농협은행 “AI가 금융상품 추천하면 가입 전환율 377%↑”

금융상품 가입 데이터 등 분석
AI가 가입 가능성 높다고 예측한 고객 중
실제 상품 가입한 비율 최대 82%
"수익·고객 만족도 기여"

NH농협은행의 인공지능(AI) 상품추천 서비스를 이용한 고객들이 AI를 활용하지 않은 고객에 비해 상품에 가입할 확률이 월등히 높은 것으로 나타났다. AI가 상품 가입 가능성이 높다고 예측한 고객이 실제 상품에 가입한 경우도 최대 82%에 이르는 것으로 나타났다.

30일 금융권에 따르면 농협은행이 자사 금융상품 가입 데이터, 비대면 마케팅 데이터와 애플리케이션(앱) 접속 로그를 활용해 AI상품추천 관련 통계를 발표했다.

농협은행이 금융상품 가입 데이터, 비대면 마케팅 데이터와 애플리케이션(앱) 접속 로그를 활용해 AI상품추천 관련 통계를 발표했다. 농협은행

지난해 3월부터 올해 1분기까지 NH올원뱅크 금융상품몰 접속자 중 AI상품추천 활용·미활용 각 1만명에 대해 가입 전환율을 분석한 결과, AI상품추천을 활용한 고객이 활용하지 않은 고객에 비해 377% 더 많이 상품에 가입했다.

농협은행의 AI상품추천은 고객이 필요로 하는 상품을 추천하기 위해 네 단계를 거쳐 고객에게 상품을 추천한다. 우선 파편화된 고객의 모든 데이터를 연결해 빅데이터를 만든다. 모든 데이터에는 거래·보유 금융상품 등 당행 및 타행의 모든 금융데이터, 로그데이터, 금리·환율·주가 등 시장 현황 데이터, 편의점이나 커피전문점 이용 등 일상 데이터가 포함된다.

두 번째로 머신러닝이나 딥러닝 모형으로 빅데이터를 고객의 필요와 상황을 치밀하게 분석해 '상품군별 고객의 니즈 스코어'를 실시간으로 계산한다. 이를 위해 고객별, 상품군별 가입 확률을 예측하고, 상품에 가입하지 않았어도 성별·연령·자산·소비패턴 등이 비슷한 사람이 최근 가입한 상품군에 대해 세렌디피티(의도치 않게 우연히 얻은 행운) 모형으로 '의외의 경험값'을 예측한다. 입출금 발생이나 투자성향 변경 등 트리거에 대해 실시간으로 확률을 예측하고 시장현황이나 상품 가입률로 트렌드를 적용한다.

이 상품군별 스코어를 기반으로 정책·금리를 시뮬레이션한 후 선별한 상품, 수익률 시뮬레이션 결과 고수익 상품, 유사 고객군 인기상품을 추천한다. 빅데이터를 활용해 생성형 AI와 설명 가능한 AI(XAI)를 활용해 '추천 이유'도 알려준다는 게 농협은행의 설명이다.

농협은행에 따르면 AI상품추천의 효과는 분명하다. 지난해 3분기 AI가 상품별 가입 가능성이 높다고 예측한 고객 중 실제 상품에 가입한 비율을 나타낸 '적중률'을 보면 가계대출의 경우 65%, 펀드는 82%로 높게 나타난다. 수익이나 고객 만족에도 기여하고 있는 것으로 나타났다. AI상품추천을 활용하는 고객의 경우 미활용 고객 대비 다른 상품 클릭 횟수가 87%, 가입상품 개수는 31% 더 높게 나타났으며, 펀드 수익률(127%), 마케팅 반응률(179%)도 높았다.

오규민 기자 moh011@asiae.co.kr