[대한민국 플래티넘 콜센터] 콜센터만 가능한 고객중심 서비스 혁신 준비

신한라이프(대표 이영종·사진)가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 생명보험 산업 우수콜센터로 21년 연속 선정됐다.

신한라이프는 콜센터 비대면 업무 확대, 콜센터 ARS 개편을 추진했다. 특히 AI음성봇 ‘보리’의 대고객 응대·처리, 변액보험 및 보험금 전문상담사 양성, 금융취약계층을 위한 특화 상담 도입, 상담 어시스트를 활용한 상담 내용 분석, 콜 인입량 사전분석 결과를 통한 상담인력 배치 등에 힘썼다. 디지털 환경 속에서 서비스 속도를 넘어 콜센터만 가능한 고객중심 서비스 혁신도 준비한다.

신한라이프는 ‘고객의 모든 업무 처리가 콜센터에서 가능하게 한다’는 모토로 콜센터 채널의 한계를 넘는 재도약을 추진했다. 디지털 가속화로 다빈도 처리성 업무는 모바일앱과 ARS자동화 서비스, AI 음성봇으로 서비스가 가능해짐에 따라 콜센터는 감성공감 채널로 쇄신했다. 디지털 서비스로 처리하지 못하는 연금 지급이나 전환 등도 콜센터에서 처리할 수 있게 했다.

신한라이프 콜센터는 페이퍼리스(Paperless)와 디지털, 고객친화 서비스를 준비해왔다. 신청정보 작성이 필요한 업무를 상담사와 통화로 대체하고, 일부 정보는 고객이 휴대폰 화면에서 등록할 수 있는 옴니(Omni) 프로세스를 도입했다.

신한라이프는 올해 ‘Value-Up Together’라는 슬로건 아래 고객의 편의를 실천하며, 고객 신뢰와 만족도를 제고하기 위해 노력한다.

김승수 중앙일보M&P 기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr