온라인 쇼핑몰 기성품인데 ‘주문제작’ 주장하며 반품 거부?

[우현근의 소비자상담 Q&A] 주문제작 상품이라 주장하며 환불 거부

◆ 질문
2025년 8월10일 ㅁㅁ 온라인 쇼핑몰에서 구두 한 켤레를 구매하고 대금 330,000원을 결제했습니다. 8월13일 배송받았으나 사이즈가 맞지 않아 판매자에게 반품을 요구했습니다. 그러나 주문제작 제품이라는 이유로 거부당했습니다. 판매자가 정해놓은 사이즈 옵션을 선택한 것인데 환불 가능할까요?

◆ 답변 
전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에 따라 청약철회와 함께 환불을 요구할 수 있습니다. 

소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산되는 재화에 대해서는 청약철회를 제한할 수 있으나, 해당 구매 제품은 신청인이 단순히 사이즈를 선택한 것이기에 소비자 주문에 따라 개별적으로 제작된 주문제작 상품이라 볼 수 없습니다.

다만, 소비자 요구에 따라 제품 모양, 색상 등이 맞춤 제작된 경우 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령 제21조에 따라 청약철회가 제한될 수 있습니다.

추가 상담 필요한 경우 계약관련 증빙서류, 사업자 회신의견 등 관련자료를 첨부하여 1372소비자상담을 받아 보시기 바랍니다.

※ 관련 법률
ㅇ 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조
ㅇ 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령 제21조

우현근의 소비자상담 Q&A> 코너는?

우현근/ 한국소비자원 제주지원 조정관

<헤드라인제주>는 한국소비자원의 실제 상담사례를 독자들과 공유하면서 소비자들의 일상 소비생활에 유익한 정보를 제공해 나가기 위해 <이경은의 소비자상담 Q&A> 코너를 운영하고 있습니다.

공정거래위원회 산하 한국소비자원은 소비자기본법 제33조에 의거 설립된 정부출연기관입니다.

이경은 조정관은 한국소비자원 제주지원 피해구제국에 근무하고 있습니다. 

앞으로 제주도 소비자들의 권익옹호 및 피해 예방을 위해 본 코너를 통해 다양한 상담사례를 전할 것입니다.