표준協, 콜센터품질지수 인증수여식 개최

AX컨택센터혁신상 최초 조사

한국표준협회는 22일 우리나라 기업과 공공기관의 콜센터 서비스 품질을 종합적으로 평가하는 '2025년 콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사 결과를 발표했다고 밝혔다. 2012년 도입 이후 매년 기업과 공공기관 콜센터의 서비스 품질을 조사·발표해 온 KS-CQI는 이용고객 만족도 조사와 전화 모니터링을 병행하고 있으며 평가모델은 7가지 차원, 39개 세부 평가항목으로 구성돼 있다.

올해 전체 기업의 평균점수는 74.2점(100점 만점)으로, 전년 대비 0.3점 상승해 콜센터 서비스 품질이 전반적으로 개선된 것으로 나타났다. 세부적으로는 이용고객 만족도가 67.6점으로 0.8점 상승했고, 전화 모니터링은 80.7점으로 0.3점 하락한 것으로 조사됐다.

'2025년 콜센터품질지수(KS-CQI)' 인증수여식 참석자들이 기념 촬영을 하고 있다. 한국표준협회

협회는 이번 조사 결과를 바탕으로 업종별 최우수 및 우수 기업을 선정했다. LG전자(가전제품, 6년 연속), 신한은행(시중은행, 11년 연속), 현대자동차(자동차, 14년 연속) 등 11개 기업이 올해 최우수 기업으로 선정됐다. 또한 삼성생명(생명보험, 13년 연속), 삼성증권(증권, 7년 연속), 공무원연금공단(기금관리형 준정부기관, 3년 연속) 등이 우수기업으로 선정됐다. KT알파 쇼핑은 10년 연속 우수기업에 선정돼 명예의 전당에 헌정됐다.

문동민 한국표준협회 회장은 "올해는 AI 기반 고객 응대 시스템을 별도로 평가하는 'AX컨택센터혁신상'을 신설해, 변화하는 컨택센터 환경에 발맞춘 새로운 평가 기준을 마련했다"며 "앞으로도 협회는 인공지능 시대에 걸맞은 서비스 품질 혁신을 선도하고, 기업과 고객이 모두 만족할 수 있는 지속 가능한 서비스 환경 조성에 앞장서겠다"고 말했다.

김철현 기자 kch@asiae.co.kr