[2024 한국서비스품질지수] 서비스 품질 향상 통한 행복한 사회 구현

기고 이유재 KS-SQI 자문위원장 서울대학교 석좌교수

고대 철학자 아리스토텔레스는 인간이 존재하는 이유와 목적이 행복을 찾는 것이라고 강조했다. 그는 행복을 인간이 추구하는 최고의 선으로 보았다. 일반적으로 사람들은 소득이 높아지면 행복도 자연스럽게 커질 것이라고 생각한다. 하지만 경제학자 이스털린은 소득이 일정 수준을 넘어서면 행복이 더는 소득에 비례해 증가하지 않는다는 현상을 발견했다. 이는 소득의 한계효용이 감소한다는 경제학적 원리에 기초한 것으로, 단순히 돈이 많다고 해서 그만큼 행복이 증가하지는 않는다는 것을 시사한다.

오히려 서비스 품질이 개인의 삶에 대한 만족도와 행복에 큰 영향을 미친다는 연구들이 주목받고 있다. 품질 좋은 서비스는 고객의 기대를 충족시키거나 넘어서며, 이는 고객의 만족도로 이어진다. 궁극적으로 서비스 품질의 향상은 국민의 전반적인 삶의 질을 높이고, 나아가 사회 전체의 행복 지수를 증진하는 데 기여할 수 있다.

서비스 품질의 향상은 기업과 고객, 사회에 모두 긍정적인 영향을 미친다. 기업 측면에서는 우수한 서비스 품질이 글로벌 경쟁력을 강화하고, 고객 충성도를 높여 궁극적으로 이익과 기업 가치를 증대한다. 고객 측면에서는 고품질 서비스를 통해 기대를 충족시키거나 그 이상을 경험하게 되며, 이는 고객의 만족도와 행복감으로 이어진다.

사회 측면에서도 서비스 품질의 향상은 국민 전체의 삶의 질을 높여 궁극적으로 전반적인 사회의 웰빙을 증진한다. 지속적인 서비스 품질의 향상은 우리 사회의 행복지수를 높이는 중요한 요소가 될 것이다.