설계사 곁에 AI…보험영업 현장 달라진다

보험 영업도 AI 시대…설계사 생산성 경쟁
상담부터 설계까지 업무에 활용
"과도한 의존·편향 경계해야"

보험영업 현장에 생성형 인공지능(AI)이 빠르게 스며들고 있다. 상품 추천과 가입설계, 상담 교육에까지 AI가 도입되면서 AI 기반 영업 지원 체계가 보험사의 새로운 경쟁력으로 부상했다. 다만 설계사가 AI 분석 결과를 충분한 검증 없이 수용하는 등 AI 의존도가 커질수록 판단 오류나 불완전판매가 발생할 수 있다는 우려도 제기된다.

생성형 AI가 설계사의 생산성 및 상담 품질을 높이는 데 활용되고 있다. 챗GPT 생성 이미지

11일 보험업계에 따르면 보험사들의 AI 경쟁이 설계사 지원 영역으로 확대되고 있다. 고객 맞춤형 상품 추천부터 상담 화법 생성, 가입설계와 인수심사까지 영업 활동 전반에 AI를 접목하는 사례가 늘면서 설계사의 생산성과 상담 품질 향상에 나서는 모습이다.

미래에셋생명은 최근 업계 최초로 대규모언어모델(LLM) 기반 생성형 AI 언더라이팅(인수 심사) 시스템을 도입했다. 이 시스템은 고객 건강정보와 보험금 청구 이력을 분석해 실시간으로 심사 결과를 도출한다. 설계사는 고객의 질병 치료 이력을 입력하거나 진단서를 첨부하는 것만으로 가입 가능 여부를 사전에 확인하고 가입설계 단계에서 언더라이팅 시뮬레이션을 진행할 수 있다.

NH농협생명도 AI 가입설계 시스템을 개발해 영업 현장의 디지털 전환에 나섰다. 고객의 기존 보장 내용과 납입 가능 보험료 등을 종합적으로 분석해 보험 설계를 최적화하는 것이 이 시스템의 특징이다. 복잡한 상품 구조와 특약 규칙을 자동 반영해 설계 시간 및 청약 오류를 줄인다. 특히 은행·보험 업무를 함께 수행하는 농축협 영업 현장에서 활용도가 높은 것으로 평가된다.

한화생명은 설계사 교육과 상담 역량 강화에 생성형 AI를 활용하고 있다. 한화생명이 개발한 'AI STS'는 고객 정보를 기반으로 상담 화법을 생성하고 반복 훈련과 피드백을 제공한다. 실제로 해당 시스템을 활용한 설계사들의 건강보험 판매 실적은 미사용자 대비 40% 이상 높은 것으로 나타났다. 고객의 연령·직업·병력 등을 반영해 예상 질문과 답변을 제시하면서 상담 품질을 높인 결과로 분석된다.

업계에서는 AI 도입이 단순 업무 자동화를 넘어 보험사의 경쟁력을 좌우하는 핵심 수단으로 자리 잡고 있다는 분석이 나온다. 고객 데이터를 기반으로 보장 공백을 살피고 가입 가능 여부를 예측하는 것은 물론 상담 품질을 표준화함으로써 생산성과 효율성을 동시에 높일 수 있기 때문이다.

다만 AI 활용 확대에 따른 부작용 우려도 제기된다. 특히 인간이 AI 판단을 과도하게 신뢰하는 '자동화 편향'이 주요 리스크로 지목된다. AI가 제시한 상품 추천이나 상담 화법을 설계사가 충분한 검증 없이 활용할 경우 판단 오류나 불완전판매로 이어질 수 있다는 것이다. 경험이 적은 신입 설계사의 경우 AI 의존도가 높아지면 상품 이해도와 상담 역량이 약화할 것이란 지적도 나온다.

보험업계 관계자는 "AI는 설계사를 대체하기 위한 수단이라기보다 업무 효율을 높이는 보조 도구에 가깝다"며 "보험영업의 핵심인 고객과의 신뢰 형성과 맞춤형 상담은 설계사의 몫인 만큼 AI 활용과 함께 전문성을 높이는 노력도 중요할 것"이라고 말했다.

이승형 기자 trust@asiae.co.kr