[자동차] 고객 중심 서비스와 뛰어난 상품성으로 누적 판매 '1만 대 클럽' 입성

볼보자동차코리아

올 9월까지 총 1만 1123대 판매
상품성 향상 위한 적극적인 투자
서비스와 제품 만족도 1위 기록

볼보자동차코리아가 서비스 만족도(CSI) 부문에서 국산 및 수입차 브랜드 통합 1위로 뽑혔다. [사진 볼보자동차]

한국수입자동차협회(KAIDA)가 올해 1월부터 9월까지의 누적 판매량을 집계한 결과, 볼보자동차코리아는 1만 1123대 판매 실적으로 BMW, 메르세데스-벤츠 등에 이어 1만 대 클럽에 입성했다. 볼보자동차코리아는 타 브랜드와 달리 큰 등락 없이 매월 평균 1200대 수준의 일정한 판매량을 유지하는 중이다.

경쟁이 심한 국내 수입차 시장에서 볼보자동차코리아가 뚜렷한 존재감을 어필할 수 있었던 것으로는 고객 중심 철학을 기반에 둔 서비스 품질과 고객 만족도 제고, 다시금 높은 가격 경쟁력과 뛰어난 상품성이 꼽힌다.

소비자 리서치 전문기관인 컨슈머인사이트(Consumer Insight)가 조사한 결과 ‘2024 자동차 기획조사’ 서비스 만족도(CSI) 부문에서 볼보자동차코리아는 국산 및 수입차 브랜드 통합 1위로 뽑혔다. 이번 조사는 지난 7월 전국 자동차 보유자 및 2년 이내 차량 구매를 계획하고 있는 성인 9만 5000여 명을 대상으로 이뤄졌으며, 이 중에서 서비스 만족도 조사는 최근 1년간 공식 서비스센터를 이용한 경험이 있는 소비자들을 대상으로 진행됐다.

그동안 서비스 만족도 부문에서는 전통적으로 일본 브랜드가 강세를 보여왔다. 그러나 올해 조사에서는 볼보자동차가 산업 평균 대비 52점 높은 856점을 기록하며 단독 1위로 치고 나왔다. 볼보는 해당 부문에서 2020년 처음 Top3에 진입한 이후, 작년까지 4년 연속 유럽 브랜드 1위 및 공동 1위에 오르는 등 꾸준하게 프리미엄 서비스의 가치를 보여왔다.

또한 1년 이내에 신차를 구매한 6976명을 대상으로 진행된 제품 만족도(TGR) 부문에서도 볼보자동차는 산업 평균 대비 48점이나 높은 852점을 기록하며 국산 및 수입차 브랜드 통합 1위 및 5년 연속 1위라는 기록을 세웠다. 특히 11개의 평가 항목 중 안전성, 외관 디자인, 시트, 실내 인테리어, AV 시스템, 첨단 기능·장치, 비용 대비 가치 등의 7개 항목에서 1위를 차지하며 상품성에 대한 경쟁력도 자랑했다. 이렇게 올해 서비스 만족도와 제품 만족도에서 국산 및 수입차 브랜드를 통틀어 1위를 기록하면서 서비스와 상품성을 동시에 잡은 브랜드가 됐다.

다양한 서비스 덕분에 ‘타면 탈수록 새로운 차’라는 인식도 생겼다.

볼보자동차코리아가 이러한 결실을 볼 수 있는 비결로는 고객 만족도와 상품성 향상을 위한 적극적인 투자 덕분이다. 볼보자동차코리아의 ‘서비스 바이 볼보(Service by Volvo)’는 고객이 차량을 소유하고 운행하는 동안 직접적인 혜택을 누릴 수 있도록 비용 최소화, 빠르고 편리한 서비스 이용, 기술 전문성과 정확성 강화 등에 초점을 맞추고 있다.

소비자 입장에서 가장 눈에 띄는 것은 업계 최장 수준인 5년 또는 10만 km의 무상 보증 서비스다. 또한 업계 최초로 도입한 ‘평생 부품 보증 제도’ 등을 통해 수리 및 유지 비용을 지속해서 낮추기 위한 노력도 소비자 만족도를 높인 이유가 됐다. 여기에 지난해부터 1100억 원의 대규모 투자를 통해 서비스센터를 전년 대비 15% 확충해 소비자들이 차량 관리 및 AS에 불편을 겪지 않도록 하고 있다. 이 밖에 서비스의 질적 향상을 위한 전문 테크니션 양성 교육 과정인 ‘어프렌티스 트레이닝 프로그램’으로 전문적인 인재들의 양성에도 힘쓰고 있다.

지난 2021년에는 300억 원을 투자해 티맵 모빌리티와 함께 업계 최초로 ‘통합형 티맵 인포테인먼트 서비스’를 선보였는데, 이 통합형 서비스는 96%에 달하는 인식률을 기반으로 운전 중에도 내비게이션, 오디오, 공조 등 차량의 각종 기능을 편리하고 안전하게 조작할 수 있다. 여기에 전 차종 무선 업데이트(OTA) 서비스 15년 무상 지원, 디지털 서비스 패키지 5년 이용권 제공 등을 결정하면서 ‘타면 탈수록 새로운 차’라는 인식도 심어줬다.

볼보자동차는 97년간 쌓아온 안전 헤리티지, 세련된 디자인, 고급스러운 인테리어와 편의 사양, 업계 최고 수준의 인포테인먼트 서비스 등으로 올해도 꾸준한 성장세를 이어가는 중이다.

오토뷰=강현영 기자 blue@autoview.co.kr