기준은 아직, 부담은 먼저…보험사 조직개편에 쏠린 ‘소비자보호’

연말 조직개편 키워드는 ‘소비자보호’
감독 체계 개편에 업계 발맞춤
운영 기준 명확화가 관건

금융당국이 소비자 보호를 핵심 감독 기조로 내세우면서 보험업계에서도 소비자보호 조직을 전면에 내세운 조직개편이 잇따르고 있다.ⓒ데일리안 AI 삽화 이미지

금융당국이 소비자 보호를 핵심 감독 기조로 내세우면서 보험업계에서도 소비자보호 조직을 전면에 내세운 조직개편이 잇따르고 있다.

지난 연말 인사와 맞물려 주요 보험사들이 관련 조직을 격상하거나 기능을 확대하는 모습이지만, 현장에서는 구체적인 기준과 역할이 정리되기 전부터 책임과 부담이 먼저 커지고 있다는 지적도 나온다.

2일 보험업계에 따르면 최근 주요 보험사들은 연말 조직개편을 통해 소비자보호 조직을 강화했다. 소비자보호팀을 실 단위로 격상하거나, 최고소비자책임자(CCO)의 직급을 높이고 CEO 직속 조직으로 재편하는 사례가 이어지고 있다.

삼성생명은 기존 소비자보호팀을 소비자보호실로 격상하고 CCO를 선임했으며, 삼성화재는 소비자권익보호파트를 신설해 민원 예방과 권익 보호 기능을 세분화했다.

신한라이프는 소비자보호 범위를 내부통제와 디지털 보안 영역까지 확대했고, 한화손해보험은 고객서비스실을 소비자보호실로 변경하며 CCO 직급을 부사장급으로 상향했다. KB손해보험과 KB라이프 역시 소비자보호 전담 조직과 CEO 직속 태스크포스(TF)를 신설했다.

업권 차원에서도 소비자 보호 기능 강화 움직임이 나타나고 있다. 생명보험협회는 연말 조직개편을 통해 불완전판매 방지와 사전심의 기능을 강화하는 ‘자율규제부’를 신설하고, 보험소비자 민원·상담을 전담하는 조직을 보강했다.

이처럼 보험사들이 소비자보호 조직을 전면에 배치한 배경에는 금융감독원의 감독 체계 개편이 자리하고 있다.

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금감원은 최근 조직개편을 통해 보험 부문을 금융소비자보호처 체계로 이관하고, 상품 심사·감리부터 분쟁조정·검사까지 전 과정을 하나의 체계로 관리하는 ‘원스톱 소비자보호 구조’를 구축했다.

상품 설계 단계에서부터 약관 구조와 분쟁 가능성을 점검하고, 사후적으로 문제가 발견될 경우 즉시 시정 조치까지 이어질 수 있도록 책임 구조를 일원화하겠다는 취지다.

보험상품감리 기능을 강화하고, 상품심사와 분쟁조정 업무를 동일 부서에서 수행하도록 한 것도 이러한 흐름의 연장선이다.

보험업계는 소비자 보호 강화라는 방향성 자체에는 공감하면서도, 현장 체감 부담은 만만치 않다는 반응이다.

보험은 상품 구조상 보험금 산정·지급, 약관 해석, 과실비율 등을 둘러싼 민원과 분쟁이 반복적으로 발생하는 업권으로, 실제로 전체 금융민원 가운데 보험 관련 비중이 가장 높은 편이다.

이런 구조에서 상품 설계 단계부터 사후 분쟁까지 책임이 강화될 경우, 보험사 입장에서는 상품 개발과 보험금 지급 판단 전반에 걸쳐 보다 보수적인 접근을 할 수밖에 없다는 지적이 나온다.

내부통제와 소비자보호 검증 절차가 강화되면서 신상품 출시 속도가 늦어지거나 상품 라인업이 위축될 가능성도 거론된다.

한 보험사 관계자는 “상품 설계 단계에서부터 약관과 분쟁 가능성을 사전에 걸러내겠다는 취지인 것은 이해한다”면서도 “다만 역할 분담(R&R)이 구체화되기 전까지는 민원 하나하나가 감독 리스크로 작용할 수 있다는 불안이 먼저 작용하는 것도 사실”이라고 말했다.

또 다른 관계자는 “블랙컨슈머성 민원을 선별하고 보험금 부지급이나 과소지급 문제를 정교하게 들여다볼 수 있는 체계가 자리 잡는다면 업계에도 필요한 변화가 될 수 있다”면서도 “실제 운영 과정에서 어디까지를 문제로 볼지에 대한 기준이 명확하지 않으면 현장 부담이 커질 가능성이 있다”고 말했다.