공무원의 친절, 신뢰의 시작점

[기고]김동영/서귀포시 동홍동 생활환경팀장

김동영/서귀포시 동홍동 생활환경팀장

공직자로서 매일 시민을 마주하는 나로써는 친절이야말로 공직의 기본이자, 신뢰를 형성하는 첫걸음이라고 믿는다. 친절은 거창한 것이 아니다. 그러나 작은 말 한마디, 눈을 마주치는 자세, 경청하는 태도가 때로는 민원인에게 큰 위안이 되고 문제 해결의 실마리가 된다.

첫째, 친절은 시민과의 소통을 원활하게 한다. 많은 민원인들은 절차나 제도에 대해 생소하거나 불안한 마음을 가지고 있으나 이때 공무원의 따뜻한 말투와 진심 어린 안내는 시민의 긴장을 풀고, 문제 해결을 위한 협조를 이끌어낸다.'내 이야기를 진심으로 들어주는구나'라는 느낌은 시민이 행정을 신뢰하게 되는 중요한 출발점이 된다.

둘째, 친절은 행정 서비스의 품질을 높이는 중요한 요소이다. 단순한 행정처리 이상의 가치가 담긴 친절한 응대는 시민의 만족도를 높이며, 이는 행정의 이미지 개선과 직결된다. 친절한 공무원 한 명이 시민 10명, 100명의 마음을 바꿀 수 있다는 점에서, 친절은 단순한 미덕이 아닌 행정의 전략적 자산이라 할 수 있다.

셋째, 친절은 내부 조직 문화에도 긍정적인 영향을 준다. 상호 존중하고 배려하는 분위기 속에서 동료 간의 협업이 더욱 원활하게 이뤄지며, 이는 궁극적으로 더 나은 행정 서비스를 제공하는 데 기여한다. 서로에게 친절한 직장은 구성원 모두에게'일하고 싶은 직장'이 되는 것이다.

하지만 친절은 피상적인 예의범절에 그쳐서는 안된다. 진정한 친절은 시민의 상황을 이해하고, 때로는 불편한 요청 앞에서도 책임감 있게 대응하려는 자세에서 비롯된다. 신속하고 정확한 업무 처리, 정중한 태도와 더불어 시민의 입장에서 생각하려는 마음가짐이 진정한 친절이다.

결국, 친절은 시민을 위한 마음이 외형으로 드러나는 모습이다. 우리는 제도와 규정만큼이나'마음의 언어'로 시민과 소통해야 한다. 친절은 모든 공직자의 기본이 되어야 하며, 그것이 곧 시민이 공직사회를 신뢰하게 만드는 열쇠라고 믿는다. <김동영/서귀포시 동홍동 생활환경팀장>

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