세브란스병원 1위… 3년 만에 반등한 NCSI

한국생산성본부 2025년 NCSI 조사

지난해 국가고객만족도(NCSI)는 전년 대비 소폭 상승한 것으로 나타났다. 2023~2024년 연속 하락해온 NCSI는 3년 만에 다시 반등했다. 고물가·고환율로 국내외 어려운 경기상황이 지속됐으나 기업들이 적극적인 고객만족 경영 활동을 이어가며 제품과 서비스에 대한 만족도가 올라간 것으로 분석된다.

한국생산성본부는 미국 미시간대학등과 공동 주관해 ‘2025년 NCSI’를 조사한 결과 78.2점으로 집계돼 전년도(78.0점)보다 0.3% 상승했다고 1일 밝혔다.

산업통상자원부 후원으로 국내 88개 업종, 335개 기업·대학·공공기관에 대한 조사를 진행했다.

2025년도 NCSI 조사에서는 병원 업종의 세브란스병원이 85점으로 가장 높은 평가를 받았다. 고객만족도 82점 이상인 ‘톱 15’에는 병원 7개, 삼성물산(아파트), 삼성전자서비스(전자제품 AS), LG전자(세탁기), 영남이공대, 원광보건대(이상 전문대), 대구교통공사(도시철도), 현대백화점이 포함됐다. 병원업종에서는 조사대상 13개 병원 중 7곳이 톱 15에 포함돼 우리나라 병원 서비스의 우수성을 확인할 수 있다.

전년 대비 1위 기업이 변동된 업종은 10개, 공동 1위 업종은 19개였다. 상위권 기업들의 고객만족도가 상향평준화 돼 있고, 기업 간 경쟁이 치열하게 펼쳐지고 있는 것으로 분석된다. 높아진 기대수준 안에서 차별화된 가치를 지속적으로 찾을 수 있는 장기적인 관점의 고객중심경영전략이 요구되는 상황이다.

국가 전체의 경제부문별 고객만족도 수준을 보면 15개 부문 중 전년 대비 6개는 상승, 8개는 하락했다. 가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 경제부문은 보건·사회복지서비스업(1.0점·1.2%)과 건설업(0.9점·1.2%)이다. 비내구재 제조업, 교육서비스업, 정보통신업, 내구재 제조업이 향상했다.

병원 업종 기업들은 환자 경험 관련 기능을 개선하기 위한 노력을 지속하고 있고, 아파트 업종은 인공지능(AI)을 활용한 첨단 주거 기술과 시스템을 강화하고 있다. 이런 경쟁력이 긍정적인 결과가 나오는데 영향을 미친 것으로 보인다.

▶ 키워드 : 국가고객만족도(NCSI)

소비자가 주요 제품·서비스에 느끼는 만족도를 계량화해 점수로 표시한 지표다. 100점 만점이다. 고객만족도에 영향을 미치는 3개의 선행변수 고객기대수준, 고객인지품질, 고객인지가치가 반영된다. 최소 측정 단위는 개별 기업에서 생산하는 제품 또는 제품군이다.

김민영 기자 mykim@kmib.co.kr