무인가게에서 손뼉친 할아버지, 그후로 단골이 늘었다

키오스크 앞에 이용 설명 글 쓰고, 단계별 사진 찍고... 누구나 이용할 수 있는 곳이 되기 위한 노력

무인 가게 사장님이 전하는 무인 아닌 마음의 설명서. 작고 조용한 공간에서 벌어지는 소란한 하루들, 그 안에서 묵묵히 지켜내는 사람들의 이야기를 전합니다. <기자말>

[이효진 기자]

전라남도 순천에서 내가 운영 중인 이 가게는, 말 그대로 '사람 없는' 무인 공간이다. 누군가를 마주하지 않고도 간편하게 결제하고 필요한 물건을 가져가는 구조. 익숙한 편의점처럼 보일지 몰라도, 이 안에서 벌어지는 이야기는 조금 특별하다.

이곳은 처음부터 순탄치 않았다. 주요 고객은 보통 초등학생이나 중학생 같은 학생들이다. 키오스크 이용에도 익숙하고, 편하게 물건을 사는 데에 두려움이 없다. 하지만 내가 이 가게를 연 곳은 학생들보다는 오히려 나이 드신 어르신들이 훨씬 더 많이 사는 동네였다.

왜 그랬을까? 이유는 간단하다. 학교 바로 옆 학생들이 많은 그곳에는 비어있는 가게도 없고, 또 그곳보다 내가 선택한 이곳이 월세가 쌌다. 간판을 달고 문을 열었지만, 내가 예상했던 '학생 고객'은 좀처럼 보이지 않았다. 아이들은 학교와 학원 근처에서 대부분 소비를 해결하곤 했다. 굳이 우리 가게까지 걸어오며 물건을 살 이유가 없었던 것이다.

그에 비해 어르신들은, 무인가게라는 시스템 자체에 큰 장벽을 느끼고 계셨다. 누군가에게 계산을 부탁하고, 물건에 대해 물어보며 소통하는 방식에 익숙한 세대이기 때문이다.

키오스크의 벽, 어떻게 허물까

그러던 어느 날이었다. 가게 안을 유심히 관찰하던 중 한 어르신이 조심스레 아이스크림을 골랐다. 그리고 결제를 위해 키오스크 앞으로 다가갔지만, 잠시 머뭇거리더니 결국 아이스크림을 다시 냉동고에 넣고 돌아서는 모습을 봤다.

'아, 이 키오스크가 정말 큰 장벽이구나.'

그 모습을 보고 마음이 복잡해졌다. 또 다른 분은 키오스크 앞에서 이리저리 버튼을 눌러보시다 결국 포기하고 돌아가셨고, 어떤 분은 비상 연락처 옆에 적어둔 계좌번호로 입금을 하신 후 자신이 산 물건을 사진으로 찍어 문자로 보내주시기도 했다.

'이분들도 이 가게를 이용하고 싶어 하시는구나. 그런데 그 마음을 막는 건 낯선 기계 하나일 뿐이구나.'

그래서 고민을 시작했다.

'이 벽을 어떻게 허물 수 있을까? 키오스크도 결국 하나의 도구일 뿐인데… 어르신들이 이걸 조금만 익숙하게 사용하신다면, 오히려 더 빠르고 편리하게 물건을 사가실 수 있을 텐데.'

그렇게 나는 가장 먼저 설명서를 만들기로 했다. 색깔 도화지를 사다가 키오스크 사용법을 직접 손글씨로 적었다. '무인가게 이용, 어렵지 않아요!'라는 제목 아래 1단계, 2단계, 3단계로 순서를 나누고, 그림도 덧붙여가며 최대한 친절하게 설명했다. 이 안내문을 계산대 책상 위에 붙였다. 또 입구 쪽에는 이런 문구를 써 붙였다.

▲ 키오스크 ‘이 벽을 어떻게 허물 수 있을까? 키오스크도 결국 하나의 도구일 뿐인데… 어르신들이 이걸 조금만 익숙하게 사용하신다면, 오히려 더 빠르고 편리하게 물건을 사가실 수 있을 텐데.’ ⓒ 이효진

"무인 가게 이용, 어렵지 않아요! 설명서가 계산대 앞에 부착됐어요."

그러던 어느 날, 키오스크 앞에 서서 결제하다 멈춰 선 손님이 있었다. 그분은 한참을 망설이다가 문득 설명서를 발견했다. 설명서 시선을 천천히 따라가기 시작하더니 결제 성공! 그 순간, 그분은 작은 감탄사와 함께 손뼉을 쳤다. 기분 좋게 가게를 나서던 그 뒷모습. 나는 그 모습을 바라보며 처음으로 이 공간이 '열렸다'는 느낌을 받았다.

또 한 번은 가게 청소를 하러 들른 날이었다. 한 외국인이 들어와 아이스크림을 몇 개 고르고 키오스크 앞에 섰다. 동네에 사는 분인 듯, 망설이는 듯한 표정으로 한참을 서 있었다. 나는 조심스럽게 다가가 말을 걸었다.

"도와 드릴까요?"

그 외국인은 지갑을 열어 현금을 보여주며 이것으로도 결제가 가능한지를 물었다. 나는 고개를 끄덕이며 가능하다고 말한 뒤 천천히 시범을 보이며 결제를 도왔다. 결제가 끝나자, 그는 엄지 손가락을 번쩍 들며 말했다.

"최고!"
"이제 할 수 있겠어요?"
"네!"

나는 그날
무인가게가 누군가에겐 배움의 공간이기도 하다는 걸 알았다. 외국인에게도, 외지인에게도 장벽 없는 공간이 될 수 있다는 확신이 들던 순간이었다. 하지만 모든 분이 그렇게 쉽지만은 않았다. 어느 날 집에서 쉬고 있는데 남편에게 전화가 걸려왔다. 가게 비상 연락처는 남편 번호였다. 할아버지의 떨리는 목소리가 전화기에서 조심스레 흘러나왔다.

어떻게 하면 더 쉽게 다가갈 수 있을까?

"결제가 안돼요. 카드 넣었는데도 안돼요. 이거 어떻게 하는 건가요?"

아이스크림을 여러 개 고르셨는데 키오스크 앞에서 막히신 것이었다. 남편은 할아버지와 함께 통화로 하나하나 단계를 설명드렸다.

"지금 상품을 바코드에 갖다 대셨나요?"
"네... 했어요."
"카드는 기계에 넣으셨고요?"

그렇게 긴 통화 끝에 결국 결제에 성공했다. 할아버지는 기뻐하며 말했다.

"됐어요. 됐어! 고마워요."

하지만 이어진 말은 뭉클했다.

"이거 통화하면서 해서 된 거지... 다음에 또 오면 헤맬까 봐... 이 가게 정말 마음에 들거든요, 가격도 좋고 물건도 좋고!"

그리고 조심스럽게 제안하셨다.

"설명서는 너무 글이 많아요. 우리 같은 사람은 긴 글이 눈에 안 들어와요. 좀 더 간단하게 알아볼 수 있게 알려주면 좋겠어요."

그 말씀에 가슴이 철렁했다. 내가 친절하게 적어둔 안내문 조차 누군가에게는 또 하나의 장벽이었다. 글이라는 장벽 앞에서 헤매는 이들이 있다는 것. 그래서 다시 생각했다.

'글자가 어렵다면, 사진으로 보여드리자.'

▲ 키오스크 사용 방법 직접 키오스크 화면을 찍고, 단계별로 사진을 출력했다. 1번, 2번, 3번. 사진마다 번호를 붙이고 계산대 앞 눈에 잘 띄는 곳에 붙였다. 글자보다는 이미지가 먼저 보이게. 최대한 단순하게. 보기 쉽게. ⓒ 이효진

그래서 직접 키오스크 화면을 찍고, 단계별로 사진을 출력했다. 1번, 2번, 3번. 사진마다 번호를 붙이고 계산대 앞 눈에 잘 띄는 곳에 붙였다. 글자보다는 이미지가 먼저 보이게. 최대한 단순하게. 보기 쉽게.

그 뒤로 키오스크라는 벽을 넘은 어르신들은 이제 당당하게 물건을 고르고 결제하며 단골이 되셨다. 이제 우리 가게는 달라졌다. 초등학생들 또한 입소문을 타고 찾아오기 시작했고 어르신들과 중년 손님들도 편하게 이용한다. 학생, 외국인, 어르신 할 것 없이 누구나 기계 앞에서 머뭇거리지 않고 당당해질 수 있는 가게. 그런 곳으로 조금씩 변해가고 있다.

나는 바란다. 우리의 무인가게가 단순한 판매처를 넘어 누구에게나 열린, 진짜 열린 공간이 되기를. 그 모든 시작은 단 하나의 질문이었다.

"어떻게 하면 더 쉽게 다가올 수 있을까?"

그 답을 찾아가는 이 여정은 아직도 계속되고 있다.

덧붙이는 글 | 이 기사는 개인 블로그, 개인SNS에도 실립니다.