윤석열 지지율보다도 '훅' 떨어지는 SKT 사태 대응 만족도

[90초 경제뉴스] 통신사 만족도도 압도적 1위에서 최하위로 밀려나

시간은 금이라는 말이 있습니다. 이 기사 주요 내용은 1분 30초면 다 읽을 수 있습니다. 오마이뉴스 경제부와 함께 하는 오늘의 경제뉴스 다섯 가지. <편집자말>

[이정환 기자]

▲ 지난 4월 28일, SK텔레콤이 유심 고객정보 해킹 사고로 관련 유심 무료 교체 서비스에 나선 가운데, 서울 시내 한 SK텔레콤 대리점 앞에서 한 고객이 유심 교체 예약을 QR코드로 등록하자 대기인원이 10만명 이상으로 나타나있다.

"SKT는 사건 발생 이후 전국 대리점을 통한 무상 유심 교체, 유심보호서비스 무료 제공, 피해 발생시 100% 책임을 약속하는 등 대응에 나섰지만 이에 대한 소비자 평가는 냉정했다."

SKT 해킹 사태와 후속 대응에 대한 소비자들의 인식을 보여주는 조사 결과가 나왔습니다.

통신리서치 '컨슈머인사이트'가 이 달 13일∼14일부터 전국 14∼64세 휴대폰 사용자 5059명을 대상으로 조사한 결과를 오늘(21일) 공개한 것인데요. 이에 따르면 SKT가 이번 사태 잘 대응하고 있다는 응답은 11%에 불과했다고 합니다. 반면 '제대로 하고 있지 못하다'는 응답이 70%에 육박했다고 합니다.

12.3 비상계엄 직전 한국갤럽 조사에서 윤석열 전 대통령 국정 지지율이 19%(부정평가 72%)였으니, SKT 사후 대응에 대한 소비자들의 문제 의식이 얼마나 심각한지 구체적으로 보여줍니다. 조사 대상 규모를 비교하면 더 그렇습니다. 한국갤럽 조사 대상은 1001명이었지만, '컨슈머인사이트' 경우는 그 5배가 넘습니다.

'컨슈머인사이트'는 "2005년 이후 20년 동안 매년 2회 '초대형 통신소비자 조사'를 실시해왔다"고 밝히고 있는데요. 이에 따라 "2025년 상반기 사건 전 응답자 2만 5444명과 사건 후 응답자 5801명의 응답을 수집해 비교했고, 이에 더해 5월 13일∼14일 응답자 5059명에 대한 재조사를 실시했다"고 했습니다. 오랫동안, 통상적으로 이뤄진 조사라는 점에서 SKT 입장에서는 더 뼈아플 수 있는 것이죠.

이번 사태로 인해 통신사 '체감 만족도'가 압도적 1위에서 통신 3사 중 최하위로 밀려났다는 조사 결과가 또한 그러합니다.

"매년 2회 실시하는 이동통신 기획조사에서 SKT는 이용자 만족도, 추천 의향 등 핵심 소비자 지표에서 통신 3사 중 1위를 계속 지켜왔으나, 조사 말미에 유심 해킹 사건이 발생한 직후에는 서로 다른 결과가 나타났다. 사건 전(2만 5444명)에는 이전과 같이 압도적 1위였으나, 사건 직후 표본(5801명)에서는 불과 며칠 사이에 3사 중 최하위로 밀려났다."

더불어 '컨슈머인사이트'는 "지금까지 SKT 이용자의 통신사 전환 의향률(다른 통신사로 바꿀 생각)은 다른 통신사의 절반 수준으로 통신 3사 중 가장 낮았으나 이번 사건 후 가장 높은 회사가 되었다"고도 밝혔습니다.

▲ '컨슈머인사이트'는 소비자들이 가장 크게 우려하는 요소로 ▲계좌 탈취 등 금융사기(87%) ▲보이스피싱 등 범죄 악용(82%) 가능성을 꼽았다고 밝혔습니다.

게다가 19일 발표된 SKT 해킹 사태 2차 조사 결과는 소비자들의 불안을 더 높이기에 충분합니다. 1차 조사 결과에서는 해킹 공격을 받은 서버가 5대로 파악됐지만, 2차 조사 결과에서는 감염 서버가 18대 더 발견됐다고 합니다. 악성코드 침투 시점 또한 2022년 6월 15일로 특정됐다고 합니다.

아직까지 피해 사례는 확인되지 않고 있지만, 이런 상태가 3년 가까이 사실상 방치됐다는 점은 이번 사태가 장기화될 수 있음을 보여줍니다. SKT에 대한 소비자들의 신뢰가 사태 발생 이전으로 회복되는 데는 그만큼 더 많은 시간이 필요할 수 있다는 뜻이기도 합니다.

"대부분의 기업 리스크에 대한 소비자 우려는 시간이 지남에 따라 완화되는 경향이 있으나 때로는 심화되기도 한다."

'컨슈머인사이트' 조사 결론 첫 문장입니다. 결론에서 지적하는 대로, 여전히 "소비자가 갖고 있는 정보의 양은 적고 그 정확성도 떨어지는 반면 불안의 크기는 상당한" 상황입니다. "소비자 시각에서 문제 해결을 위해 최선을 다하는 진정성을 보여 줄 필요가 절실하다"는 조언, 많은 소비자들의 생각 또한 그럴 것입니다.

다음은 <오마이뉴스> 경제부가 전하는 그 외 오늘의 경제뉴스.

▲ 지난 4월 28일 서울 광화문광장에서 민주노총 서비스연맹 마트산업노동조합이 연 홈플러스 사태 해결을 위한 단식 선포 기자회견에서 참가자들이 현수막을 들고 있다.

홈플러스가 매입채무유동화 전자단기사채(ABSTB) 손실 사태에 대해 신영증권 측 책임론을 제기하고 나섰습니다. 이날 홈플러스는 입장문을 통해 "신영증권이 당사 신용등급 하락을 인지한 2월 28일 이후에도 계속 ABSTB를 판매한 것으로 확인됐다"면서 "판매 과정에서 불완전판매 행위가 없었는지 규명해야 한다"고 주장했습니다. 지난 3월 국회 현안 질의 과정에서 금정호 신영증권 대표는 "신용등급 하락 사실을 모르고 있었다"며 "화가 난다"는 입장을 밝힌 바 있습니다.

뜬금 없이 빌 클린턴 전 미국 대통령이 뉴스에 오르내리고 있습니다. 미국 사모펀드 아이스퀘어드캐피탈 자문위원으로 우리나라를 방문해 내 투자기관 인사들이 참석한 자리에서 미국 관세 정책 관련 주제로 강연을 한 사실이 뒤늦게 알려진 것입니다. 클린턴 전 대통령이 서울 모처에서 김병주 MBK파트너스 회장을 만났다는 보도도 나왔습니다. 김 회장은 홈플러스 사태 관련 압수수색을 받았으며, 현재 출국 정지 상태입니다.

미국발 관세 여파로 인한 수출 감소가 자동차 부문에서 특히 나타나고 있습니다. 지난달 대미 자동차 수출액은 28억 9천만 달러로 2024년보다 20% 가까이 급감했다고 하는데요. 반도체의 경우는 수출액이 17.3% 늘었다는 점에서 미국이 최근 부과한 수입차 25% 관세에 따른 영향인 것으로 보입니다.

42조 5005억 원. 시중 9개 카드사의 4월 말 카드론 잔액입니다. 여신금융협회에 따르면 전월 말(42조 3720억 원) 대비 소폭 늘었다고 하는데요. 작년 경기도 예산 규모(40조 3000억 원)보다도 많은 겁니다. 한국은행이 20일 발표한 통계에 따르면 국내 가계부채는 3월말 기준 1928조 7000억 원으로 관련 통계 공표 이후 최대 규모라고 합니다. 대선을 앞둔 민생의 한 단면입니다.