“해외여행 출발 16일 전 연락두절” 여행사 소비자 피해 주의보

소비자원, 여행사 경영난으로 환급 불이행·지연 피해 많아

인천국제공항 면세점에서 여행객들이 오가고 있다.ⓒ뉴시스

#소비자 A씨는 지난해 11월 한 여행사와 코타키나발루 3박5일 패키지여행 구매계약을 맺고 204만9800원을 지급했지만, 여행 16일 전 여행사로부터 일방적인 계약해제를 통보받은 뒤 환급 받지 못했다.

여행사의 경영난으로 적립식 여행계약의 해지·만기 환급금을 제때 지급받지 못하거나, 패키지여행 계약해제 시 대금 환급이 불이행·지연되는 사례가 늘고 있어 소비자들의 각별한 주의가 요구된다.

최근 5년간(’20년~’24년) 한국소비자원에 접수된 여행 관련 피해구제 신청은 총 3922건으로, 코로나19 유행 기간 이후 여행수요가 정상화되면서 크게 증가하고 있다.

이 가운데 국외여행과 관련한 피해가 전체의 85.6%(3356건)를 차지해 피해 예방을 위한 대책 마련이 요구된다.

유형별로는 계약해제 시 과다한 위약금 청구, 환급 불이행·지연 등 계약과 관련한 피해가 66.0%(2587건)로 가장 많았고, 일정 임의 변경, 현지 가이드·숙소 불만 등 계약의 불완전이행 및 여행 품질과 관련한 피해가 25.4%(996건)로 뒤를 이었다.

계약 관련 피해구제 신청을 분석한 결과, 적립식 여행계약이 만기되거나 중도 해지했음에도 기준에 따른 환급금을 지급받지 못한 사례가 빈번했고, 패키지여행 계약해제 시 약정된 환급액을 받지 못하는 사례도 많았다. 이는 코로나19 이후 누적된 적자에서 벗어나지 못한 여행사의 자금 유동성 부족에서 비롯된 문제로 추정된다.

한국소비자원은 환급을 이행하지 않거나 지연하는 여행사가 확인되면 해당 여행사의 재무 상태 등을 확인하여 시정할 수 있도록 지자체와 협력하고 있다.

또한 이 과정에서 여행사가 실질적인 휴·폐업 상태로 확인될 경우 지자체가 해당 사업자 등록을 직권으로 말소함으로써 소비자가 영업보증보험으로 배상을 받을 수 있도록 하는 방안을 추진할 계획이다.

여행 중 발생하는 품질 관련 소비자피해도 지속적으로 증가하고 있다. 특히 여행 중 가이드의 업무 불성실이나 쇼핑 강요, 여행사 사정으로 인한 일정 임의 변경, 숙소 품질 문제 등과 관련한 소비자들의 불만이 많았다.

여행 품질 분쟁의 경우 당사자들의 주관이 개입돼 입장 차이가 크고, 피해에 대한 입증이 쉽지 않아 배상 받기가 어렵다.

이에 한국소비자원은 계약 시점에 정확하고 구체적인 정보를 소비자에게 제공하고, 여행 진행 중에도 소비자들의 불만을 점검하고 현지에서 조치할 수 있도록 여행사들에게 권고했다.

아울러 한국소비자원은 소비자들에게 계약 전 ▲여행사의 영업보증보험 가입 정보 및 여행 후기 등을 확인해 신뢰할 수 있는 업체를 선정할 것 ▲여행 상품 구매 전 위약금 규정, 상품 상세 내역 등을 확인할 것을 권했다.

또한 ▲가급적 신용카드 할부 결제로 대금을 납부해 계약이 이행되지 않을 경우 신용카드 할부 항변권 등을 요청할 것 ▲여행 중 불만이 발생했을 경우 서면·녹취자료 등 객관적 증빙 자료를 구비해 분쟁에 대비할 것 등을 당부했다.