[2024 한국서비스품질지수] 주거 품질·성능 향상 위해 끊임없이 노력 … 업계 최초 가상현실 적용 A/S 앱 출시

삼성 래미안은 주거성능 연구소, 층간소음 연구소 등을 선제적으로 설립해 주거 품질과 성능 향상을 위해 끊임없이 연구하고 있다. [사진 삼성물산]

삼성물산 래미안(대표 오세철·사진)이 한국표준협회에서 주최하는 2024 한국서비스품질지수(KS-SQI) 아파트 부문 1위에 선정됐다. 10년 연속 수상이다.

삼성물산 래미안은 앞선 기술을 바탕으로 혁신적인 상품 개발, 차별화된 고객 경험 제공, 차세대 홈플랫폼 도입 등 주거문화 패러다임 변화를 선도하고 있다.

래미안이 한국서비스품질 지수에서 10년 연속 1위를 지키고 있는 비결로는 ‘고객이라는 한 방향을 위한 끊임없는 변화와 혁신’을 꼽을 수 있다.

그 예로 래미안은 2005년 업계 최초로 서비스 브랜드 ‘래미안 헤스티아’를 도입했다. 기존의 사후서비스(A/S) 중심 서비스에서 벗어나 이웃 간의 소통, 문화강좌 체험, 사회공헌활동까지 영역을 확대하며 입주 고객에게 다양한 경험을 제공하고 있다. 현재 헤스티아 서비스는 ▶Let’s Play ▶Stay ▶Learn ▶Together 등 4개의 카테고리로 운영되고 있다.

또한, 올해에는 서비스 브랜드 캐릭터인 ‘래미’와 ‘헤아’를 선보이고, 전문 업체와 업무협약(MOU)을 통해 주방케어·매트리스 케어 서비스를 제공하기도 했다. 그리고 신규 단지에 설치된 헤스티아 라운지는 입주 초 각종 불편사항을 해결해 주는 사랑방 역할을 하고 있다.

뿐만 아니라 삼성물산은 래미안의 품질과 주거성능 향상을 위해 끊임없이 연구하고 있다.

먼저 주거의 가치를 높일 수 있도록 ‘주거성능 연구소’를 설립해 다양한 분야에서 자재와 공법을 개발했다. 공사단계에는 결로·소음·누수 등 하자를 최소화하기 위해 시공단계부터 엄격한 품질기준을 적용하고, 시공 상태를 확인하는 품질시연회와 품질실명제를 운영하고 있다. 여기에 건설업계 최초로 ‘층간소음 연구소’를 설립해 종합적인 연구를 진행 중이다. 또한 마루·도배·목창호·가구·설비·전기 등 전문 기술력을 갖춘 ‘순회 서비스팀’을 운영해 고객 불편사항을 신속하게 처리한다.

웹과 모바일 기반 입주자 사전점검 예약 시스템도 운영 중이다. 간단한 내집 손보기 동영상 콘텐츠도 제공해 입주 후 불편사항을 쉽게 이해하고 처리할 수 있도록 안내한다.

모바일 하자접수 애플리케이션(앱) ‘헤스티아’도 선보였다. 고객이 앱에서 입주 전 방문을 예약하고, 내 집 방문 때 발견한 하자를 사진으로 첨부해 간편하게 접수할 수 있다. 처리 상황 또한 실시간으로 확인할 수 있다.

최근에는 업계 최초로 가상현실(VR) 기능을 적용한 래미안 사후서비스(A/S) 앱 ‘헤스티아 2.0’을 출시했다. 인공지능(AI) 기반 이미지 분석 기술로 고객의 요청을 자동 분석하고, 접수 부위에 따라 담당 엔지니어를 실시간으로 분류한다.

박지원 중앙일보M&P 기자 park.jiwon5@joongang.co.kr