LG전자, AI 상담·원격진단 고도화…엔지니어 출장 37% 줄였다

서울 여의도 LG트윈타워 전경. 사진 LG전자

LG전자가 인공지능(AI) 기반 고객 상담 시스템을 앞세워 가전 서비스업계 디지털 전환에 속도를 내고 있다. 상담 품질 편차를 줄이고 업무 효율성을 높인 점을 인정받아 업계 첫 ‘비대면채널 선도기업’에도 선정됐다.

LG전자는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 가전업계 유일의 비대면채널 선도기업으로 선정됐다고 27일 밝혔다. 비대면채널 선도기업은 올해 처음 신설된 분야로 AI·디지털 기반 고객 접점 혁신 사례를 평가해 선정한다.

이번 평가에서는 AI 상담 지원 솔루션 ‘큐봇(Qbot)’이 높은 평가를 받았다. 큐봇은 제품 정보와 상담 이력, 숙련 상담사의 노하우 등을 데이터화해 상담 과정에서 실시간 제공하는 시스템이다. 상담사 숙련도에 따른 서비스 품질 편차를 줄이고 일관된 상담 품질을 유지할 수 있도록 지원한다.

LG전자는 이번 선정과 함께 ‘우수콜센터’에도 5년 연속 이름을 올렸다. 우수콜센터는 전문 평가단이 실제 고객처럼 콜센터에 직접 전화를 걸어 응대 품질을 평가하는 방식으로 선정된다. LG전자는 통화 연결성과 문의 내용 이해도 등 주요 항목에서 고르게 높은 점수를 받았다.

LG전자는 최근 고객 상담 전반에 AI 기술 적용 범위를 확대하고 있다. AI 챗·보이스봇 기반 무인 상담은 물론 원격 진단 솔루션 ‘아르구스’를 통해 제품 이상 여부를 실시간 분석하는 체계도 구축했다. 고객이 고장 증상을 일일이 설명하지 않아도 스마트홈 플랫폼 ‘LG 씽큐(LG ThinQ)’와 연동된 제품 데이터를 기반으로 AI가 문제 원인을 파악하는 방식이다.

원격 진단과 자가 조치 안내가 확대되면서 단순 점검을 위한 엔지니어 방문 건수는 기존 대비 37% 감소했다. 전체 상담 인력의 약 14%는 고난도 전문 상담 등 고부가가치 업무로 재배치됐다.

정재웅 LG전자 고객가치혁신부문장은 “AI와 디지털 기술을 서비스 영역에 적극 접목해 고객 불편을 선제적으로 해결하고 있다”며 “차별화된 고객 경험을 지속 확대해 나갈 것”이라고 말했다.

박영우 기자 november@joongang.co.kr