[2024 한국서비스품질지수] [기고] 플랫폼서비스는 고객의 가치사슬 이해해야

기고

박희준 KS-SQI 자문위원 연세대학교 산업공학과 교수

한국표준협회에서 2024년도 하반기에 조사한 KS-SQI를 보면, 전반적으로는 지난해 하반기에 비해 소폭 상승했으며 플랫폼서비스 산업은 타 산업에 비해 큰 폭으로 상승했다. 플랫폼서비스 산업 중 카세어링·모바일부동산중개·택시호출·숙박앱 등 재화의 가치는 오프라인에서 전달되지만, 거래를 위한 탐색과 계약 과정의 수월성을 온라인에서 제공하는 업종은 점수가 상승했다. 반면 OTT·음원스티리밍·모바일내비게이션 등 서비스 전 과정이 온라인에서 발생하는 업종은 점수가 하락했다.

조사 결과를 보면, 디지털 플랫폼 기반 서비스는 가치사슬 전 과정을 온라인에서 제공하는 서비스보다 가치사슬 일부를 분리해 고객 관점에서 발생하는 탐색과 거래 비용을 줄여주는 서비스에 대한 서비스 품질 평가가 높았다. 또 플랫폼서비스 산업의 전 업종에 걸쳐 효율성·약속이행·시스템 등에서 높은 점수를 얻은 반면 상호작용과 상품 및 콘텐츠 등에서는 낮았다. 재화의 본질적 가치보다 가치 전달 과정의 효율성에 대한 고객의 평가가 더 높게 나타남을 알 수 있다.

품질 높은 플랫폼서비스를 제공하려면 고객 관점에서 가치사슬을 분해해 디지털 플랫폼을 기반으로 고객 관점에서 비용이나 리스크를 줄여주거나 서비스 접근 과정에서 경험하는 물리적 제약을 제거해줄 수 있는 단계를 분리해야 한다. 그리고 디커플링을 통해 분리된 단계를 디지털 플랫폼을 기반으로 서비스모델로 만든 후 고객에게 가치를 전달해야 한다. 그후 서비스 품질이 확보되면 고객의 가치사슬에서 분리된 단계를 기존 서비스모델에 접목해 플랫폼서비스의 영역을 확장하는 접근이 필요해 보인다.

박희준 KS-SQI 자문위원 연세대학교 산업공학과 교수