[2024 한국서비스품질지수] [기고] 고객 서비스 품질 혁신 통해 경쟁력 높여야

기고

고재윤 KS-SQI 자문위원 경희대학교 고황명예교수

올해는 코로나19 팬데믹 여파에서 완전히 벗어나 호텔·외식 산업의 서비스 품질이 새로운 패러다임을 맞이했다. 소비자들의 일상·여행 문화가 회복되는 사이, 호텔·리조트·패스트푸드·커피전문점의 서비스 품질은 빠르게 원상 복구되지 못해 고객 만족도와의 격차가 벌어졌다.

한국표준협회가 발표한 2024 KS-SQI 결과에 따르면 전체 업종 평균은 전년 대비 0.3점 상승했지만, 호텔(-1.4점)·비지니스 호텔(-0.2점) 리조트(-0.1점), 패스트푸드(+0.1점)·커피전문점(+0.1점)의 점수를 종합해 보면 전년보다 0.1% 소폭 하락했다. 부문별로 나눠보면 호텔·리조트의 경우 -0.5%로 뒷걸음쳤다. 그나마 패스트푸드·커피전문점이 +0.1%로 소폭 성장했다.

호텔·리조트·패스트푸드·커피전문점은 2024년 호텔·외식업계 인력난을 이유로, 셀프서비스와 로봇 활용, 비대면 서비스를 대폭 늘렸다. 이런 경우 비용적인 측면에선 일시적으로 성공하는 것처럼 보일 수 있다. 하지만 장기적으론 서비스 품질의 차별화가 어려워 경기 회복 시기에 더 큰 비용 부담을 안게 된다.

호텔·리조트·패스트푸드·커피전문점은 이번 2024년 KS-SQI 조사 결과를 겸허히 받아들이고, 고객이 불만족한 사항을 수정·보완해야 한다. 심화되는 서비스 품질 차별화 경쟁에서 우위를 선점하기 위해선 고객의 눈높이보다 한 단계 높은 서비스, 인공지능(AI) 기술을 활용한 혁신을 수행해야 비즈니스 수익 구조도 개선되고, 다른 업체에 벤치마킹 대상이 되는 우수 기업으로 성장한다.

고재윤 KS-SQI 자문위원 경희대학교 고황명예교수