"뇌를 씻어 다시 집어넣고 싶었다", 콜센터 노동자 마음 건강 '심각'

[현장] 12일 서울 중구 정동 사무금융노조교육원에서 '콜센터 노동자의 마음건강 실태조사' 발표 토론회

[이영일 기자]

▲ 12일 오후 2시, 서울 중구 정동 사무금융노조교육원에서 열린 ‘콜센터 노동자의 마음건강 실태조사’ 발표 토론회의 한 장면. ⓒ 이영일

"뇌를 씻어서 다시 집어 넣고 싶을 정도로 두통이 심하거나, 다른 걸 생각할 수가 없게끔 막 정신이 없는 데다가 몸은 몸대로 쳐져 진짜 피를 너무 많이 흘려서 하혈 때문에 빈혈 수치가 7,8 이렇게 떨어졌는데도 검사를 받아봐도 신체적으로 별 이상이 없다는 답을 들었다."

"증상이 있었는데 그게 공황장애 증상이라는 걸 모른 채 그 상태로 그냥 참고 참고 지내면서 계속 증상은 점점점점 심해진 상태에서 병원을 찾아 진단을 받기까지 5년이 걸렸다."

사무금융우분투재단(아래 우분투재단)과 통통톡(사회활동가와 노동자 심리치유 네트워크), 감정노동전국네트워크, 민주노총콜센터연대회의가 12일 오후 2시, 서울 중구 정동 사무금융노조교육원(경향신문사 12층)에서 개최한 '콜센터 노동자의 마음건강 실태조사' 발표 토론회에서 나온 한 심리상담사의 증언이다.

"심리적 안내 없이 전화 받게 하는 건 안전모 없이 건설 현장 투입하는 것"

통통톡 소속 이지연 심리상담사는 토론회에서 "심리적 안내와 지원도 없이 콜센터 노동자에게 전화를 받도록 하는 것은 안전모 없이 건설 현장에 투입하는 것과 같다. 개개인에게 책임을 전가하는 조직문화, 최소한의 인권인 휴식권과 작업중지권의 박탈, 과도한 업무, 감시와 평가에 기반한 실적 위주의 임금체계가 콜센터 노동자들의 정신건강을 악화시키고 있다"고 비판했다.

▲ 통통톡 소속 이지연 심리상담사는 토론회에서 "심리적 안내와 지원도 없이 콜센터 노동자에게 전화를 받도록 하는 것은 안전모 없이 건설 현장에 투입하는 것과 같다"고 비판했다. ⓒ 이영일

이날 토론회는 사무금융우분투재단과 통통톡이 2021년부터 지난해까지 추진한 콜센터노동자 등 감정노동자 대상의 마음건강사업의 결과를 발표하는 자리로 마련됐다. 신필균 사무금융우분투재단 이사장은 "코로나 시기를 거치며 콜센터 노동자들은 열악한 노동환경뿐 아니라 집단감염에 의해 직무소진과 우울증세 등 심리적 어려움을 겪었다"고 설명했다.

양경수 전국민주노동조합총연맹 위원장은 "감정노동은 콜센터 노동을 둘러싼 다양한 노동의제 중 핵심의제"라며 "개정된 노조법 시행 이후 콜센터 노동자들의 건강문제에 있어서도 원청의 책임을 강조하고 교섭과 투쟁, 법제도 개선 등을 병행해 나가며 열악한 콜센터 노동환경을 변화시켜 나가야 한다"고 주장했다.

김종진 감정노동전국네트워크 공동운영위원장도 "화장실 이용부터 연차휴가 등 기본적인 권리조차 관리자들로 통제받고 고객으로부터의 심각한 폭언 문제 등 콜센터 문제를 더 이상 이를 방치할 경우 개인과 가족은 물론 조직과 사회 전반에도 부정적인 영향을 미칠 것"이라고 경고하며 기업과 국가가 ▲ 노동자 및 관리자 대상 심리교육 실시 ▲ 심리상담 확대 ▲ 매월 1회 이상 회사의 심리치유 프로그램 제공 의무화 ▲ 주기적 정신건강 진단 실시를 제안했다.

"악성고객에 대한 강력한 처벌 규정 등 상담사 보호할 수 있는 법 개정 필요"

▲ 김관욱 덕성여자대학교 문화인류학과 교수는 콜센터 노동자의 건강을 위해 다섯가지 구체적 대안을 제시했다. ⓒ 이영일

김관욱 덕성여자대학교 문화인류학과 교수는 "변혁적 정의를 위한 다섯 가지 구체적 대안도 제시했다.

그가 제시한 5가지 대안은 ① 피해의 구체적 통계와 사례로 사회적 재난에 가까운 구조적 위험으로의 인식 제고 ② 2024년 말 서울시 산하 다산120재단이 발표한 '감정노동자 보호를 위한 악성민원 대응 종합대책'등 우수 선례 공유 및 확산 ③ 감정노동에 의한 정신질환이 산업재해로 인정되고 있는 흐름에 따라 정신건강과 감정노동을 통합한 제도 개선 ④ AI 자동응답 시스템 도입으로 더 복잡하고 감정적으로 고도화된 업무를 집중시키는 구조에 주목 ⑤ 시민과 국가/기업 사이의 소통을 조율하는 감정 중개자로, 상담노동의 사회적 재정의다.

한인임 정책연구소 이음 이사장은 "정부가 '필수여유'와 소진을 막기 위한 추가 휴게시간을 고려한 인력산정, 병가 및 산재, 연차와 교육훈련 등의 시간을 고려한 여유인력 산정 등이 포함된 표준도급계약서와 같은 고시를 제공해야 한다"고 주장했고 우새롬 충남대학교 법률센터 연구원은 "노조법 2,3조 개정으로 감정노동 피해에 대한 대처를 요구할 법적 토대가 마련된 만큼 노조가 원청과 어떻게 교섭을 할지 등 노동환경을 개선해 나가야 한다"고 주장했다.

▲ 우분투재단과 통통톡이 2021년 콜센터노동자 663명 대상으로 실시한 ‘콜센터노동자 마음건강 실태조사’에서 87.5%가 감정노동으로 인한 우울감을 호소하고 48.7%가 PTSD(외상후스트레스장애)를 겪고 있는 것으로 나타났다. ⓒ 이영일

연승훈 사무금융노조 KB손보CNS지부장은 "고객의 폭언, 성희롱, 무리한 요구, 장시간 통화 강요는 자존감 하락, 우울감과 무기력, 수면장애와 공황발작으로까지 발전한다. 악성고객에 대한 강력한 처벌 규정 등 상담사들을 실질적으로 보호할 수 있는 법 개정이 필요하다"고 주장했다.

우분투재단과 통통톡이 2021년 콜센터노동자 663명 대상으로 실시한 '콜센터노동자 마음건강 실태조사'에서 87.5%가 감정노동으로 인한 우울감을 호소하고 48.7%가 PTSD(외상후스트레스장애)를 겪고 있는 것으로 나타나 감정 노동자에 대한 특단의 대책이 절실한 것으로 판단된다.