SKT, 29년간 국가고객만족도 1위 지켰다…전체 산업군 중 유일

고객 보호 노력 AI·통신 중심 개선 노력 인정받아
SKB도 초고속인터넷·IPTV 부문 16년 연속 1위

SK텔레콤은 한국생산성본부가 선정하는 2026년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 29년 연속 이동전화서비스 부문 1위를 차지했다고 27일 밝혔다.

이는 NCSI가 국내에 도입된 1998년 이후 29년간 단 한 해도 빠짐없이 1위를 기록한 것으로, 국내 전체 산업군을 통틀어도 SKT가 유일하다.

SK텔레콤은 한국생산성본부가 선정하는 2026년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 29년 연속 이동전화서비스 부문 1위를 차지했다고 27일 밝혔다. 고객들이 SKT의 ‘찾아가는 서비스’에 참여하고 있는 모습. SK텔레콤

NCSI는 국내 판매되는 제품이나 서비스에 대해 소비자가 직접 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한 지표다.

SKT는 29년 연속 고객의 선택을 받은 배경으로 인공지능(AI) 중심 통신 서비스 개선 노력과 함께 지난해 사이버 침해 사고 이후의 고객 보호 및 네트워크 보안 강화 노력, 고객 신뢰 회복 활동 등이 인정받은 것으로 보고 있다.

SKT는 올해 고객 신뢰 회복을 위해 '현장 소통'을 핵심 과제로 삼았다. 최고경영자(CEO)를 비롯한 임직원들이 고객과의 현장 소통을 통해 개선점을 발굴, 상품·서비스뿐 아니라 유통망, 콜센터 등 고객 접점에 적용하고 있다. 올해 초부터는 전국 71개 군을 대상으로 보안, 통신 교육을 제공하는 '찾아가는 서비스'를 시행 중이다.

SKT는 고객 신뢰 회복을 위해 독립 자문기구의 역할도 강화했다. 지난해 5월 출범한 고객신뢰위원회는 올해 고객 최우선 원칙하에 신뢰 회복 노력이 이어질 수 있도록 지원할 계획이다. 100명 규모의 고객자문단 역할도 확대해 현장에서 수집한 고객 의견을 상품과 서비스, 정책 전반에 반영할 방침이다.

이 외에도 SKT는 AI를 활용한 네트워크 보안 강화, 스팸·보이스피싱 차단 기술 고도화 등 고객 보호 노력에서도 높은 평가가 반영된 것으로 분석했다. SKT는 지난해 음성 스팸 및 보이스피싱 통화 등 각종 통신 사기 시도 약 11억건을 선제 차단했다. 아울러 서비스부터 고객 접점 채널까지 AI를 접목해 고객 경험을 높이고 있다.

정재헌 SKT 대표는 "이번 국가고객만족도 1위 기록은 어느 해보다도 소중하고 값진 결과"라며 "결과에 자만하지 않고 고객의 작은 목소리까지 세심하게 경청하며 고객이 체감할 수 있는 본질적인 서비스 혁신을 지속해 나갈 것"이라고 밝혔다.

한편, SK브로드밴드도 초고속인터넷 및 IPTV 부문에서 16년 연속 1위에 선정됐다.

이명환 기자 lifehwan@asiae.co.kr