연 1억명 확장 개항 앞둔 인천공항, 세계 최초 3년 연속 5성급 인증

인천국제공항이 국제공항협의회(ACI) 주관 서비스 평가에서 3년 연속 세계 최고 등급을 획득했다.

ACI는 25일(현지시간) 미국 애틀란타에서 열린 ‘ACI 고객경험 글로벌 써밋’ 행사에서 인천국제공항공사에 고객경험 평가의 최고 등급인 ‘5단계 인증패’를 수여했다. 전 세계 공항 중에서 고객경험 5단계 인증을 3회 연속 받은 건 인천공항이 처음이다.

인천공항은 이날 세계공항서비스평가에서도 ‘올해의 공항상(Best Airport)’ ‘가장 즐거운 공항상(Most Enjoyable Airport)’을 수상하며 세계 공항 평가 3관왕을 달성했다.

26일(한국시간) 미국 애틀란타 조지아 아쿠아리움에서 열린 ‘제6회 고객경험 글로벌 서밋(Customer Experience Global Summit)’에서 인천공항이 최고 단계인 전 세계 공항 최초 고객경험 인증 5단계 인증을 수상하고 있다. 왼쪽부터 루디 다니엘로(Rudi Daniello) 아마데우스(Amadeus)사 공항·항공사 운영부문 부사장, 권혁진 서울지방항공청장, 장기호 인천국제공항공사 노동조합위원장, 이학재 인천국제공항공사 사장, 장성환 인천국제공항공사 이사회 의장, 김종민 인천공항출입국외국인청장, 노성재 대한항공 인천여객서비스지점장, 저스틴 엘바치(Justin Erbacci) 국제공항협의회 세계본부(ACI World) 사무총장. 사진 인천국제공항공사

고객경험인증제는 ACI가 2019년 4월 새롭게 도입한 공항 인증 프로그램이다. 글로벌 공항의 고객경험 관리 체계와 서비스 혁신 활동을 평가해 1~5단계로 등급을 부여한다. 인천공항은 2021년 9월 세계 최초로 4단계 인증을 획득한 후 2022년부터 최고 단계인 5단계 인증을 받아왔다.

ACI는 전 세계 공항을 대상으로 고객이해·운영개선 등 8개 분야에서 서류 및 현장 평가를 거쳐 등급을 매긴다. 현재 이 인증 프로그램에 참여 중인 공항은 인천공항 등 129곳에 달한다.

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세계 공항 평가 3관왕 달성

인천공항은 개항 4년 만인 2005년을 시작으로 2016년까지 ACI가 실시하는 세계공항서비스평가(ASQ)에서 1위를 지켰다. 12년 연속 ASQ 1위 기록은 아직 깨지지 않고 있다. 이번에 고객경험인증 3년 연속 5단계 획득으로 세계 공항사를 다시 썼다.

공사는 이번 재인증 성공 비결로, 변화하는 공항 서비스 패러다임을 정확하게 파악하고 공항 내 관계 기관 간 수평적 결합을 기반으로 네트워크를 강화한 점 등을 꼽고 있다.

인천공항은 그동안 고객경험 분야에서 쌓아온 전략과 노하우를 바탕으로, 공항 고객경험 분야 교육과정을 ACI와 공동으로 개발하고 있다. 향후 다른 공항들이 고객경험 인증제 4, 5단계를 통과하기 위해서는 인천공항이 만든 교육과정을 필수로 이수해야 한다.

이학재 인천국제공항공사 사장은 이날 “공항 서비스 평가의 양대 산맥인 고객경험인증제와 ASQ 평가에서 모두 세계 1위로 평가받은 것은 임직원과 상주 기관, 자회사 등을 포함해 8만 5000여 공항 가족이 쉬지 않고 서비스 혁신에 나선 덕분”이라며 “2024년을 디지털 공항 혁신을 위한 원년이 될 수 있도록 공항 운영 효율화 및 여객 편의 제고에 방점을 두고 디지털 고객 경험을 고도화하겠다”고 말했다.

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아시아 최초 여객 1억명 공항 도약

인천국제공항공사가 항공수요 1억 명 시대를 대비해 4.8조 원의 예산을 투입, 2017년 11월부터 4단계 확장 공사를 진행하고 있다. 올해 연말 완공을 목표로 마무리 공사가 진행 중이다. 사진 인천국제공항공사

인천공항은 올해 새로운 도약을 준비하고 있다. 제2터미널 확장 개항을 통해 연간 승객 1억 명 시대를 열어갈 계획이다. 현재 인천공항은 제2 여객터미널을 넓히는 4단계 확장 공사가 마무리 단계다. 공사가 끝나면 인천공항 1, 2터미널의 여객 처리 능력은 현재 연간 7700만 명에서 1억600만 명으로 늘어난다. 아시아에선 처음으로 여객 1억 명 이상 규모의 공항이 된다. 세계에서는 아랍에미리트 두바이, 튀르키예 이스탄불 공항에 이어 세 번째다. 화물 용량은 500만 톤(t)에서 630만t으로 26% 증가한다. 연간 운항 횟수도 50만 회에서 60만 회로 20%가량 늘어난다.

애틀란타=박영우 기자 november@joongang.co.kr