탈팡족 대거 컬리·SSG닷컴으로… 쿠팡은 록인 효과 기대

로켓배송 대체 샛별배송 등 인기
쿠팡 5만원 쿠폰은 고객 이탈 줄여
기업 인프라도 탄탄… 위력 여전

개인정보 유출사고로 ‘탈팡(쿠팡 탈퇴)’ 운동이 벌어진 이후 이탈한 소비자 상당수가 컬리, SSG닷컴 등 경쟁업사를 대체재로 선택하고 있다. 쿠팡을 떠난 ‘쇼핑 유목민’ 일부가 멤버십과 신선식품, 물류망 등이 잘 갖춰진 경쟁사에 자리 잡은 것이다. 다만 전문가들은 복합적인 혜택으로 고객을 붙잡는 쿠팡의 ‘록인(Lock-in)’ 효과를 단기간에 뛰어넘긴 어려울 거라고 관측한다.

유통업계에 따르면 컬리의 지난해 12월 주문 건수는 전년 같은 달보다 15% 이상 증가했다. 모바일인덱스가 추정한 12월 컬리의 월간 활성 사용자 수(MAU)는 449만명으로 1년 전보다 34% 증가해 사상 최대를 기록했다. 직전 달과 비교해도 11% 늘어난 수치다.

특히 컬리 전체 거래액의 70%를 발생키는 유료 멤버십 서비스 컬리멤버스 누적 가입자도 지난해 12월 기준 전년 같은 달 대비 94% 증가한 것으로 나타났다.

SSG닷컴도 지난 1일부터 15일까지 일평균 신규 방문자 수가 지난해 같은 기간보다 330% 급증, SSG배송 첫 주문 회원 수도 53% 늘었다. SSG닷컴도 상반기 내에 바로퀵(즉시배송) 물류거점을 기존 60개에서 90개로 늘리기로 했다.

업계에서는 이들이 쿠팡의 이탈 고객을 흡수하면서 급격히 성장했다고 분석한다. 특히 쿠팡의 최대장점이었던 ‘로켓배송(새벽배송)’을 대체할 샛별배송, 바로퀵 등의 서비스가 소비자들을 이끈 것으로 평가된다.

쿠팡을 둘러싼 논쟁들은 한동안 끊이지 않을 것으로 보인다. 쿠팡은 논란이 됐던 셀프 조사 결과 발표와 관련한 공지글을 삭제하기로 했다고 20일 밝혔다. 개인정보보호위원회가 지난 14일 쿠팡이 개인정보 유출사고와 관련한 셀프 공지 내용이 개보위 유출 조사를 방해하는 행위에 해당한다며 중단할 것을 공개 촉구한 데 따른 것이다. 쿠팡 관계자는 “23일까지 삭제하라는 개인정보보호위원회의 권고를 따르기로 한 것”이라고 설명했다.

다만 쿠팡이 이용자를 사로잡았던 성공 공식은 여전히 위력을 발휘하고 있다. 이은희 인하대 소비자경제학과 교수는 “쿠팡은 새벽배송, 배달, OTT 등 경쟁사들이 개별적으로 갖고 있는 장점들이 결합되어 있기 때문에 인프라가 부족한 경쟁사들이 일대일로 대체하기 힘들다”고 지적했다. 실제 최근 쿠팡 비회원 주문도 다시 늘어나고 있는 것으로 전해졌다. 비회원이라도 일정 금액 이상을 주문하면 무료 배송이 가능하다는 점을 이용한 것이다.

이 때문에 경쟁사들의 약진에도 불구하고 쿠팡의 지배력은 쉽게 무너지지 않고 있다. 데이터분석업체 모바일인덱스에 따르면 쿠팡이 쿠폰을 제공한 다음 날인 지난 16일 쿠팡의 일일 활성 사용자 수(DAU)는 1638만 5758명을 기록했다. 쿠팡의 DAU가 1600만대였던 건 지난달 7일(1610만 3500명) 이후 약 40일 만이다.

쿠팡이 개인정보 유출에 따른 고객 보상으로 제공한 5만원 규모 구매 이용권도 소비자들의 발길을 어느 정도 돌리게 만든 것으로 해석된다. 쿠팡이 제공한 5만원 구매 이용권은 쿠팡 전 상품 5000원, 쿠팡이츠 5000원, 쿠팡 트래블 2만원, 알럭스 2만원으로 구성돼 있다. 최근 소비 심리가 위축 된 가운데 ‘쿠폰이라도 쓰겠다’는 수요가 일부 이용자 복귀를 이끈 것이다. 탈퇴 고객들이 쿠폰을 이용하려면 재가입을 해야한다.

이택현 신주은 기자 alley@kmib.co.kr