"뭐야? 한국이랑 왜 달라"…美상륙 올리브영, 첫 주부터 신고식

글로벌몰→미국몰 이전 과정에서 혼선
상품수 줄어들고 가격은 더 비싸
올리브영 "최고의 쇼핑경험 노력할 것"

CJ올리브영이 미국 캘리포니아주 패서디나에 첫 오프라인 매장을 열며 미국시장 공략에 본격 나선 가운데 정작 핵심 고객층인 현지 K-뷰티 온라인몰 소비자들의 반발에 직면했다. 미국 전용 온라인몰 출범 과정에서 기존 글로벌몰 이용자들의 계정을 강제 이전하고 혜택 구조를 변경하면서 충성 고객들의 불만 섞인 목소리가 나온 것이다.

9일 업계에 따르면 올리브영은 최근 미국 전용 온라인 몰 '올리브영 US' 출범 이후 제기된 소비자 불만에 대응하기 위해 공식 인스타그램 계정을 통해 장문의 입장문을 게재했다. 미국 온라인몰 출시 이후 약 10여일 만이다.

올리브영은 입장문을 통해 "제품, 멤버십 프로그램, 프로모션, 전반적인 쇼핑 경험과 관련한 고객 의견을 면밀히 살펴보고 있다"며 "미국 고객에게 더 나은 쇼핑 경험을 제공하기 위해 지속적으로 개선해 나가겠다"고 밝혔다.

앞서 올리브영은 미국 온라인몰 오픈과 함께 미국 거주 고객들의 기존 글로벌몰 계정을 미국몰로 이전하는 과정에서 기존 혜택 일부가 축소됐다는 현지 소비자들의 불만이 잇따랐다.

가장 큰 불만은 멤버십 제도 변경이다. 기존 글로벌몰에서는 최근 6개월간 300달러 이상 구매하면 최고 등급을 유지할 수 있었지만 미국몰에서는 기준이 600달러로 두 배 높아졌다. 글로벌몰에서 적립한 포인트 역시 미국몰 전환 과정에서 등급과 포인트 등이 조정됐다. 이에 대해 올리브영 관계자는 "글로벌몰은 베트남, 인도 등 전 세계 고객들이 이용하는 것으로 기준 하한이 낮았던 것이고, 미국의 경우 현지 기준에 맞게 조정한 것"이라며 "미국의 경우 오프라인에서의 혜택도 온라인에 반영되기 때문에 꼭 혜택이 축소됐다고만은 볼 수 없다"고 설명했다. 또 포인트 혜택에 대해서는 "고객동의가 필요한 부분이라, 동의한 고객에 한해 시차를 두고 반영되는 것일 뿐 기존에 쌓아온 포인트가 사라진 것은 아니다"고 덧붙였다.

제품 구성도 대폭 축소됐다. 특히 미국 식품의약국(FDA) 규제에 따라 선케어 제품 판매가 제한되면서 미국몰 상품 수가 글로벌몰 대비 크게 줄었다. 실제로 올리브영 글로벌몰에서 선케어 제품을 검색하면 797개의 제품이 나오지만, 올리브영 미국몰에서는 약 8분의 1 수준인 92개 제품만 나온다. 미국 소비자들은 "기존 글로벌몰에서 구매하던 제품을 더 이상 살 수 없게 됐다"며 사회관계망서비스(SNS)를 통해 스타일코리아, 예스스타일 등 다른 K뷰티 플랫폼으로 이동하겠다는 반응을 보이고 있다. 이에 대해 올리브영은 "선케어제품 축소는 미국 FDA 규정에 따른 조치"라고 해명했다.

가격 경쟁력도 논란이다. 일부 제품은 글로벌몰 대비 가격이 크게 오르면서 미국 소비자들 사이에서는 "같은 제품을 더 비싸게 사야 한다"는 불만도 이어지고 있다. 실제로 아누아 PDRN 히알루론산 캡슐 100세럼(30㎖)의 경우 올리브영 미국몰에서는 할인된 가격이 27.50달러인 반면, 글로벌몰에서는 같은 용량 세럼 제품에 크림(30㎖)를 제공하는 상품이 26.53달러에 판매되고 있다.

불만은 곧바로 수치로 나타났다. 미국 앱스토어에 출시된 올리브영 미국 앱 평점은 5점 만점에 2.8점까지 하락했다. 인스타그램과 레딧 등 온라인 커뮤니티에는 "글로벌몰을 돌려달라"는 요구와, 글로벌몰 복구 온라인 청원까지 등장했다.

실제로 올리브영이 게재한 입장문 댓글에는 "우리는 미국 맞춤형 제품을 원하는 것이 아니라 기존 글로벌몰 이용권한을 원한다", "글로벌몰을 다시 열어달라"는 항의성 댓글이 수백에서 수천개의 공감을 얻고 있다.

올리브영은 입장문을 통해 제품 확대와 신규 브랜드 입점, 멤버십 혜택 강화, 프로모션 확대 등을 약속했지만, 소비자들이 요구하는 글로벌몰 이용 재개나 기존 등급 체계 유지 등에 대한 구체적인 대책에 대해서는 언급하지 않았다.

올리브영 관계자는 "국내에 들어온 모든 해외브랜드들도 국내 전용 온라인몰을 따로 만들어 사업을 하듯 올리브영 역시 미국에 법인을 내고 현지사업을 하는 것이기 때문에 이와 같은 개념"이라며 "미국 현지 소비자들만을 위한 혜택과 프로모션을 순차적으로 공개할 예정으로 향후 체감하는 쇼핑 경험과 만족도는 높아질 것"이라고 말했다.

권재희 기자 jayful@asiae.co.kr