“AI는 더 똑똑하게, 사람은 더 따뜻하게”…KTis 고객센터 가보니 [현장+]

대화 기록부터 지식 검색·요약까지…상담 전 과정 지원
한성자동차, 후처리 시간 28% 단축…44명 중 7명 신규 업무로 전환
병원 예약·야간 민원에도 AI 적용…산업별 고객센터 사업 확대

3일 서울 광화문 KT 고객센터에서 상담사가 AICC 기술을 시연하고 있다. KT 제공

KT 고객센터 상담사 모니터 한쪽에는 늘 ‘AI 상담 어시스트’가 켜져 있다. 고객 말을 실시간으로 받아 적고, 필요한 매뉴얼을 찾아주고, 통화가 끝나면 상담 이력까지 대신 쓴다. 상담사는 AI가 쓴 초안을 고치기만 하면 된다.

KTis는 3일 서울 광화문 KT 고객센터에서 ‘제7회 KT 그룹 커넥트 위크’를 열고 AI를 접목한 고객센터 운영 현장을 공개했다. AI가 단순 문의를 맡고, 상담사는 복잡한 문제 해결에 집중하는 구조다. 실제 상담이 진행 중인 18층 상담실에서 시연도 진행됐다.

받아쓰기부터 이력 작성까지…“후처리 3분→1분”

이날 18층 상담 현장에서 선보인 ‘AI 상담 어시스트’는 통화 내용을 실시간으로 문자로 옮겼다. 상담사는 대화록을 확인하면서 고객에게 안내할 내용을 찾고, 관리자는 같은 화면에서 상담 진행 상황을 살필 수 있다.

가장 기본 기능은 실시간 전사다. 상담사와 고객의 대화가 그대로 화면에 텍스트로 뜬다. 전화로는 헷갈리기 쉬운 숫자나 주소도 화면으로 바로 확인할 수 있다. 예전처럼 고객에게 번호를 몇 번씩 되묻는 일이 줄었다는 게 현장 설명이다.

보이스봇을 거쳐 연결된 고객은 따로 표시된다. 상담사는 고객이 보이스봇과 무슨 대화를 했는지, 본인 확인을 어디까지 마쳤는지 바로 볼 수 있다. 같은 질문을 반복할 필요가 없다. 다른 부서에서 넘어온 전화는 앞선 상담 내용이 요약돼 뜬다. 당일 여러 번 전화한 고객도 숫자로 표시된다.

관리자 화면에는 ‘이상 징후 알림’이 있다. AI가 전국 KT 고객센터 상담을 실시간 분석해 당일 문의가 몰리는 상위 5개 유형을 잡아낸다. 여러 상담사에게 동시에 알림이 뜨면 서비스 장애 가능성을 의심하고 관리자가 바로 개입한다.

상담사가 가장 많이 쓰는 기능은 ‘지식 검색’이다. 챗GPT처럼 자연어로 질문하면 AI가 KT 내부 업무 데이터베이스만 검색해 답을 제공한다. 질문을 입력할 틈이 없을 땐 버튼 하나로 AI가 대화 내용을 바탕으로 질문까지 알아서 만든다. 통화가 끝나면 문의 유형을 추천하고 상담 이력 초안도 작성한다. 상담사는 작성된 내용을 확인·수정한다.

KT 고객센터는 전국 14개 센터에서 KTis·KTcs 직원 약 6000명이 연간 4700만건의 고객 문의를 처리한다. AI 보이스봇은 190개 시나리오를 바탕으로 연간 약 1440만건의 상담을 수행한다. KT가 시스템 투자와 AI 기술 개발을 맡고, KTis와 KTcs는 현장 적용과 운영 과정의 개선 의견을 전달하는 구조다.

후처리 줄인 인력, 야간 응대·마케팅으로

KTis는 이 운영 경험을 외부 고객사로 넓히고 있다. 현재 공공·금융·의료 분야 고객센터 169곳을 운영하며 상담사와 관리자 4690명을 직접 채용·관리한다.

대표 사례는 한성자동차다. 차량 판매·정비 상담은 내용을 서비스센터에 정확히 넘기는 게 중요하다. KTis는 자체 플랫폼에 KT AI 엔진과 외부 LLM을 연동해 상담 요약을 자동화했다. 고객 문의를 정리해 서비스센터로 전달하는 후처리 시간이 평균 1분51초에서 1분20초로 31초, 약 28% 줄었다.

상담 요약에서 얻은 정보로 차량 판매 마케팅도 시작했다. 기존 인력 44명 중 7명이 신규 업무에 투입됐다. 효율화로 생긴 여력을 감원이 아닌 서비스 확대에 쓴 셈이다.

남상욱 KTis 솔루션영업팀장은 “기존에는 9시에 출근해서 6시에 퇴근하던 부분들에 대해서 24시간 365일 운영하는 체계로 그 인력들에 대한 부분들을 추가 투입을 했다”며 “인력이 줄어든 것이 아니라 기존에 하던 업무에서 다른 업무 범위로 확대해 나가는 체계”라고 설명했다.

의료 분야에서는 상급종합병원을 포함한 14개 병원이 AI보이스봇을 적용했다. 전화 연결 같은 단순 업무를 AI가 맡자 기존 인력은 진료예약 상담에 집중할 수 있게 됐다. 일부 환자에게만 하던 방문 확인 전화는 전체 예약자로 넓혔다. 건강검진 예약 확인 서비스도 새로 생겼다. 회사 측은 이를 통해 재예약 기회 35%를 확보했다고 설명했다.

공공 분야에선 지방자치단체용 ‘AI 당직봇’이 대표적이다. 야간·휴일에 로드킬, 도로 파손, 불법 주정차 같은 생활 민원을 안내·접수한다. 화재·침수 등 긴급 상황은 관계기관으로 바로 연결한다. 통화 중 스마트폰 화면으로 메뉴를 고르는 ‘보이는 ARS’까지 더해 전체 문의의 80% 이상을 AI가 처리한다. 이용자는 24시간 민원을 넣을 수 있고, 공무원의 야간 당직 부담은 줄었다.

(왼쪽부터) 권경윤 KTis 고객사업본부 유무선CS팀 팀장, 남상욱 KTis AICC사업본부 솔루션영업팀 팀장, 양승만 KT 고객센터운영팀 부장이 3일 서울 광화문 KT 고객센터에서 열린 ‘제7회 KT 그룹 커넥트 위크’에서 질의응답을 하고 있다. 이혜민 기자

감원 우려에 “계획 없다”…자체·외부 AI 병행

질의응답에서는 AI 도입이 상담인력 감축으로 이어질 수 있다는 우려가 나왔다. KTis 측은 “인력 감축 계획은 없다”고 답했다. 단순 민원 처리뿐 아니라 상품 상담과 판매 등으로 고객센터 역할이 확대되고 있어, 업무 효율화로 확보한 여력을 새로운 서비스에 활용한다는 설명이다.

차세대 ‘에이전틱 AICC’가 어디까지 일을 처리하느냐는 질문에 KT 측은 보이스봇 사례를 들었다. 인터넷 장애 문의가 들어오면 AI가 원격으로 장비를 리셋한다. 15분 뒤 보이스봇이 다시 전화해 정상 여부를 묻는다. 문제가 남아 있으면 기사 출동 접수까지 끝낸다. 판매 상담사에겐 세일즈 AI 헬퍼'가 붙는다. 필수 안내를 빠뜨리면 알려주고, 상담 내역 요약 문자를 만들어 발송할지 묻는다.

또한, KT는 ‘에이저틱 AICC’가 상담 품질 평가에도 활용된다고 설명했다. 남 팀장은 “기존 평가는 첫인사·끝인사, 필수 안내를 했는지 여부를 따지는 수준이었으나 현재 LLM을 활용하면서 고객과 공감대를 형성했는지, 문의를 정확히 이해하고 해결했는지까지 판단할 수 있다”고 설명했다.

KTis는 대규모 고객센터 운영 경험과 현장 인력을 솔루션 사업에 결합해 산업별 고객사를 확대할 방침이다.

이혜민 기자 hyem@kukinews.com