[2024 한국품질만족지수] [기고] 품질은 결과보다는 프로세스 중심으로!

기고

유한주 숭실대학교 경영대학 교수 (KS-QEI 자문위원장)

골프는 프로세스(과정)가 좋아야 결과가 좋아지는 스포츠다. 필자가 골프의 고수가 되지 못하고 소위 명랑 골프만 즐기는 것은 프로세스가 중요한 골프의 본질, 즉 기본기를 제대로 익히지 않았기 때문이다.

미국의 볼드리지 국가품질상과 품질경영시스템 국제표준인 ISO 9001에서도 결과보다는 프로세스 중심의 접근 방법을 강조한다. 프로세스를 효과적이고 효율적으로 관리하면 양호한 품질의 제품과 서비스가 산출된다는 관점에서 프로세스의 수준에 따라 수상 기업을 선정하고 ISO 9001 인증서를 수여한다.

프로세스가 조직의 경쟁력과 핵심 역량을 보여주는 자산이라는 관점에서 프로세스 혁신을 보다 전략적으로 추진해야 한다. 품질 관련 프로세스 혁신을 위해 7가지 품질 도구, QFD(Quality Function Deployment: 품질기능전개), SPC(Statistical Process Control: 공정관리) 등 제품 개발과 제조 프로세스의 지속적 개선에 초점을 둔 방법론이 개발돼 적용됐다. 따라서 이러한 도구에 대한 이해와 현장에서의 활용이 필수적이다. 프로세스 관리자의 역할·책임·권한 등을 조정하는 일도 매우 중요하다.

한국품질만족지수(KS-QEI) 우수기업으로 선정된 기업들은 한국품질만족지수의 구성요소인 사용품질·감성품질, 사용품질 요소인 성능·신뢰성·내구성·사용성·안전성·접근성, 감성품질 요소인 이미지·인지성·신규성에 대해 고객으로부터 우수한 평가를 받아 수상의 영예를 안았다. 이러한 성과는 이들 기업이 품질 관련 프로세스를 효율적으로 관리해 온 결과일 것이다. 다만 더 좋은 평가를 받기 위해선 앞서 언급한 각종 품질 도구에 대한 이해를 바탕으로 품질 프로세스를 지속해서 개선하고 프로세스 오너의 책임과 권한 등 관리적 보완에 힘써야 할 것이다.

유한주 숭실대학교 경영대학 교수 (KS-QEI 자문위원장)