[기자수첩]구매결정 '마중물' 역할하는 리뷰, 취지 살리는 방법

온라인에서 물건을 살 때, 배달앱으로 음식을 시켜 먹을 때, 머리를 자르기 위해 미용실을 찾을 때와 같이 경험하지 않은 제품의 정보를 찾기 위해 리뷰를 확인하는 건 합리적인 소비 방법 중 하나다. 한국소비자원의 지난 4월 조사 결과에 따르면 우리나라 소비자 10명 중 7명은 제품 구매 전 리뷰 등을 통해 사전 정보를 얻는다. 일부 소비자는 자신이 경험한 제품에 상세한 설명을 더해 영상, 포스트 등의 창작물을 올려 수익화 한다. 다양한 형태로 자신의 경험담을 나누는 리뷰는 온라인 쇼핑 일상화와 함께 단순한 정보 제공에서 벗어나 자체 콘텐츠로 발전했다. 하나의 문화로 자리잡은 셈이다.

문제는 리뷰가 개인의 의견을 피력한다는 특성에서 기인하므로 객관적이지 않다는 점이다. 리뷰를 둘러싸고 소비자와 업체·자영업자 간 마찰이 빈번해지는 것이 불가피해졌다. 자영업자 입장에서는 가짜 리뷰로 평판이 떨어져 생계 위협 피해를 보기도 한다. 리뷰의 영향력이 크다 보니 우리 법은 리뷰를 어느정도 정화할 수 있는 제한 장치를 뒀다. 네이버·배달의민족 등 소비자가 리뷰를 게재할 수 있는 플랫폼들은 정보통신망법 44조의2항에 따라 신고된 게시물에 대해 일괄적으로 30일간 비공개(임시중단) 조치를 하고 있다.

'게시물 임시중단 조치'는 또 다른 분쟁 소재가 되고 있다. 신고된 게시글이 플랫폼을 통해 '객관적 사실'에 문제가 없다는 소명을 인정받아 재게시 처리가 된다 하더라도 한번 신고된 게시글은 무조건 30일 동안 차단되기 때문이다. 후기 작성자들 입장에서는 소명 절차까지 밟아 리뷰에 대해 다각적 검토를 받았음에도, 자신의 콘텐츠가 재게시되기 위해서는 한 달을 기다려야 하니 답답하게 느낄 수밖에 없다. 또 선의의 리뷰도 사실 자영업자나 업체로부터 부정적인 리뷰를 차단할 목적의 '묻지마식 신고'에 노출돼있으니 리뷰 신뢰도에 영향을 끼치게 된다.

정보통신망법 44조의2항을 자세히 들여다보면 법은 임시조치의 기간에 대해 '30일 이내로 한다'로 명시한다. 무조건 꽉 채운 30일 차단을 하지 않아도 된다는 뜻이다. 이미 '소명 절차'를 밟은 게시글은 더더욱 비공개 '30일'을 고수할 필요가 없다. 네이버는 리뷰 등 게시글에 대해 명예훼손 신고가 들어오면 직접 직원이 검토한 후 조치하고 있다고 설명한다. 신고가 들어왔을 때 유해 콘텐츠인지 확인한 후 빠르게 재게시 처리를 결정할 수 있는 여건이 되는 것이다.

리뷰는 소비자의 합리적인 선택을 돕고, 서비스를 개선하는 데 목적이 있다. 자영업자가 불편하다는 이유 만으로 소비자 목소리를 일률적인 30일 비공개 조치로 차단하는 것은 공정한 대응이라 할 수 없다. 리뷰가 신뢰를 회복하고 본연의 목적을 달성하기 위해선 플랫폼이 더 유연하게 움직여야 한다.

윤슬기 기자 seul97@asiae.co.kr