이통사 서비스 만족도 LG유플러스 1위…3사 종합 만족도는 하락

SK텔레콤 개인정보 노력 등 정보보안 '최하점'

이동통신 3사의 소비자 만족도를 조사한 결과 LG유플러스, KT, SK텔레콤 순으로 만족도가 높게 나타났다. 다만 개인정보 보호에 대한 우려가 반영되면서 이용자들의 전체 종합 만족도는 지난해 대비 하락한 것으로 나타났다.

3일 한국소비자원에 따르면 이동통신사 3사(SK텔레콤, KT, LG유플러스)의 종합만족도를 비교한 결과 LG유플러스가 3.54점으로 가장 높았고 KT 3.46점, SK텔레콤 3.23점 순으로 나타났다.

다만 종합만족도는 3.37점으로 지난해(3.47점) 대비 0.1점 하락한 것으로 나타났다. 종합만족도는 3대 부문 만족도(서비스 이용 과정, 핵심 서비스, 서비스 체험 부문)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 50% 반영해 산출한다.

한국소비자원은 스마트폰 이용을 위해 최근 3개월 이상 본인 명의로 4G(LTE)·5G 요금제를 이용하는 전국 거주 소비자 1800명을 대상으로 지난 7월 24~8월 6일까지 온라인 설문조사를 진행했다. 조사는 올해 4월 중순에 발생한 SK텔레콤의 유심 정보 유출 사건이 발생 후, KT 소액결제 사건 발생 전에 이뤄졌으며 소비자원은 사업자 간담회와 전문가 자문을 거쳐 결과를 공표했다.

서비스 이용 과정 부문에서는 고객 응대에 대한 만족도가 3.77점으로 가장 높았다. 하지만 개인 정보 보호 노력 등을 평가한 '정보보안' 부문은 3.22점으로 가장 낮았다. 특히 유심 정보가 대규모로 해킹되어 고객 개인정보를 유출한 SK텔레콤은 정보보안 부문에서 2.85점을 받아 평균을 크게 밑돌았다.

핵심 서비스 부문에서는 가입과 개통의 편의성을 평가한 '가입, 개통' 만족도가 3.73점으로 가장 높게 나타났다. 다만 이용요금에 대한 만족도는 3점으로 가장 낮게 나타났다. 서비스를 통한 긍정적 느낌을 평가한 서비스 체험 부문의 긍정감정 전체 수치는 3.0으로 나타났다. LG유플러스 사용자들의 긍정 감정을 경험 수치는 3.16으로 평균을 웃돈 것으로 나타났다.

이동통신 3사 서비스를 이용하면서 불만이나 피해를 경험한 소비자는 전체 1490명 가운데 420명(28.2%)인 것으로 나타났다. 이는 지난해(13.7%) 대비 14.5%포인트 증가한 수치다. 특히 개인정보 유출에 대한 불만이 있는 소비자는 50%(210명)로 가장 많았으며 지난해 대비 피해 유형 급증이 두드러졌다. 이어 서비스품질 미흡(29.3%), 약정 해지 변경에 따른 위약금 부과(25.5%) 순으로 나타났다.

소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 해당 사업자에게 ▲개인정보 보호를 위한 보안 강화 ▲ 장기·우수 고객 혜택 강화 등 서비스 개선을 요청할 계획이다. 소비자원 관계자는 "소비자의 합리적인 선택을 지원하고, 사업자 서비스 품질 개선을 장려하기 위해 다양한 분야의 서비스 비교정보를 지속해서 생산하여 제공할 예정"이라고 밝혔다.

이민지 기자 ming@asiae.co.kr