SKT, 생성형 AI '클로드' 기반 텔코 LLM으로 고객 상담 혁신

고객상담 평가점수 34% 향상

에릭 데이비스 SKT 인공지능(AI) 테크 콜라보레이션 본부장. 사진=SKT

SK텔레콤이 앤트로픽의 클로드(Claude)를 파인튜닝한 텔코(Telco) 거대언어모델(LLM)을 고객센터에 도입해 상담 품질 개선과 상담원 지원 효과를 거두고 있다고 21일 밝혔다.

SKT에 따르면 에릭 데이비스 SKT 인공지능(AI) 테크 콜라보레이션 본부장은 19일 서울에서 열린 '앤트로픽 코리아 빌더 서밋(Anthropic Korea Builder Summit)'에서 "텔코 LLM 도입으로 고객 상담 시 상담원이 더욱 효율적으로 상담에 필요한 정보를 찾을 수 있게 됐다"고 설명했다.

이번 서밋은 앤트로픽이 AI 제품 분석 플랫폼 운영사 콕스웨이브와 함께 개최한 행사로, 한국에서 처음으로 열린 앤트로픽의 공식 행사다. 마이크 크리거 앤트로픽 최고제품책임자(CPO)와 케이트 얼 젠슨 매출 총괄 책임자 등이 참석해 클로드의 최신 기능과 연구 성과를 공개했다.

SKT는 지난해 자체 개발 AI 모델 에이닷엑스(A.X)와 클로드 등을 포함한 멀티 LLM 기반으로 텔코 LLM을 개발했으며, 고객센터에는 클로드를 적용한 텔코 LLM이 활용되고 있다.

데이비스 본부장에 따르면, 텔코 LLM 도입 후 고객센터의 저품질 응답 비율이 68% 감소했고, 통화 후처리에서 AI의 응답 품질이 인간 상담원의 약 89% 수준으로 향상됐다. 또한 고객센터 상담원이 상담에 활용한 후 평가한 점수도 기존 서비스에 비해 34% 높아졌다.

SKT는 앞으로도 AI의 발전에 맞춰 다양한 기업들과의 협업을 통해 각 상황에 알맞은 모델을 활용하는 멀티 LLM 전략을 계속 추진할 계획이다. 데이비스 본부장은 "SKT는 최근 고객센터에 AI를 도입하고 AI 통화요약 서비스를 선보이는 등 한국에서 게임 체인저 역할을 하는 서비스들을 선보여왔다"며, "앞으로도 고객과 구성원의 삶의 질을 향상시키기 위한 AI 기술을 개발해 나갈 것"이라고 포부를 밝혔다.

박유진 기자 genie@asiae.co.kr