20년 동행·97% 재계약…'유니토아'의 성장 비결

라이브커머스팀, AI·RPA 도입…경영 혁신 박차
100평 전용 스튜디오, 고객사·시청자 만족도 제고
中企 지원·숏폼 강화·주 7일 배송 등 소비자 접점 확대

"1% 안에 들어가지 않으면 생존할 수 없습니다."

e커머스 전문 유통 기업 유니토아 김광용 대표의 말이다. 진입 장벽이 낮고 이미 포화된 e커머스 시장에서 살아남기 위해, 유니토아가 라이브커머스팀을 빠르게 구성하고 맞춤형 마케팅에 집중해온 이유도 여기에 있었다. 지난달 28일 서울 강남구 삼성동 유니토아 본사에서 만난 김 대표는 유니토아의 성장 과정과 앞으로의 목표 등을 설명하면서 "소비자가 구매하는 이유는 소비자의 입장에서 찾아야 한다"며 "협업과 프로모션 전략을 어떻게 세우느냐에 따라 매출이 달라진다"고 했다.

97% 재계약률·20년 동행…성장 비결은

유니토아는 '유니드스토어(You need store)'의 줄임말이다. 2004년 기저귀 판매로 출발한 이 기업은 20년이 지난 지금 유한킴벌리, 지누스, 하겐다즈코리아 등 국내외 유수 브랜드의 온라인 공식 밴더이자 운영대행사로 성장했다. 창립 이후 주요 파트너사 재계약률은 97%에 달하며, 유한킴벌리와는 20년 연속 거래를 이어오고 있다. 사업 영역도 꾸준히 확장하고 있다. 지난해 롯데백화점 7개점, 신세계백화점 4개점에 매트리스 브랜드 '지누스'를 입점시키며 오프라인 채널로 활동 무대를 넓혔다.

라이브커머스팀이 유니토아 스튜디오에서 네이버 쇼핑 라이브를 통해 실시간 판매를 진행하자, 시청자들의 댓글이 올라오고 있다. 메인비즈협회

유니토아는 시대의 흐름에 맞춰 조직을 정비해 나갔다. 2021년에는 브랜드 고객사들이 직접 소비자와 소통하려는 움직임을 보이자, 자체 라이브커머스팀을 신설했다. 브랜드의 이름을 걸고 고객과 직접 만나는 판매 활동을 지원하는 체계를 구축한 것이다. 2022년에는 사내 RPA(로봇 프로세스 자동화) 개발팀을 신설해 단순·반복 업무를 자동화하며 업무 효율성을 86% 개선했다. 또한 판매·고객·시장 데이터를 통합 관리하는 데이터베이스(DB) 인프라를 구축해 실시간 분석과 빠른 의사결정을 지원하는 한편, 재택근무와 유연근무제 등을 도입해 직원 근무 환경을 개선하는 데도 힘썼다.

이러한 경영 혁신을 토대로 유니토아는 성장세를 이어가고 있다. 매출액은 자회사 에스와이피글로벌과 합산 기준 2019년 563억원에서 지난해 1438억원으로 확대됐고, 올해는 1500억원 돌파가 예상된다. 특히 브랜드 운영 대행 거래액은 올해 1040억원에 이를 것으로 전망된다. 김광용 대표는 "앞으로도 AI와 자동화, 차별화된 유통 역량을 기반으로 고객과 시장의 기대를 뛰어넘는 서비스를 제공하고, 건강한 기업 문화를 함께 만들어가겠다"고 말했다.

고객사·시청자 함께 잡는 '라이브커머스 전용' 스튜디오

100평 규모의 라이브커머스 스튜디오는 유니토아의 핵심 경쟁력이다. 지난해 문을 연 이곳은 테마형 스튜디오 4곳에 프리미엄 방송 장비를 완비해 브랜드와 제품 특징을 고려한 연출이 가능하다. 라이브커머스팀은 20년 이상 경력의 PD·카메라 감독과 30대 VMD(시각 연출 전문가)로 이뤄진 5인 체제로, 월평균 30개 제품을 방송하며 시간당 2억원대 매출을 올리고 있다. 김지원 영업&마케팅 본부장은 "대부분 스튜디오는 TV홈쇼핑과 라이브커머스를 겸용하는데, 라이브커머스 전용 시설로 이 정도 규모를 갖춘 곳은 드물다"고 말했다.

김광용 유니토아 대표가 고객사 브랜드 담당자와 클라이언트룸에서 실시간 방송 상태를 확인하고 있다. 사진=최호경 기자

스튜디오 옆 '클라이언트룸'은 고객사 전용 공간이다. 고객사와 유니토아 담당자가 실시간 방송에 대한 의견을 교환하기 위해 마련됐다. 김 대표는 "방송 콘셉트 조율, 제품 특장점 강조, 소비자 반응 등에 대한 논의가 이곳에서 오간다"고 말했다.

실시간 판매인 만큼 CS(고객 서비스)도 중요한 과제다. CS 체계는 세 단계로 운영된다. 먼저 실시간 방송에서 발생하는 문의는 담당자가 즉시 응대하고, 교환·반품·배송 등 사후 문의는 전문 고객지원팀이 라이브커머스팀, 물류팀과 협업해 처리한다. 고객 문의 데이터는 정기적으로 분석해 방송 기획과 마케팅 전략에 반영한다. 김 대표는 "실시간 방송에서 댓글로 불편이 제기되면, 분위기가 순간 냉랭해지기도 한다"며 "이럴 땐 고객 닉네임을 불러 친근함을 표시하고, 즉시 해결책을 제시하려고 한다"고 말했다.

中企 발굴·숏폼 강화·주 7일 배송까지

유니토아는 미래 성장 동력 발굴에 속도를 내고 있다. 국내외 대기업과의 협업 경험을 토대로 중소기업 제품 발굴과 수출 지원에 나서 함께 성장하는 파트너십을 실현하겠다는 구상이다. 김 대표는 "온라인 영업·마케팅 역량이 부족한 중소기업을 위해 맞춤형 패키지 프로그램을 검토 중"이라고 말했다. 해외 시장 공략에도 자신감을 보였다. 아마존, 큐텐재팬, 쇼피 등 글로벌 플랫폼 입점 경험을 갖춘 유니토아는 미국·중국·동남아 등에서 상품군별 특성에 맞춘 차별화 전략을 전개해 중소기업이 안정적으로 안착하도록 지원할 계획이다.

김광용 유니토아 대표가 지난달 28일 서울 강남구 삼성동 유니토아 본사에서 열린 기자간담회에서 발언하고 있다. 메인비즈협회

콘텐츠 전략에선, 라이브커머스팀을 추가 편성하고 유튜브 등에서 숏폼 제작을 강화해 소비자 접점을 넓힐 계획이다. 이에 관련 역량을 갖춘 기획자를 충원하는 한편, 인플루언서 마케팅도 확대하기로 했다. 현재 시범 진행 중이지만, 보다 체계적인 방식으로 확장할 방침이다. 아울러 주 7일 배송 서비스를 추진해 고객 편의를 강화한다. 김 대표는 "쿠팡, 컬리 등이 새벽 배송을 강화하는 만큼 경쟁력 확보 차원에서 준비 중"이라며 "경쟁사 대비 20~30% 저렴하게 제공할 수 있을 것"이라고 말했다.

최호경 기자 hocance@asiae.co.kr