"환불은커녕 연장도 안돼?"…10조 시장 모바일 상품권, 불만폭증

국민권익위원회

#침대를 샀더니 모바일 상품권 20만원을 줬어요. 그런데 유효기간이 한 달인 거예요. 생각지도 못했다가 유효기간이 지나버렸습니다. 그런데 이 상품권은 환불, 유효기간 연장이 안 된다고 하네요. 표준약관에 따르면 유효기간이 만료된 이후에도 환불이 가능하다고 되어 있어요. 20만 원을 날릴 수는 없습니다.

#사실 고객과 직원들에게 보냈던 모바일 상품권이 이렇게 사라지고 있는지 몰랐습니다. 고객센터 확인하니 구매한 기업에도 환불해 줄 수 없다고 합니다. 계약을 운운하며, 환불을 절대 거부해 폭리를 취하는 업체의 행태를 고발합니다.

모바일 상품권 시장이 비대면 선물 문화 확산으로 2019년 3조 원에서 2023년 10조 원으로 급성장한 가운데, 이와 관련된 소비자 불만도 함께 증가한 것으로 나타났다. 국민권익위원회는 최근 5년 8개월간 수집된 모바일 상품권 관련 민원을 분석하고, 그 결과를 11일 발표했다.

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11일 권익위에 따르면, 2019년 1월~2024년 8월까지 민원정보분석시스템을 통해 수집된 모바일 상품권 관련 민원은 총 1085건이다. 주요 불편 사항으로는 이용 불편(55.9%), 중고거래 피해(43.3%) 등이 있었다.

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이용 불편 민원의 71.3%는 환불 및 연장 관련 문제였다. 나머지 28.7%는 사용 과정에서의 불편 신고로 나타났다. 특히 환불·연장 불가 문제는 B2B(기업 간 거래) 방식으로 판매된 상품권에서 많이 발생했다. 이는 ‘신유형 상품권 표준약관’이 적용되지 않아 소비자 피해가 반복되고 있는 것으로 드러났다.

사용 과정 불편 사항은 주로 추가금 요구, 혜택 제한, 현금영수증 미발급 등 사용 매장에서 발생하는 문제들이었다. 판매자들로부터는 모바일 상품권의 과도한 수수료와 정산 지연 등 불편 사항도 보고됐다.

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또한, 모바일 상품권의 중고거래가 활성화됨에 따라, 거래 과정에서 발생한 도용 및 사기 피해도 급증했다. 그 외 기타 민원으로는 받지 않을 권리 보장을 위한 거절 및 환불 절차 보완 요구, 오배송(발송) 관련 민원이 주를 이뤘다.

권익위는 이번 분석 결과를 공정위와 한국소비자원 등 관계기관에 전달해, 신유형 상품권 표준약관의 사각지대 개선 등 소비자 권익 보호에 참고하도록 할 계획이다.

민성심 권익위 국장은 “관계기관의 표준약관 제·개정 노력에도 불구하고 사각지대로 인한 소비자 권익침해가 계속되는 상황인 만큼, 이번 민원 분석에 나타난 국민의 목소리가 정책개선에 반영되어 국민 실생활 속 불공정이 해소되길 기대한다”고 말했다.

이번 민원 분석 자료는 권익위가 운영하는 ‘한눈에 보는 민원 빅데이터(bigdata.epeople.go.kr)’ 누리집을 통해 공개된다.

조문규 기자 chomg@joongang.co.kr

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「 이 기사는 구글의 생성형 AI를 기반으로 중앙일보가 만든 AI 시스템의 도움을 받아 작성했습니다.
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