호텔 성급 다들 보는데…소비자 10명 중 9명 '기준은 잘 몰라'

한국관광협회중앙회 호텔 등급제 소비자 조사
등급제 인지도 91.4%, 성급 확인 79.6%

한국관광협회중앙회는 호텔업 등급결정 소비자 인지도 조사 결과, 응답자 91.4%가 호텔업 등급 제도의 존재를 알고 있는 것으로 나타났다고 31일 밝혔다.

호텔업 등급제, 소비자 10명 중 9명 인지. 한국관광협회중앙회

이번 조사는 호텔 이용 소비자의 등급 제도 인지도와 활용도를 파악하고, 호텔업 등급결정 사업의 운영 방향과 개선 사항을 도출하기 위한 기초자료 수집 차원에서 진행했다. 조사는 지난해 7월1일부터 8월8일까지 전국 만 18세 이상 성인 남녀 1000명을 대상으로 온라인 설문 방식으로 실시했으며, 성별·연령·지역을 고려한 인구비례할당법을 적용했다.

조사 결과 국내 호텔의 연평균 이용 횟수는 2.6회로 집계됐다. 연령대별로는 20대가 3.8회로 가장 높았다. 1박 평균 숙박비는 '10만원 이상~20만원 미만'이 46.5%로 가장 많았다.

호텔 이용 목적은 '관광·여행 시 숙박'이 72.4%로 가장 높았다. 호텔 선택 시 고려 요인은 객실 판매 가격 27.5%, 객실 시설 및 전망 22.7%, 교통 접근성 16.0% 순으로 나타났다.

호텔업 등급 제도에 대한 인지도는 높았다. 응답자의 91.4%가 제도의 존재를 인지하고 있었다. 하지만 종합 인지도는 100점 만점에 58.3점에 그쳤다. 세부적으로는 '평가 기준 인지'가 50.8점, '평가 대상 인지'가 53.4점으로 낮게 나타났다.

호텔 선택 과정에서 성급을 확인한다는 응답은 79.6%였다. 성급 확인 경로는 포털 검색이 39.6%로 가장 많았고, 숙박 OTA 애플리케이션(앱) 27.1%, 호텔 홈페이지 24.5%가 뒤를 이었다.

최근 이용한 호텔 등급은 4성급이 44.6%로 가장 많았다. 이어 5성급 24.0%, 3성급 23.0% 순이었다.

성급에 대한 신뢰도는 100점 만점에 65.3점으로 조사됐다. '신뢰한다'는 응답은 58.9%였으며, 이유로는 '객관적인 평가를 했다고 생각하기 때문'이라는 응답이 39.5%로 가장 높았다.

소비자가 성급이 높은 호텔에서 가장 중요하게 여기는 요소는 객실 청결 및 안전이었다. 응답 비율은 35.8%였다. 호텔 종사원의 고객 응대 수준은 14.4%로 뒤를 이었다. 객실 청결 및 안전은 등급 제도 신뢰도 향상을 위한 핵심 평가 항목으로도 37.1%를 기록해 1위를 차지했다.

한국관광협회중앙회 관계자는 "소비자 10명 중 9명이 호텔 등급 제도의 존재를 인지하고 있다는 점은 제도가 사회적으로 자리 잡았음을 보여주는 긍정적인 결과"라며 "평가 기준에 대한 이해도가 낮은 만큼 소비자 접점에서의 정보 제공을 강화하고 객실 청결·안전 등 체감도 높은 항목을 중심으로 평가 기준을 지속적으로 보완해 나가겠다"고 말했다.

한국관광협회중앙회는 문화체육관광부로부터 위탁받아 관광숙박업을 대상으로 호텔업 등급결정 업무를 수행하고 있다. 관광숙박업의 유효등급은 호텔업등급결정 홈페이지에서 확인할 수 있다.

김희윤 기자 film4h@asiae.co.kr