“AI 스팸 오탐률 0.0046%… 인간과 협업해 0% 도전”

KT ‘고객보호365TF’ 김준래 상무
“보이스피싱‘3중 예방체계’ 마련
단단한 본질 바탕으로 신뢰 회복”

“지난해 고객 정보 침해 사건을 겪으면서 회사가 정말 많이 변했습니다. 이전까지만 해도 고객 보호는 ‘담당 부서 몫’이라는 분위기가 팽배했지만, 이제는 전사가 한마음으로 움직입니다.”

27일 서울 종로구 KT 광화문 사옥에서 만난 김준래(사진) KT 커스터머 부문 고객보호담당(상무)은 ‘KT는 해킹으로부터 안전한가’라는 질문에 이렇게 답했다.

김 상무는 KT가 고객 보호 체계를 강화하기 위해 지난 4월 신설한 ‘고객보호365TF’ 간사를 맡고 있다. 커스터머·IT·네트워크 부문을 비롯해 법무, 감사, 홍보 등 회사 주요 부서 소속 인력 30명이 그와 호흡을 맞추고 있다. 일평균 6~7건의 고객 피해 사례를 접수해 하루 이틀 안에 처리한다. 김 상무는 “‘단단한 본질’을 밑바탕 삼아 바닥부터 다시 올라가야 하기 때문에 실수를 하면 안 된다”고 말했다.

그는 TF가 출범하며 생긴 가장 큰 변화로 전사적 협업 문화가 자리 잡은 점을 꼽았다. 그는 “연관 부서가 아닌데도 고객 보호 관련 문제가 발생하면 ‘우리가 할 일은 없느냐’는 문의가 많이 들어온다”며 “지사장들까지 직접 나서서 고객 클레임을 해결하고 있다”고 설명했다.

KT는 예방 중심 고객 보호 체계를 구축하기 위해 인공지능(AI) 기술을 적극 활용하고 있다. 국내 통신사 최초로 AI 기반의 ‘문맥 탐지’ ‘화자 인식’ ‘딥보이스 탐지’ 기술을 결합한 ‘3중 예방체계’를 마련해 보이스피싱 대응 능력을 강화했다.

김 상무는 AI의 탁월한 성능을 인정하면서도 기술적인 한계를 보완하기 위한 사람의 역할 역시 강조했다. 그는 “AI가 차단하는 스팸 문자 오탐률이 0.0046%”라며 “문제는 왜 해당 문자메시지를 차단했는지를 명확히 설명을 못할 때가 있다는 점”이라고 말했다. 초기 단계에는 평범한 단어인 ‘누나’를 스팸 문구로 오인해 차단하는 일도 있었다고 한다. 이런 문제를 해결하고자 지난 19일 AI 스팸 차단 서비스 적용 범위를 확대하는 한편, AI 로직 고도화로 오탐지를 최소화하는 조치도 함께 취했다.

김 상무는 AI 판단 오류와 리스크를 원천 차단하기 위해 ‘AI 단독 서비스’는 배제하고 있다고 전했다. 대용량 필터링은 음성 문자 변환(STT) 기반의 문맥 센싱 기술을 갖춘 ‘AI 상담사’가 맡고, 이후에는 ‘인간 상담사’가 검증하는 방식으로 완벽성을 높인다는 것이다. 그는 “다음달에는 인간 상담사가 놓칠 수 있는 내용을 AI가 실시간으로 모니터링해 알림을 보내는 시스템도 도입할 예정”이라고 말했다.

김 상무는 회사 경영진이 매월 다양한 고객들을 만나 애로 사항을 청취하는 ‘찾아가는 고객 경청 포럼’에 대한 의지도 밝혔다. 진정성 있게 고객들과 소통하고 오는 12월 구체적인 성과 보고회를 열겠다는 것이다. 그는 “지난해처럼 고객이 통신사를 걱정하고, 불안해하게 만든 건 명백히 저희의 잘못”이라며 “고객이 마음 편하게 KT를 이용하도록 만드는 게 궁극적인 목표”라고 말했다.

손재호 기자 sayho@kmib.co.kr

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