[2024 한국서비스품질지수] 맞춤형 고객 경험 제시한 서비스 리딩 기업만이 경쟁우위 확보

2024 KS-SQI 하반기 조사결과

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「 2024 한국서비스품질지수(KS-SQI)

올해로 시행 25년을 맞이한 KS-SQI (Korean Standard-Service Quality Index, 한국서비스품질지수)는 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동개발한 서비스품질평가 모델로, 국내 서비스기업의 제품 또는 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스 품질에 대한 만족 정도를 나타내는 종합 지표다. 고객만족의 선행변수로서 보다 객관적이고 장기적인 개념의 서비스품질을 측정한다. ▶정확성 ▶전문성 ▶진정성 ▶친절성 ▶적극성 ▶이용편리성 ▶외형성 ▶사회적가치지향성 등 8가지 차원으로 구성된다.
」

한국표준협회(회장 강명수·사진)가 대한민국 서비스 산업의 품질 수준과 기업별 서비스 개선 정도를 종합적으로 나타내는 2024 KS-SQI(Korean Standard - Service Quality Index·한국서비스품질지수) 조사 결과를 발표했다. 2000년 처음 조사 이래로 올해로 25년째다.

5만1750명을 대상으로 숙박·음식·운수·교육·문화·플랫폼 등 50개 업종 207개 기업의 서비스 품질 수준을 조사한 결과, 전체 업종 평균은 전년 대비 0.3점 상승한 75.9점(하반기 기준, 100점 만점)으로 나타났다. 이번 조사에선 에버랜드(25년 연속), LG아트센터 서울(18년 연속), 스타벅스 코리아(14년 연속), 파리크라상(14년 연속), 롯데렌탈(13년 연속), 롯데호텔(12년 연속), 캐리비안 베이(12년 연속), 서강대학교(11년 연속) 등이 서비스의 우수성을 인정받아 연속 1위 기업으로 선정됐다.

한국표준협회 강명수 회장은 “고객보다 한발 앞서 생각하고 맞춤형 고객 경험을 적극적으로 제시하는 서비스 리딩 기업만이 경쟁우위를 확보할 수 있다”며 “서비스품질 진단을 통해 미진한 점을 보완함과 동시에 고객과 더 긴밀한 관계를 구축해 차별화를 도모하고, 궁극적으로 고객과 자사에 도움이 되는 새로운 가치를 창출해야 한다”고 강조했다.

한편 한국표준협회와 중앙일보는 오늘(5일), 기획재정부와 산업통상자원부의 후원으로 ‘2024 KS-SQI 1위 기업 인증수여식’을 롯데호텔 서울에서 개최한다.

2024 KS-SQI 하반기 업종별 결과

김재학 중앙일보M&P 기자 kim.jaihak@joongang.co.kr