이스크림이 너무 차갑다”, “욕조가 너무 크다”, “채식주의자 메뉴에 스테이크가 없다” 등이 있었습니다. 이와 같이 상식을 벗어나는 컴플레인도 있지만, 의외로 잘 모르고 하는 무리한 요구들이 많다고 하는데요. 과연 어떤 것들일까요?
객실 청소 요청시 지켜야 할 매너
호텔에 연박하는 경우 객실 청소를 요청하는 투숙객이 많습니다. 일부 고객들은 잠깐 외출하고 돌아왔을 때 청소가 되어있지 않으면 호텔에 컴플레인을 제기하는 경우가 있는데요. 호텔 직원에 따르면 하루에 한 팀 이상이 이와 같은 컴플레인을 건다고 합니다.
하지만 객실 청소는 요청하자마자 바로 진행할 수 없다고 하는데요. 정해진 스케줄에 맞춰 객실을 청소해야 해서 적어도 3~4시간 정도는 기다려야 한다고 합니다.
또한 청소를 요청한 후 베개 커버와 침대 시트를 변경해 달라며 시트를 벗겨 놓고 외출하는 투숙객도 있다고 하는데요. 호텔에서는 베개 커버나 침대 시트를 매일 가는 것은 아니기 때문에 오히려 일만 늘리는 것이라 하죠.
만약 교체를 원한다면 프론트 데스크에 미리 이야기를 하거나, 객실 청소를 하는 직원이 볼 수 있도록 쪽지를 남겨 놓는 것이 좋다고 합니다.
객실 교체를 요구할 때 주의사항
또한 일행과 함께 여행을 온 투숙객의 경우, 같은 층의 객실을 요청하는 경우가 많다고 하는데요. 하지만 호텔 예약시 이러한 내용을 미리 요청한 것이 아닌, 당일에 요청하게 될 경우 배정이 어려울 수 있죠.
이미 객실 배정이 완료된 상태라면 아무리 일행이라 해도 같은 층, 주변 객실에 배정할 수 없는 것이 현실입니다.
호텔 체크인 시 객실 업그레이드를 요구하는 투숙객도 많다고 하는데요. 일부 투숙객의 경우 추가 요금은 지불하고 싶지 않으나 좋은 객실을 달라고 막무가내로 요구한다고 합니다. 호텔리어는 이러한 고객을 최악의 유형으로 꼽은 바 있죠.
뭐든 호텔 탓으로 돌리는 고객들
호텔 측에 무리한 보상을 요구하는 투숙객도 있다고 하는데요. 호텔에서 본인의 부주의로 발생한 사고를 호텔 탓으로 돌려 보상을 요구하는 것입니다.
한 투숙객은 호텔 객실에서 아이가 뛰어놀다 넘어진 것을 객실의 바닥이 미끄럽다는 이유로 호텔 측에 보상을 요구하기도 했습니다. 이 외에도 레스토랑이나 로비 등에서 아이가 뛰어다녀도 케어하지 않아 사고가 발생한 것을 호텔 탓으로 넘기거나, 객실에서 심각한 소음으로 주변 고객에게 불편함을 줘놓고 방음이 안된다며 호텔 시설을 비판하는 투숙객들도 있죠.
이미지를 중요하게 여기는 호텔의 특성을 악용해 보상을 목적으로 말도 안되는 컴플레인을 거는 고객들도 있다고 하는데요. 호텔 측에서 원하는 요구를 들어주지 않으면 언론이나 온라인 커뮤니티에 알리겠다고 협박을 하는 경우도 있다고 하죠.
이 외에도 고성을 질러 다른 사람들의 시선을 끌고, 인격 모독적인 무리한 사과를 요구하는 고객도 있다고 하는데요. 만약 고객이 말도 안되는 이유로 컴플레인을 걸어 보상을 받으려고 할 시 업무 방해로 법적 대응까지 갈 수 있다는 사실을 기억해야 될 것 같습니다.
호텔 투숙객으로서 받을 수 있는 혜택에는 한계가 있습니다. 무작정 가까운 호텔 직원을 붙잡아 추가 업무를 요청하는 대신 프런트 데스크에 해당 서비스가 가능한지 먼저 확인해 보는 것을 추천드립니다.