고개 숙인 '두쫀쿠' 원조 브랜드…기계 공정 문제·SNS 대응 논란에 공식 사과

"인플루언서 제품 없다" 차등 제공 의혹 부인
품질 문제 제품 고객에 재발송·환불 조치 진행
"미숙했다" 감정적 SNS 대응도 사과 나서

'두바이 쫀득 쿠키'(두쫀쿠) 원조 브랜드로 알려진 몬트쿠키가 최근 제기된 품질 논란과 관련해 공식 사과에 나섰다.

12일 몬트쿠키 측은 공식 사회관계망서비스(SNS)를 통해 "최근 브랜드를 둘러싼 여러 논란으로 실망과 불편을 느꼈을 모든 고객께 진심으로 사과드린다"며 논란이 된 주요 사안에 대해 해명했다.

몬트쿠키는 최근 논란이 된 제품 단면 차이에 대해 가열 상태나 온도, 촬영 환경에 따라 내부 구조가 다르게 보일 수 있다고 설명했다. 몬트쿠키 인스타그램

먼저 기계 도입 과정에서 발생한 품질 문제에 대해 업체 측은 일부 책임을 인정했다. 몬트쿠키는 "기계 사용 초기 숙련도가 부족해 비정상적인 제품이 제조·출고되는 실수가 있었다"며 "공정이 안정되지 못한 시기에 품질 편차가 발생했다"고 설명했다. 해당 기간 불량 제품을 받은 고객에게는 재발송 및 환불 조치를 진행했다고 밝혔다.

다만 온라인에서 확산한 '인플루언서와 일반 소비자 간 제품 차등 제공' 의혹에 대해서는 사실이 아니라는 입장을 내놨다. 몬트쿠키는 "인플루언서에게만 별도의 제품을 제조하지 않는다"며 "모든 제품은 동일한 환경에서 생산되며 주문 순서에 따라 순차적으로 발송된다"고 강조했다.

이어 제품 단면 차이에 대해서도 가열 상태나 온도, 촬영 환경에 따라 내부 구조가 다르게 보일 수 있다고 설명했다. 그러면서 기계 공정과 수작업이 혼용되던 시기 생산 관리가 안정적이지 못해 제품 간 품질 차이가 발생한 점은 인정했다. 이와 함께 SNS 운영 과정에서 감정적인 표현을 사용한 점에 대해서도 사과했다.

몬트쿠키는 "여러 상황 속에서 감정을 다스리지 못하고 신중하지 못한 언행을 했다"며 "의도와 달리 고객에게 오해를 줄 수 있는 표현을 사용한 점을 깊이 반성한다"고 밝혔다. 끝으로 몬트쿠키는 그동안 입장을 밝히지 않았던 이유에 대해 "어디서부터 상황을 정리해야 할지 몰라 침묵했다"며 "그 침묵이 무책임하게 비쳤을 수 있다는 점을 무겁게 받아들이고 있다"고 덧붙였다.

한편 '두쫀쿠'는 몬트쿠키 공동 창업자인 김나라 제과장이 개발한 디저트로 초콜릿과 마시멜로, 피스타치오 스프레드, 중동식 면 재료인 카다이프를 넣은 쿠키로 알려져 있다. 출시 이후 매장 앞 '오픈런' 현상이 나타날 정도로 인기를 끌었으며 온라인 판매와 SNS 확산을 통해 전국적으로 유행했다

방제일 기자 zeilism@asiae.co.kr