온라인 쇼핑 만족도 SSG 1위…쿠팡·테무·알리는?

중국 산둥성 지난시의 물류업체 직원들이 몰려든 배달 상품을 분류하고 있다. 로이터=연합뉴스

서울시가 주요 온라인 쇼핑몰을 대상으로 실시한 소비자 설문조사에서 해외 쇼핑몰의 소비자 만족도가 국내 쇼핑몰보다 크게 낮은 것으로 나타났다. 국내 쇼핑몰 중 쿠팡이 가장 낮은 평가를 받기도 했다. 서울시·서울시전자상거래센터는 7일 ‘소비자 눈높이 평가’ 결과를 발표했다.

온라인 플랫폼 소비자 이용만족평가 결과. 그래픽=차준홍 기자

서울시전자상거래센터, 소비자 눈높이 평가

서울 성동구 에스팩토리에서 열린 SSG닷컴 오프라인 푸드·뷰티 페스타 '美지엄'(미지엄). [연합뉴스]

통신판매업 신고 기준 국내 소비자를 대상으로 영업 중인 주요 온라인플랫폼 10개를 대상으로 진행했다. ▶소비자 보호 평가 ▶소비자 피해 발생평가 ▶소비자 이용 만족평가 등 3가지 영역을 평가했다.
평가 결과 국내 쇼핑몰 신뢰도는 전반적으로 높게 나타났다. 신세계그룹 계열사 SSG닷컴(87.4점)이 1위를 차지했고, 네이버가 운영하는 스마트스토어(86.9점)가 2위였다. 롯데쇼핑의 이커머스 쇼핑몰 롯데온(86.5점·3위)과 카카오의 카카오톡쇼핑하기(86.0점·4위)도 상위권을 차지했다.

반면 해외 쇼핑몰은 나란히 가장 낮은 평가를 받았다. 테무(78.9점)가 9위, 알리익스프레스(77.5점)가 최하위(10위)다.

특히 ‘소비자 이용 만족평가’ 부문에서 차이가 뚜렷했다. 네이버 스마트스토어의 만족도(28.9점)가 가장 높았으며, 테무(21.9점)·알리익스프레스(20.5점)는 낮은 평가를 받았다. 소비자 이용 만족평가 부문은 지난달 2일부터 14일까지 최근 1년 내 해당 쇼핑몰을 이용했던 20~50대 소비자 1000명을 온라인상에서 설문 조사한 결과다.

네이버 스마트스토어 화면. [사진 네이버]

테무는 해외 전화번호만 표시되어 있어 국내에선 유선 고객센터 이용이 사실상 불가능했다. 알리익스프레스는 한국 시장 진출 초기 유선 고객센터가 없어 소비자 문의가 제한됐었다. 서울시 조사 결과 알리익스프레스는 통신판매업 신고번호 미표시, 이용약관에 구매철회 규정 등 전자상거래 표준약관의 기본적인 사항이 없는 것으로 나타났다.

국내 쇼핑몰 중 가장 낮은 평가를 받은 건 쿠팡이다. 쿠팡은 테무·11번가·옥션과 함께 이용약관에 소비자가 구매를 철회한 뒤 특정 기간 내에 상품을 반송하지 않을 경우 구매철회를 제한하거나, 의사표시가 없는 경우 판매자에게 물품 대금 지급을 완료하는 등 소비자 권리를 제한할 수 있는 여지가 있는 것으로 확인됐다.

테무·알리 꼴찌…쿠팡은 국내 쇼핑몰 중 최하위

카카오톡선물하기 로고. [사진 카카오톡 캡처]

이번 평가와 함께 실시한 ‘해외 직구 제품 안전성 검사 결과 발표 영향 조사’에서는 소비자들의 구매 행태 변화가 뚜렷했다. 해외 직구 이용 경험이 있는 소비자 중 45.3%가 ‘안전성 우려로 구매를 줄였다’고 응답했고, ‘해외 직구 상품 구매를 늘렸다’는 응답은 5.4%에 그쳤다.

서울시 관계자는 “이번 조사를 통해 해외 직구 제품의 안전성 검사 결과 공개가 소비자들의 구매 결정에 실질적인 영향을 미치고 있다는 점을 확인했다”며 “해외 직구 제품에 대한 안전성 검사와 정보 공개, 전자상거래 분야 모니터링을 지속해서 추진할 계획”이라고 말했다.

쿠팡 물류차량이 배송하고 있다. [사진 쿠팡]

한편 서울시는 2004년부터 전자상거래에서 발생하는 소비자 피해 예방·구제를 위해 서울시 전자상거래센터를 운영하고 있다. 국내외 온라인 쇼핑몰을 이용하며 피해를 본 소비자는 서울시 전자상거래센터 누리집을 통해 상담을 신청할 수 있다.

김명선 서울시 공정경제과장은 “알리익스프레스·테무·쉬인 등 중국 이커머스 플랫폼은 적극적인 마케팅으로 국내 이용자가 급증했지만, 상품 정보의 정확성이나 소비자 불만 처리 등 기본적인 소비자 보호 측면에서는 여전히 부족한 부분이 많다”라며 “해외 직구 제품 안전성 검사와 온라인플랫폼 모니터링을 강화하고, 필요하면 관계기관과 협력해 안전한 전자상거래 환경을 조성하겠다”고 말했다.

문희철 기자 reporter@joongang.co.kr