아이폰 듀오 결함에 케어도 무용지물 "수리 요청 쇄도로 내년 교체, 아니면 자비 써라"

[MOVIEW] '극소수'라던 애플, 아이폰 듀오 AS 마비 조짐…애플코리아 여전히 침묵

[디지털데일리 김문기 기자] 국내 출고가 329만 원부터 시작하는 애플의 첫 폴더블 스마트폰 '아이폰 듀오(iPhone Duo)'의 연쇄 화면 파손 논란이 지속되는 가운데, 서비스 현장에서는 수리 요청이 폭주해 애플케어 플러스의 핵심 혜택인 특급 교체(Express Replacement) 서비스마저 사실상 중단된 것으로 나타났다.

공식 발표에서는 결함 영향이 극소수의 기기에 국한된다고 강조하던 애플이, 정작 피해를 호소하는 실구매자에게는 "수리 요청 물량이 너무 많아 즉각 교체가 어렵다"며 내년 1월까지 대기를 통보하는 등 앞뒤가 맞지 않는 대응으로 소비자 불만을 키우고 있다는 지적이 나온다.

◆ "수리 요청 너무 많아 즉각 교체 불가"…애플케어 혜택마저 무력화

3일(현지시간) IT전문매체 폰아레나는 레딧 등 온라인 커뮤니티에 공유된 실제 서비스 접수 사례를 인용해, 아이폰 듀오의 화면 결함 수리 접수량이 애플의 사후 지원 감당 능력을 넘어서고 있다고 지적했다.

레딧 등 커뮤니티에 따르면 한 해외 아이폰 듀오 사용자는 기기 화면 하단에 돌출부(Bump)가 발생하는 제조 결함 현상으로 애플 공식 서비스 센터에 문의했다. 상담 과정에서 직원은 초기 하드웨어 제조 결함 가능성을 인정했으나, 사용자가 애플케어 플러스 가입 혜택인 '특급 교체'를 요청하자 "수리 요청이 지나치게 몰려 해당 서비스를 즉시 제공하기 어렵다"고 안내했다.

특급 교체는 파손 기기를 반납하기 전 새 제품을 택배로 먼저 받아 기기 없이 지내는 공백을 없애주는 고가 사후 지원 프로그램의 핵심 기능이다. 그러나 애플 측은 기기를 반납하고 교체품을 받으려면 내년 1월까지 기다려야 할 수도 있으며, 애플스토어 매장 내 교체용 재고 여부도 보장할 수 없다는 답변을 내놓은 것으로 전해졌다.

◆ "제조 결함이지만 자비로 교체하라"…갈팡질팡 서비스 지침

더 큰 논란은 상담 과정에서 발생한 혼선이다. 해당 사용자가 교체를 거듭 요구하자, 애플 측은 보증 절차상 즉시 교체는 불가하며 기기를 입고해 수리를 맡기거나 유상 보증(자비 부담)을 통해서만 기기를 교체할 수 있다고 말을 바꿨다.

초기에는 하드웨어 불량을 인정하면서도 실무 단계에서는 무상 교체를 거부하고 소비자에게 추가 비용을 전가하려 한 셈이다. 결국 해당 소비자는 매니저와의 긴 면담과 상급자 승인을 거쳐 79파운드(약 14만 원) 상당의 자기부담금을 면제받고 교체 절차를 진행할 수 있었으나, 현장 지침이 극도로 혼선을 빚고 있음을 보여주는 사례로 남았다.

월 19.99달러(약 2만8000원)에 달하는 고가의 전용 애플케어 플러스를 구독하고도, 300만 원이 넘는 초고가 기기의 결함이 발생했는데도 불구하고 까다로운 문턱과 장기 대기를 강요받는 셈이다.

◆ 투명한 결함 규모 공개 요구…애플코리아, 여전히 '침묵'

이러한 현장 상황은 애플의 대외적인 공식 입장과 정면으로 배치된다. 앞서 애플은 주요 화면 결함이 극소수의 기기에서만 나타나는 문제라고 해명해 왔다. 그러나 서비스 센터 일선에서는 수리 요청 급증으로 인해 정상적인 교체 일정을 소화하지 못하는 상황이 드러나면서, 애플이 결함의 심각성을 의도적으로 축소하고 있는 것 아니냐는 의구심이 번지고 있다.

블룸버그에 따르면 애플이 언급하는 '소수의 기기'라는 표현은 전체 출하량을 기준으로 볼 때 수천 대 이상에 이를 수 있다고 분석하기도 했다.

해외 서비스 현장에서 이 같은 혼란과 교체 지연 사태가 수면 위로 드러나고 있음에도, 국내 시장을 총괄하는 애플코리아는 여전히 무대응과 침묵으로 일관하고 있다. 애플코리아는 공식 뉴스룸이나 서비스 채널을 통해 국내 피해 소비자를 위한 별도의 안내 지침이나 사과 표명을 전혀 내놓지 않고 있다.

불필요한 마케팅 이미지 수정 등 브랜드 관리에는 기민하게 움직이면서도, 정작 300만 원의 고가 제품임에도 국내 소비자들의 실질적인 결함 피해와 AS 불안에 애플코리아는 여전히 침묵하고 있다.