"장애 나면 고친다"는 옛말…통신업계 주목하는 'AIOps' [IT백과]

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[디지털데일리 정혜승기자] 인공지능 IT 운영(AIOps·Artificial Intelligence for IT Operations)이 통신업계의 새 화두로 떠오르고 있다. AIOps는 AI와 머신러닝으로 IT 운영을 자동화·최적화하는 기술이다. 서버·네트워크·애플리케이션에서 발생하는 대규모 운영 데이터를 실시간 분석해 장애를 예측하고 원인을 찾아내며, 경우에 따라 자동으로 조치까지 수행한다.

기존 IT 운영은 고객 신고나 장애 발생 이후에 원인을 분석해 복구하는 사후 대응이 일반적이었다. 반면 AIOps는 시스템 상태를 상시 분석해 이상 패턴을 조기에 발견하고, 문제가 실제 장애로 번지기 전에 선제적으로 대응한다. '소 잃고 외양간 고치는' 사후 복구에서 사전 예방으로 운영 방식 자체를 바꾸는 것이다.

통신업계는 네트워크 운영에 AIOps를 적극 도입하고 있다. 장비, 트래픽, 품질 지표, 장애 신고 이력 등 방대하고 복잡한 데이터가 얽혀 있어 AI 도입 효과가 큰 데다 작은 장애도 고객이 불편을 겪을 수 있는 영역이기 때문이다.

SK브로드밴드는 AI 관제·진단 에이전트 'C-One'으로 고객경험지표(CEI)를 기반으로 유선 네트워크의 이상 징후를 자동 탐지한다. C-One은 원인을 분석하고 점검 우선순위를 정해 담당자에게 자동으로 보고서를 발송한다.

SK브로드밴드는 향후 C-One을 장애 탐지부터 복구까지 AI가 수행하는 '자율 복구 에이전트'로 확대해 2030년까지 잠재 불만 건수를 40% 이상 줄인다는 목표다. SK브로드밴드 관계자는 "C-One을 통해 이상 징후를 빠르고 일관되게 파악하고, 현장의 원인 분석과 대응 우선순위 결정이 수월해졌다"고 말했다.

IPTV 서비스에서는 AI 품질관리 시스템 'AQUA'를 운영한다. AQUA는 B tv 시청 중 발생할 수 있는 이상 현상을 AI가 먼저 감지해 조치하는 고객경험지표(CEI) 관리 시스템이다. B tv 셋톱박스에서 하루 22억건 이상의 데이터를 수집하고 약 740개 지표로 방송설비, 네트워크, 셋톱박스, TV까지 전 구간의 품질을 24시간 점검한다.

KT는 AI 기반 네트워크 자율운용 플랫폼 'AIONet'을 통해 실시간 트래픽과 시스템 로그, 장애 경보, 고객 불만(VOC) 등을 통합 분석해 장애 가능성을 조기에 탐지하고 있다. LG유플러스는 셋톱박스와 공유기에서 발생하는 700여종의 데이터를 AI로 분석해 고객이 불편을 접수하기 전에 이상 징후를 원격 제어하는 품질관리 시스템을 운영 중이다.

AI 활용 범위는 내부 운영을 넘어 사업 영역으로도 확대되고 있다. SK텔레콤은 AI CIC 산하 AI Cloud 조직을 중심으로 기업 고객을 위한 클라우드 기반 AIOps 서비스를 준비하고 있다. 다만 사업은 초기 단계라 대외적으로 협의된 내용은 없다는 입장이다.

사업화의 관건은 데이터 운영이다. 업계 관계자는 "기업 내부에 축적된 업무 경험을 디지털 데이터로 전환하는 것이 출발점이며, 기업마다 업무 방식이 다른 만큼 다양한 현장 경험을 쌓는 게 중요하다"고 설명했다.

AIOps 시장 전망은 밝다. 시장조사기관 마켓츠앤마켓츠(MarketsandMarkets)에 따르면 글로벌 AIOps 플랫폼 시장 규모는 2023년 117억달러(약 17조2400억원)에서 2028년 324억달러(약 47조7400억원)로 커지며 연평균 22.7% 성장할 것으로 전망된다. 기업의 디지털 전환으로 IT 운영 데이터가 폭증하면서 이를 감당할 해법으로 AIOps 수요가 커지고 있다는 분석이다.

다만 과제도 있다. AIOps는 시스템 로그와 운영 이벤트 등 방대한 데이터에 의존하는데, 이 데이터가 불완전하거나 조직 곳곳에 흩어져 있으면 분석의 정확도가 떨어진다. AI가 내린 판단의 근거를 사람이 이해하기 어렵다는 '설명가능성' 문제도 지적된다.

통신업계 관계자는 "네트워크 운영은 방대한 데이터와 복잡한 시스템이 얽혀 있어 AI 효과가 가장 크게 나타나는 분야"라며 "앞으로는 장애를 얼마나 빨리 복구하느냐보다 얼마나 먼저 예측하고 막느냐가 통신사의 경쟁력이 될 것"이라고 말했다.