‘레드팀·AI’ 꺼낸 홍범식… LG유플, 유심 교체 ‘조용한’ 200만 돌파

유심 업데이트·교체 201만여건
‘오답노트’ 형식 분석·물량 확보

LG유플러스의 유심(USIM) 업데이트 및 교체 누적 처리 건수가 200만건을 돌파했다. ‘레드팀’과 인공지능(AI)을 적극 활용하라는 홍범식(사진) 대표의 사전 대응 전략이 주효해 별다른 ‘잡음’ 없이 작업이 진행되고 있다는 평가가 나온다.

LG유플러스는 지난달 13일부터 지난 17일까지 유심 업데이트 75만461건, 유심 교체 126만4066건 등 총 201만4527건을 처리했다고 18일 밝혔다. 전체 대상 대비 누적 처리율은 11.8%다. 지난해 통신사 보안 사고 여파로 유심 수급 부족과 매장 혼잡 등 고객 불편이 재발할 수 있다는 우려가 나왔으나, 관련 작업이 비교적 순조롭게 진행되고 있다는 평가다.

이런 배경에는 홍 대표가 가동한 전사적 레드팀과 AI 기술 적용이 있다는 게 업계 설명이다. LG유플러스는 작업 착수 두 달 전부터 레드팀을 가동했다. 당시 홍 대표는 “시기별 세부 투 두 리스트(To-do list·할 일 목록)에 대해 홍보·대관·고객경험 조직은 외부인의 관점에서 불편 사안을 철저히 점검해 사소한 의견까지 가감 없이 개진하라”고 지시한 것으로 알려졌다.

레드팀은 비상대책위원회 회의와 상황 점검회의에서 외부 시각에서 보는 문제점을 지속해서 제기했다고 한다. 특히 지난해 보안 사고 당시 지적된 유심 재고 부족, 현장 준비 미흡, 고객 안내 부실, 취약계층 보호 미비 등을 ‘오답 노트’ 형식으로 분석했다. 이를 통해 충분한 유심 물량을 사전 확보하고 시간대별 매장 예약 시스템을 조기 오픈했다는 게 회사 측 설명이다.

AI를 적극적으로 활용한 것도 주효했다. 홍 대표는 “우리끼리만 생각하지 말고, AI를 적극 활용해 다양한 방식으로 질문하고 숨겨진 빈틈을 찾아달라”고 주문했다. 이에 LG AI 모델 ‘엑사원’으로 대응 방안을 교차 검증하고, 고객을 30여개 유형으로 세분화한 ‘AI 투 두 리스트’를 통해 운영상 발생할 수 있는 허점을 보완했다. LG유플러스 관계자는 “아직 작업이 진행 중인 만큼 긴장의 끈을 놓지 않고 있다”고 말했다.

손재호 기자 sayho@kmib.co.kr

GoodNews paper ⓒ 국민일보(www.kmib.co.kr), 무단전재 및 수집, 재배포 및 AI학습 이용 금지