스타벅스, 첨부파일도 안 열고 결재…‘총체적 부실’ 자인

신세계그룹은 스타벅스 코리아의 ‘5.18 탱크데이’ 마케팅 논란과 관련해 진상조사 결과를 발표하고, 고의성을 입증할 명확한 근거를 찾지 못했다고 밝혔다. 다만, 결재라인에서 아무도 문제 제기를 하지 않은 점, 심지어 첨부 파일도 열어보지 않고 관행적으로 승인한 점 등 내부 프로세스상 문제가 있었다며 재발 방지를 위해 노력하겠다고 전했다.

신세계그룹은 스타벅스 코리아의 ‘5.18 탱크데이’ 마케팅 논란과 관련해 진상조사 결과를 발표하고, 고의성을 입증할 명확한 근거를 찾지 못했다고 밝혔다. (노승욱 기자)

그룹 측은 사건 발생 직후인 19일부터 일주일간 해당 마케팅에 관여한 스타벅스 코리아 임직원을 대상으로 강도 높은 내부 조사를 진행했다고 설명했다. 핵심 조사 사항은 두 가지였다. 경영진과 직원이 특정 목적을 갖고 이번 마케팅을 기획했는지 여부, 그리고 아무런 제동 장치 없이 해당 마케팅이 실행될 수 있었던 승인 과정과 리스크 관리 시스템의 결함 여부였다.

실무 직원 5명 중 3명은 휴대폰 제출 거부, 대화 내용 확인 어려워

조사 결과 해당 임직원들이 고의성을 갖고 마케팅을 진행했다는 명확한 근거는 찾지 못했다고 그룹 측은 밝혔다. 다만 일부 직원들이 휴대폰 제출을 거부하는 등 법적·절차적 한계로 인해 조사에 제약이 있었다고 설명했다.

이번 마케팅은 스타벅스코리아 이커머스팀이 제안해 팀장→담당 본부장→대표이사의 보고 라인을 거쳐 최종 확정됐다. 그룹 측은 이커머스팀 전원과 전략기획본부, 대표이사 등 결재 라인 전체를 대상으로 휴대폰·노트북 포렌식 검증과 교차 면담을 진행했으며, 해당 업무에 사용된 기타 장치와 하드드라이브도 회수해 조사했다고 밝혔다.

담당 직원들은 “기존 나수 텀블러 홍보 문구인 ‘가방에 쏙’과 라임을 맞추려 했다”“AI에 물어봤다”, “5.18은 생각조차 못 했다”, “이슈화 이후 다시 보니 그제야 문제가 될 수 있겠다고 인지했다”며 고의성을 부인했다고 전했다. 손정현 당시 스타벅스코리아 대표는 사건 직후 사내 메신저에서 “이런 문구를 하필.. 그룹과 즉시 내용 공유하고 대응합시다”라고 발언한 사실도 확인됐다.

탱크데이 네이밍을 제안한 커머스팀 직원 5명 중 2명은 사건과 무관함을 입증하고 싶다며 휴대폰을 제출했지만, 나머지 3명은 개인정보를 이유로 휴대폰 제출을 거부했다. 이로 인해 관련자들 사이의 대화 내용 일부를 확인할 수 없었다. 또 사내 메신저 대화 기록이 회사 서버에 일주일만 저장되는 탓에 최초 마케팅 기획 단계에서 팀원들 간에 어떤 대화가 오갔는지도 확인이 불가능했다는 설명이다. 그룹 측은 “이에 따라 해당 임직원들이 이번 이벤트를 고의로 기획했는지 여부에 대한 판단을 내리지 못했다”고 밝혔다.

결재라인 일부, 첨부파일도 열지 않고 승인

그룹은 이번 조사에서 마케팅 검증 및 리스크 관리 체계의 심각한 결함도 확인했다고 밝혔다. 이번 마케팅은 팀장→담당 본부장→대표이사 등 총 네 단계의 보고·결재 절차를 거쳤음에도 그 누구도 ‘5월 18일에 탱크데이’라는 표현이 부적절하다고 지적하지 않았다. 결재 라인 중 일부는 첨부 파일조차 열지 않고 관행적으로 승인한 것으로 드러났다. 마케팅의 신속성을 우선시하다 보니 기존에 운영되던 법무팀의 검증 프로세스도 작동하지 않았다.

그룹 측은 “고의성 여부를 불문하고 해당 마케팅 관련자와 결재 라인 전체에 대한 엄중 조치가 불가피하다”고 밝혔다. 이에 따라 마케팅에 관여된 직원 5명 전원을 직무에서 배제하고 대표와 담당 임원을 해임했으며, 향후 경찰 조사에 적극 협조하기로 했다. 경찰 조사에서 5.18 폄훼 고의성이 입증될 경우 해당 임직원을 즉시 징계하고 민·형사상 책임까지 묻겠다고 덧붙였다.

“탱크 텀블러 용량 표기는 해외도 동일”

그룹 측은 온라인상에서 제기된 일부 의혹에 대해서도 사실 관계를 해명했다.

탱크 텀블러의 명칭이 계엄군의 탱크를 상징하고 용량 503㎖가 특정인의 수감 번호를 의미한다는 의혹에 대해서는, “해당 텀블러는 해외 제조사가 제작한 제품으로, 명칭은 실제 물탱크에서 영감을 얻었다는 해외 제조사의 공식 입장을 확인했다”고 밝혔다. 503㎖는 17oz를 ㎖로 환산한 수치로, 해당 제품은 2023년부터 한국뿐 아니라 호주·태국 등에서도 동일 용량으로 판매되고 있다고 설명했다.

미니 탱크 텀블러 출시일인 4월 16일이 세월호 참사일을 겨냥했다는 의혹에 대해서는, 스타벅스코리아가 당초 4월 20일을 제안했으나 행사 업체 측이 4월 16일로 확정 통보해왔다고 해명했다.