다문화 콜센터 통역도 AI가 척척…범정부 AX 컨설팅 본격 개시(종합)

다누리콜센터 AI 도입 등 우선과제 10개 선정
AI 전문가 등 지원

정부가 각 부처의 인공지능(AI) 전환을 위한 맞춤형 컨설팅에 나선다.

과학기술정보통신부는 16일 서울 마포구 한국건강가정진흥원 다누리콜센터에서 범정부 AX 컨설팅 착수식을 개최하고 협력 체계를 본격 가동한다고 밝혔다.

류제명 과학기술정보통신부 제2차관(가운데)과 정구창 성평등가족부 차관이 16일 오후 서울 마포구 한국건강가정진흥원 다누리콜센터에서 열린 '범정부 AX 컨설팅 착수식' 에서 기념촬영을 하고 있다. 과학기술정보통신부앞줄 세 번째부터 박윤규 정보통신산업진흥원장, 정구창 성평등가족부 차관, 류제명 과학기술정보통신부 제2차관, 박구연 한국건강가정진흥원 이사장.

평소 AI 활용도가 낮은 정부 부처는 AI 도입의 필요성은 느끼고 있었지만 전문 인력과 경험 부족 등의 이유로 실행에 어려움을 겪는 경우가 많았다. 이에따라 과기정통부는 컨설팅을 통해 ▲부처 특성에 맞는 AX 과제 발굴 및 사업 모델 기획 ▲AI 모델·인프라 활용을 비롯한 기술적 지원 ▲AI 안전성과 신뢰성 확보를 위한 규제 컨설팅 등을 종합 제공할 예정이다. 이를 위해 지난 3월 15개 정부 기관으로부터 총 39건의 과제 수요를 접수했다.

컨설팅은 국민 체감 효과와 컨설팅 효용성 등을 기준으로 10개 우선지원 과제를 대상으로 진행된다. 성평등가족부가 운영하는 다누리콜센터에서 외국인 대상 상담 시 AI를 도입하는 과제 역시 우선지원 과제로 선정됐다. 이 과제는 실시간 AI 번역과 자막을 통해 외국인 대상 다국어 상담의 효율성을 높이는 동시에 상담 유형을 자동 분류하고 AI 어드바이저를 도입하는 내용도 담겼다.

다누리콜센터는 다문화가족의 폭력피해 긴급지원, 가족 상담, 종합정보 등 연간 23만여건의 상담을 베트남어, 중국어, 러시아어, 몽골어 등 13개 언어로 24시간 제공한다. 하루 평균 700~800여건의 상담 전화를 처리하고 있는데, 다문화 가정이 늘면서 아랍어나 스페인어 등 콜센터에서 지원하지 않는 언어로 상담 요청이 들어오는 경우도 많다는 게 센터 관계자의 설명이다.

류제명 과기정통부 제2차관과 정구창 성평등부 차관은 착수식에 앞서 다누리콜센터 현장을 방문해 상담원들의 고충을 듣고 AI 도입에 대한 의견을 나눴다. 상담원들은 야간·휴일처럼 인력이 부족한 시간대에 AI를 활용한 보조가 이뤄지면 부담을 덜 수 있을 것이라는 의견을 내놨다. 복잡한 법률 지식이 필요한 경우에도 AI가 상담의 정확도와 전문성을 높여줄 것이라는 기대감도 전했다.

다누리콜센터에서 일하는 이주여성 출신 상담사 엘샤 씨는 "상담 과정에서 비자 문제나 법률과 관련된 어려운 질문을 받으면 일일이 찾는 것이 어렵다"면서 "상담 이후에도 상담 내용을 유형별로 분류해 기록하는 게 번거로운데, AI의 도움이 있다면 다문화 가족들에게 좋은 품질의 상담을 해줄 수 있을 것"이라고 말했다.

도서관, 소방청 등도 우선지원 대상

이 밖에도 ▲도서관 AI 학습데이터 구축·개방 확대(국립중앙도서관) ▲AI 기반 내 주변 병원·약국 찾기 서비스(심평원) ▲AI 기반 범정부 전화상담 허브시스템 구축(국민권익위) ▲AI 기반 소방 골든타임 확보 및 국민 안전 대응체계 구축(소방청) ▲AI 기반 환경영향평가 체계 구축(국립환경과학원) ▲한국의 생물다양성 AI 구축(국립생물자원관) ▲재난적의료비 지원 AI-OCR 시스템 도입(건보공단) ▲AI 기반 지능형 해상교통정보 시스템 고도화 기술개발(해수부) ▲피지컬 AI 기반의 스마트 산림경영 테스트베드 구축(산림청) 등이 우선지원 과제로 선정됐다.

이현주 국립중앙도서관 디지털정보기획과장은 "국립중앙도서관의 소장 자료를 디지털화한 이미지 원본을 보유 중인데, 이를 AI를 활용해 학습할 수 있는 데이터로 전환해 개방하고 지능형 서비스로 연결하려고 한다"면서 "학습데이터 구축을 위한 데이터 진단이나 활용성 강화 방안에 대한 컨설팅이 필요하다"고 말했다.

이어진 토론에서 관계부처들은 방대한 데이터의 표준화와 AI 도입에 따른 법적·윤리적 타당성 검토 등 기획 과정에서 겪을 수 있는 고민을 공유했다. 민간 자문단은 부처별 여건에 따른 법적·기술적 고려 사항과 현장의 수요를 사업 모델로 구현하기 위한 컨설팅 방향을 논의했다.

과기정통부는 이번 컨설팅이 일회성 자문에 그치지 않도록 우수 과제를 대상으로 기술검증(PoC)과 관계부처 협의를 통한 사업화를 지원할 예정이다.

류제명 과기정통부 제2차관은 "그간 다져온 우리의 AI 역량을 토대로 모든 국민이 일상 속에서 AI의 혜택을 체감할 수 있도록 현장의 목소리에 귀 기울이며 과기정통부가 보유한 AI 자원을 동원해 끝까지 돕겠다"고 밝혔다. 정구창 성평등부 차관은 "다누리콜센터 AX 고도화 과제를 통해 상담 대기시간 단축, 24시간 대응체계 강화, 다국어 상담 품질 향상, 상담사 업무부담 경감 등 다양한 측면에서 긍정적인 변화를 기대하고 있다"고 밝혔다.

류제명 과학기술정보통신부 제2차관이 16일 오후 서울 마포구 한국건강가정진흥원 다누리콜센터에서 열린 '범정부 AX 컨설팅 착수식'에서 발언하고 있다. 과학기술정보통신부

이명환 기자 lifehwan@asiae.co.kr